從流通“窗口”對圖書館服務質(zhì)量的再思考

摘要：追求服務質(zhì)量是圖書館所有工作的最終目標。流通服務工作是面對讀者的窗口服務工作，是檢驗和衡量圖書館工作質(zhì)量的主要標準之一，文章對圖書館的服務質(zhì)量（這里主要指流通窗口服務質(zhì)量）所存在的主要問題進行了原因分析，進而提出了改進、提高服務質(zhì)量的途徑和措施。

關鍵詞：圖書館；流通閱覽部；服務質(zhì)量

一、引言

圖書館所有工作最終目標是為了滿足讀者需求的，流通窗口服務是面對讀者的一線工作，通過最直接的、面對面的接觸方式，在滿足讀者知識信息需求的行為過程中，其努力程度的客觀表現(xiàn)和讀者在接受館員服務的過程中滿意程度的主觀感受，必然反映出服務質(zhì)量的優(yōu)劣。文章圍繞著以讀者需求為導向，對圖書館服務質(zhì)量所存在的主要問題及原因進行了分析，最后提出了改進、提高服務質(zhì)量的途徑和措施。

二、窗口服務質(zhì)量所存在的主要問題及原因分析

（一）館員的專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能與新形勢下高職院校的發(fā)展對館員的要求有明顯的差距。

（二）流通閱覽部現(xiàn)有工作人員17人。從年齡結構上看：26～35歲的工作人員只有4人，而35歲以上的工作人員有13人，約占總人數(shù)的76.5%，從以上數(shù)據(jù)可以看出，年齡偏大，比例結構嚴重失調(diào)；從學歷構成上看：17人當中只有1人具有碩士學位，本科學歷的人員只有5人，且絕大部分為在崗培訓后的學歷，所學專業(yè)也是非圖書、情報專業(yè)；從職稱情況來看：絕大部分為初級職稱和工勤等人員，可見職稱結構極為不合理。

（三）體制上的原因及思想認識方面的偏差是制約和影響服務質(zhì)量的主要原因所在。具體說來如下：“一高兩低”現(xiàn)狀比較嚴重，即年齡偏高、學歷偏低、專業(yè)職稱偏低。究其原因主要有以下三點：第一是“歷史”原因且圖書館沒有用人的自主權。歷年來學院領導對圖書館重視程度不高，學院無處安置的人員，往往首先就會考慮圖書館，尤其是流通閱覽部，認為沒有什么知識含量，工作僅僅停留在借、還書的簡單工作層面上；第二是絕大多數(shù)館員沒有接受過圖書館學、情報學專業(yè)知識的進修或培訓，或畢業(yè)于非圖書情報專業(yè)等；第三是認識上的問題。服務意識淡薄缺乏主動、熱情的主動服務意識，習慣于日常簡單的借、還書的被動服務等等。

三、提高窗口服務質(zhì)量的途徑與措施

（一）培養(yǎng)優(yōu)秀的窗口服務館員

印度圖書館學專家阮岡納贊曾經(jīng)說過：“不管圖書館坐落在什么地方，開館時間和設備怎么樣，也不管圖書館的管理方法怎樣，一個圖書館成敗的關鍵，還是在于圖書館工作者。”館員綜合素質(zhì)的好壞與能力的高低，將直接影響到圖書館的形象，對讀者滿意度將產(chǎn)生直接的影響。圖書館領導應改變傳統(tǒng)的用人觀念，應該拿出一些政策傾斜的措施，加以宏觀調(diào)控，整合現(xiàn)有人力資源，有計劃地組織在職培訓，將高學歷、高素質(zhì)的館員從二線部門推至一線部門，積極爭取院領導的支持，今后多招聘既懂圖書情報專業(yè)又懂計算機專業(yè)的復合型人才，從而全面提升圖書館服務質(zhì)量，提高讀者滿意度。

（二）培養(yǎng)館員良好的思想道德素質(zhì)，是提高服務質(zhì)量的前提

圖書館應經(jīng)常性地對館員加強政治、思想方面的教育，培養(yǎng)他們高尚的職業(yè)道德，要樹立全心全意為讀者服務的思想，通過為讀者提供各項優(yōu)質(zhì)服務，最大限度地滿足讀者的各項合理需求，提高文獻的利用率，最終提升了圖書館的服務質(zhì)量。

（三）圖書館應切實注重館風建設

比如：儀表美，端莊大方，整潔高雅，神采奕奕，令讀者有一種愿意接近和尋求服務的心理需求。又比如：語言美、語言文明。因為語言美不僅能使讀者感到愉悅，而且能營造出一個團結和諧的氛圍，增強了館員與讀者之間的良性互動。

（四）積極創(chuàng)造提高服務質(zhì)量的支持條件

1.為讀者營造溫馨、舒適的借閱環(huán)境

在條件允許的情況下，圖書館引進的先進技術和設備應首先考慮一線部門，因為良好的技術設備、設施條件是保證服務質(zhì)量的一個重要因素。流通閱覽部要想提高服務質(zhì)量還應該在人文環(huán)境方面下功夫。如：在借閱大廳醒目處掛出各樓層各類圖書分布圖以及新書簡介、好書導讀等欄目；墻壁上鑲嵌一些名人名言、名人字畫等，懸掛著名科學家的畫像，在靠近窗戶的空位上多擺放一些查閱資料的椅子；各館室配備空調(diào)，保證冬暖夏涼。

2.在借閱區(qū)內(nèi)設置咨詢館員，對讀者實行參考咨詢服務咨詢館員通過自己的專業(yè)技能為讀者答疑解難，共同分析所需信息的實質(zhì)和內(nèi)容，引導讀者查找所需文獻，加強了讀者與圖書館之間的良性互動。參考咨詢服務工作是為讀者解決文獻或信息查詢與獲取過程中遇到的各種問題，向讀者提供或推薦相關文獻或信息線索的重要工作。

3.強化館藏建設

一方面應使館藏文獻結構比例科學、合理化，加強各圖書館之間的聯(lián)合采購，避免重復浪費，發(fā)揮文獻的最大效能。因為館藏文獻資源是否合理將直接影響到讀者服務的質(zhì)量。可通過調(diào)研搞清楚各方面的文獻要求有哪些，進而根據(jù)專業(yè)設置的情況，讀者人數(shù)的多少等等，形成科學、合理的館藏文獻信息資源體系。另一方面，要對藏書質(zhì)量提出明確的要求，在適當?shù)臅r候剔除陳舊過時的圖書和多余的復本。研究藏書的剔除標準、范圍及剔除的方法及程序，防止文獻過時老化。

4.采用借閱咨一體化的借閱格局

摒棄各自為政，圖書、期刊分離的陳舊局勢，創(chuàng)新采用借閱咨一體化的新格局。讀者可借、可閱、可咨詢的人性化科學格局，它的優(yōu)點在于讀者獲取信息快捷，減少了許多不必要的中間環(huán)節(jié)。

5.對新生應進行認識圖書館的教育

可在每年新生入學的九月份進行，為每一位新生按班級發(fā)放《圖書館使用指南》。教育內(nèi)容如下：本館采用的分類方法、圖書分類的作用和書庫的排架規(guī)律，各類圖書藏書地點和藏書結構介紹以及檢索方法和圖書館的規(guī)章制度。在學生入校的第二年應開設文獻信息檢索課，舉辦各種讀者培訓講座，使他們能以最快的速度查找到自己所需的文獻資料。

四、結語

以上從流通“窗口”的角度立足于圖書館的實際，圍繞著以讀者需求為導向，對圖書館服務質(zhì)量所存在的主要問題及原因進行了分析，最后提出了改進、提高服務質(zhì)量的途徑和措施。

【參考文獻】

【1】鐘雁起，高校圖書館流通部提高服務質(zhì)量的前提和途徑【J】，內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2009（8）

【2】張宏，網(wǎng)絡環(huán)境下對提高高校圖書館流通部服務質(zhì)量的思考【百度：流通部服務質(zhì)量】

作者簡介：杜麗馨（1962-），女，吉林人，武漢職業(yè)技術學院圖書館館員。研究方向：圖書館管理。