淺析物業管理行業的人力資源開發與管理

摘要：物業管理起源于香港，在大陸發展已經三十多年。隨著國家城鎮化的大發展，城市空間不斷擴大，城鎮化率也達到了53.7%。物業管理在城市管理、房屋保值增值、下崗再就業方面發揮著重要作用。物業管理行業一方面人員素質依然較低、服務水平整體不高、對人才吸引力不強。另一方面小企業眾多、管理粗放。隨著2008年以來人員工資和物料成本的逐年上漲，企業生存越來越困難。物業管理行業屬典型的勞動密集型行業，亟待通過科學合理的人力資源開發和管理，解決生存的問題，破解發展難題。文章簡單分析了我國物業管理行業的人力資源開發和管理存在的問題，研究探討了提高物業管理行業的人力資源開發和管理的相關方法。

關鍵詞：物業管理；人力資源；人力資源開發與管理

一、引言

所謂物業管理，就是業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內和環境衛生和相關秩序的活動。物業管理是勞動密集型行業，經濟轉型給勞動密集型行業帶來了嚴峻的挑戰。由于人工成本上升快、行業發展速度較快，企業生存困難。管理人才和技術人少缺乏，人員的整體素質和服務技能跟不上發展的需求，基礎業務水平不高，業主滿意度較低。不解決行業中人才開發和管理問題，行業的可持續發展將會受到較大的限制，因此物業行業的人力資源開發與管理問題就顯得更為突出。

二、我國物業管理行業人力資源開發與管理現狀

截至2012年年底，我國已有物業服務企業71000余家，年營業收入超過3000億；物業從業人員達到612.3萬人，較2008年增長約145%；物業管理面積約為145.3億平方米，較2008年增長了約16%。行業中出現了具有一定規模、一定影響力的物業企業，如萬科物業、龍湖物業、長城物業、彩生活物業等，但占市場份額仍然較少，前200家規模居前的物業企業總市場份額（規模）僅占0.28%，行業仍然處于企業規模小、員工整體素質不高、員工工資水平低的狀況。物業行業人力資源開發與管理的問題主要表現在以下方面。

（一）行業發展速度快，人才需求總量大，管理和技術人才短缺

物業管理是伴隨著國家城鎮化、住房制度改革而來的。國家城鎮化開始于1978年的改革開放；1978～2013年，城市人口從1.7億增加到7.3億；1981～2012年，物業企業由1家發展到7.1萬余家。國家城鎮化的大發展使每年開發的樓盤如雨后春筍般出現，每個樓盤需招聘人員動輒幾十到上百人，行業人才的巨大需求，導致管理人才和技術人才短缺。而且，隨著國家新型城鎮化規劃（2014～2020）的出臺，目前常住人口城鎮化率將從53.7%向與我國人均收入相近的發展中國家60%的水平靠近，離發達國家城鎮化率80%還有較大的發展空間，今后物業管理行業人才短缺將進一步顯現。

（二）人工成本上漲快，企業規模小，經營困難，無能力招聘和留住人才

據《中國物業管理行業發展報告》（2008～2012）顯示，全行業平均一個物業企業管理面積在20萬平方米左右，物業管理發達的廣州市有1500多家物業企業，管理著2億平方米的物業，平均每家物業企業管理面積不到14萬平方米。從樓盤數量看，很多物業企業管理著2～3個樓盤，員工在200人以內。據中國物業管理協會調查，在327家企業管理的18852個項目中，2011年以后成功調價的項目僅有1638個，占項目總數8.69%，90%多的項目仍維持原有的物業費標準，而自2008年以來最低工資年年上漲12%以上。2012年，據廣東汕頭市物業管理行業協會統計，全汕頭市物業行業75%的企業虧損。在虧損的大背景下，在目前小型物業企業人工成本占收入80%左右的前提下，小企業漲工資的能力有限，而人才總是希望工資和職位每隔幾年上漲和上升。小企業無力做到這些，而且在經營壓力之下，還會想法減少用工量，降低用工標準。減少招聘和使用工資低的人才是小物業企業的首選。

（三）行業人均薪酬水平低，對人才的吸引力弱，人員流動性大

物業行業發展至今，吸納了大部分下崗、再就業的工人。從物業管理的四大基礎業務來看，秩序維護員、保潔員和維修人員占到企業用工總量85%以上。他們處于就業的最底層，受最低工資年年上調、物業費定價標準低、物業費標準長期不能漲的影響，員工入職后工資難漲，職業發展空間小，年輕的、有能力的管理和技術人才向行業實力綜合前200位的物業企業聚集，或流向其他行業。行業待遇低、社會地位低、不受尊重是導致許多行業外的人才對物業行業敬而遠之的主要原因。

（四）企業經營任務重，生存壓力大，人力資源處于傳統階段

小型物業企業用工人數少。人力資源部1～2人的情況居多，管理和技術類人才的招聘通常是老板的事。小企業的管理重心不是人力資源管理。面對生存困難，在資金流、人員、專業知識方面均缺乏的前提下，保持贏利或減少虧損是企業最重要的任務。人力資源部通常是在做行政人事方面的工作，如制度管理、采購、保險繳納、合同管理、資產管理、薪資發放等行政人事類事務，人才開發、培訓、績效考核等均流于形式。

三、物業管理行業加強人力資源開發與管理的相關措施

（一）培養企業經營人才，加大行業整合轉型，用發展留住人才

靠收取物業管理費來維持企業生存和發展的時代已經不復存在了，行業規模居前200位的企業經營管理人才眾多，整合管理商辦、醫院、寫字樓、住宅等多業態成為主流，有些企業多種經營收入已超過物業管理費的收入。通過房屋裝修、房產中介、物流配送、居家理財多種經營，很多企業突破了傳統意義上的物業管理，員工也享受到了企業發展帶來的工資上漲、崗位鍛煉和職位晉升。加大整合兼并、開展多種經營是破解行業人力資源困境的最有效的途徑。

（二）行業人才培養要形成合力，為行業可持續發展奠定堅實基礎

小企業專業知識積累和人才有限，要突出做好新員工入職引導培訓，將重心放在員工基礎知識、技能的掌握上。同時，改變人力資源管理策略，打破學歷、年齡等限制，在員工工資低的前提下，用感情留人、用融洽的團隊氛圍留人。綜合實力居行業前200位的企業在員工隊伍職業化、專業化培養上發揮排頭兵的作用，建立行業人才培養和交流基地，為行業培養更多的物業管理師、驗房師、房產經紀人、理財師、人力資源管理師、工程師、技師等各類經營和管理人才。各級行業協會、社會機構須持續組織各類崗位證書培訓和職業證書的考試，政府鼓勵大專院校開設物業管理相關專業，在人才培養和職業培訓方面給予企業一定的優惠政策，培養更多有志從事物業管理的人才，在新型城鎮化建設中構筑行業人才蓄水池。

（三）從源頭控制，向企業內部管理要效益，提高人力資源管理人均效益

面對生存困難，人力資源部要做好定編定崗，細化崗位工作量，科學確定崗位，培養一專多能、一人多崗的人才，同時增加員工工資，加大工作流程和作業標準的研究，減少顯性浪費。向互聯網技術、設計技術、節能技術、智能化技術要效益，用技能取代人工，提高工作效能。加強對酬金制的研究和推廣，從提高業主服務水平和物業管理水平出發，提高業主服務滿意度，改變物業管理費的調價機制。

（四）行業人力資源要構建知識管理體系，為行業眾多的小企業服務

物業管理行業發展三十多年，有很多知識和技術沉淀下來，各級行業協會可組織相關的專家團隊、行業領先的物業企業總結推廣經驗，將80%的重復性人力勞動成果細化成可操作性的管理標準和技術標準，建立相關的網站，形成行業知識管理體系。同時，企業要加強員工需求和勝任力分析，持續進行員工知識管理體系培訓，在員工能力、態度分析和績效考核的基礎上，建立人才梯隊，借助人才梯隊將更多的知識和技能傳遞給線員工，更好地服務業主，提高滿意度。

四、結語

行業領先的物業企業在人力資源開發和管理方面取得了一定的成績，但更多的行業內的小企業人力資源管理仍然處于傳統階段，行業需要形成合力，在人才開發的整體數量和質量上得到大的提高，為行業的可持續發展打下堅實基礎。

[證件號（NI）：422202197002093112]