以用戶為中心的圖書館服務模式研究

李化祥

摘要：分析了用戶需求發展的趨勢，并在此基礎上提出了構建圖書館以用戶為中心的服務模式。

關鍵詞：圖書館；服務

大學圖書館是學校的文獻信息中心，是文獻信息最密集最集中的地方。以其豐富的館藏文獻、先進的設備、高層次的專業人員等有利條件，滿足教學、科研對文獻信息的需求。21世紀是一個以信息為主的世紀，圖書館也應是一個以用戶為中心的服務系統。因此，在用戶服務工作中，只有采用以用戶為中心的全方位的信息服務模式，才能更好地履行高校圖書館的教育職能和情報服務職能。

一、用戶需求的趨勢分析

圖書館開展的知識服務以用戶為對象，用戶是圖書館生存和發展的重要推動者，是圖書館服務工作的軸心。用戶需求是圖書館立足的關鍵要素之一。因此，分析用戶需求的變化趨勢，能幫助圖書館工作人員改進服務工作，最大程度地滿足用戶需求，而且對指導圖書館的變革和發展也具有非常重要的意義

（一）需求理念的變化

在網絡環境下，信息服務模式的變化給用戶帶來了信息利用的新理念。信息價值越大，信息需求的心理就越迫切，信息需求行為就越頻繁。相反，若信息價值不大，則用戶的信息需求心理就不強烈，也就不會多方式、多途徑地試圖獲取這種按照自己需求和意愿來獲取信息的理念是傳統的紙質文獻的服務模式所無法比擬的，可以說是人們對信息需求的一場思想變革。

（二）需求內容的轉變

在網絡環境下，用戶已經可以很容易地獲取信息，有時用戶可能只需要一些事實性的信息，卻要花費大量的時間進行篩選。有關統計數據表明，研究型用戶從事一項研究項目，其花費在查閱文獻資料上的時間是完成整個項目所用時間的40%。經常會出現成果未出而知識卻更新的現象，費時費力的研究成果失去了原本應有的價值。在這種情況下，用戶對信息的需求轉向對知識的需求。以前用戶的需求都是以傳統的印刷型文獻為主，現在二三次文獻、電子出版物、國內外數據庫、因特網信息資源等，都成為用戶需求的內容。用戶需求內容呈現多元化態勢。

（三）服務方式的多元化

由于用戶對文獻信息需求的多元化，使得圖書館的服務方式隨之發生了變化。傳統的圖書館讀者服務方式沒有擺脫館藏文獻的物理查檢與傳遞，咨詢服務也是收效甚微。而現在的信息服務方式正向多元化、合作化、優質化等方向發展同時結合傳統的信息服務方式，兩者相互補充，相互融合，共同發展。除此之外，傳統的讀者服務活動是在圖書館內開展的，其服務活動受時間和空間的限制，難以滿足用戶全天候的信息需求。而網絡向我們提供了24小時的方便服務，它將空間由實體擴大到虛擬，由區域擴大到全球。突破了這些限制，使得服務人員提供服務時更加主動。

（四）載體的多樣化

自上個世紀90年代以來，以計算機技術、通訊技術、網絡技術為主的信息技術得到了迅猛發展，出版物的載體形態也發生了巨大變化。傳統的圖書館館藏是以印刷型文獻載體為主，但近二三十年來，電子和數字出版物的優勢日益凸顯，他們的載體體積小，信息含量大，檢索功能強，而且借助于網絡技術，發行速度快且易于共享。用戶對以圖書、期刊、報紙等傳統印刷型載體的信息為主的需求，逐步轉向以錄像帶、光盤、數據庫等多媒體電子文獻以及大量的網上信息為主的需求。

二、建設以用戶為中心的大學圖書館服務系統

（一）改變信息服務方式

1.變被動服務為主動服務。用戶滿意原則是“以用戶為中心”的精髓。必須改變傳統圖書館被動服務的局面，變應求服務為主動服務、創造性服務。根據“以用戶為中心”原則，通過決策、計劃、組織、協調與控制等手段，切實做好服務工作。對圖書館的服務定期進行評估，具體表現為：用戶滿意度、吸引用戶率、文獻利用率、經濟社會效率和館員主觀努力度五個部分。評估時，用戶滿意度所占的比重權數應最大。

2.開展用戶調查研究工作。大學圖書館要優質服務于教學科研和用戶，必須充分了解每一層次用戶的信息需求、閱讀興趣、學術水平、研究方向及心理狀況等等。通過調查，了解用戶獲取信息的規律、特點以便及時改進信息資源的采集、加工和信息傳輸技術的狀況，為用戶提供有效的、個性化的服務。并與用戶建立一種互動的、投入情感的合作關系，以便為用戶提供高質量的信息服務。

3.開展情報服務工作。大學圖書館情報服務工作（參考咨詢工作）是用戶服務工作的重要組成部分，是體現服務水平的主要標志，也是用戶服務工作的深入和發展。其主要工作包括：參考咨詢、定向與定題情報服務、文獻檢索、科技成果轉換中介等等。此外，還應加強館際互借和館際合作，進一步促進地區性的情報交流工作。

（二）拓寬信息服務領域

1.加強館藏建設，做好重點學科的網頁導航工作。高校教學科研所需的信息，可借助網絡對特定領域進行信息挖掘、下載復制，但由于網上信息雜亂無序、查準率低，因此，大學圖書館應根據本校學科設置及專業需求，充分利用白己整理信息的專業優勢，在網絡中廣泛搜集相關學科信息，進行篩選、歸類和整理后，在圖書館主頁上建立導航庫，將網上信息以目錄形式組織起來，使網上無序資源成為有序資源，供廣大師生使用。對于學校重點學科，圖書館還可與有關院系合作，結合圖書館館藏與服務項目，開發網絡資源，并有計劃地將這些資源按類型及學科進行處理，匯編成大型數據庫，組織上網，實現資源共享，拓寬信息服務渠道。

2.開展網絡環境下的用戶教育。以往的用戶教育，多集中在指導用戶利用圖書館目錄、使用手工檢索工具書上。隨著網絡的普及，網絡信息已成為用戶獲取信息的重要來源。如果用戶缺乏基本的信息意識和檢索信息的技能，要在浩如煙海的文獻資料中迅速查找到有參考價值和切合自己研究課題需要的信息資料，就如同大海撈針般困難。可見，用戶自我服務的能力是有限的。在這種情況下，館員必須充當起知識領航員角色，通過文獻檢索課教育、專題講座、參考咨詢等方式，幫助和指導用戶選擇、分析和利用網絡信息，以及各種專業情報機構編制提供的二、三次文獻檢索服務系統，盡快完成從館員指導式向自助式的過渡。與此同時，館員應注意收集網上具體的檢索網址，提供給用戶，為用戶節省上網的時問和費用。

（三）注重館員業務技能，強化館員整體素質

強化館員的整體素質將是網絡環境下為用戶提供優質服務的重要手段之一。應使在崗人員有緊迫感、危機感，注意抓好他們的業務培訓，提高他們的業務素質。通過業務素質考核、科研技術攻關、業務進修等途徑培養、鍛煉隊伍，同時注意吸收其它專業領域人才，逐步培養和造就出一批具有文獻信息選擇和決斷能力，計算機應用和外語水平較高的復合型人才，建立一支從事信息服務的骨干隊伍。

（四）實行學術激勵機制

大學圖書館是學術性與服務性兼備的機構，實行學術激勵機制是深化服務的重要舉措之一。要讓用戶對服務滿意，要讓用戶心悅誠服，圖書館的服務必須深入。必須體現其科技含量，體現圖書館深入優化服務的整體水平。實行學術激勵機制，可以提高館員的素質，增進館員的聲譽，能夠更有效地與用戶溝通。如果把學術性內化為館員的內在需要，館員就會主動地提高自身水平，以精湛的業務技能和經驗積累來展示圖書館的服務成果，此舉必將推動圖書館服務的整體素質的進程。

【參考文獻】

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