淺析醫(yī)保窗口服務(wù)性語言的運(yùn)用技巧

摘要：當(dāng)前國家越來越注重人民的基本醫(yī)療保障，使得醫(yī)院管理中的醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)愈顯重要。醫(yī)院醫(yī)保科肩負(fù)著醫(yī)院保險(xiǎn)管理的工作，患者入院的首次信息交互是在醫(yī)保窗口運(yùn)用語言實(shí)現(xiàn)的，因此醫(yī)保窗口使用服務(wù)性語言，對患者進(jìn)行技巧性的指導(dǎo)幫助，滿足當(dāng)前的醫(yī)保發(fā)展需求，能有效提升醫(yī)院形象及經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞：醫(yī)保窗口；服務(wù)性語言；運(yùn)用技巧

一、前言

參與醫(yī)保的人群來自各行各業(yè)、不同的階層，他們在受教程度、經(jīng)濟(jì)水平、思維方式及基本需求等方面存在著很大差異。根據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，大部分入保人群對醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員水平都比較滿意，但對其語言、行為及儀表等服務(wù)禮儀方面都很不滿意。

醫(yī)院保險(xiǎn)管理工作是醫(yī)保科醫(yī)療工作者的重要任務(wù)，本文將淺析怎樣在醫(yī)保窗口運(yùn)用服務(wù)性語言技巧來體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)方式，以提高入保人群的滿意度。

二、入保人群的基本需求

絕大多數(shù)的人群在醫(yī)保窗口進(jìn)行咨詢，一般是想維護(hù)自身利益，了解醫(yī)保的基本性質(zhì)和作用。他們往往想要在醫(yī)保窗口處得到簡短的語言描述或直觀的文字說明，了解自身要參加的醫(yī)療保險(xiǎn)到底是什么；在了解醫(yī)保情況后，又殷切地希望了解醫(yī)保的看病報(bào)銷的比例，確認(rèn)自己能收獲到的利益；還有部分人群是因患病，想盡早完成各項(xiàng)手續(xù)的辦理，不干擾病情治療；也有希望了解到更多的優(yōu)惠方案，以報(bào)銷更多的醫(yī)療費(fèi)用。總的來說，這些入保人群就是明確自身利益后，對醫(yī)保窗口提出了“求解”、“求知”、“求快”和“求省”等需求。

三、醫(yī)保窗口服務(wù)性語言的運(yùn)用技巧

（一）禮貌性語言與友善提醒

作為醫(yī)院服務(wù)于患者的基本要求，運(yùn)用禮貌性語言時(shí)一定要和包括眼神對視在內(nèi)的肢體語言相互結(jié)合。“眼睛是心靈的窗戶”，它最能直接地進(jìn)行情感交流，使心靈相互溝通。醫(yī)保窗口工作者在平時(shí)工作中要靈活地運(yùn)用眼神表達(dá)，以提升言語的感染力并遞增與患者間的感情交流。例如，面對那些因?yàn)榻?jīng)濟(jì)問題而憂心忡忡的人群，注意和善、關(guān)心的眼神進(jìn)行委婉地勸導(dǎo)、安慰；面對那些因?yàn)閷︶t(yī)保政策不理解而心煩意亂的，覺得實(shí)際報(bào)銷與理論報(bào)銷存在較大出入的人群，要注意多用尊敬、贊揚(yáng)和親切，并輔以商討色彩的詞語及運(yùn)用委婉地預(yù)期，使之感到融洽、關(guān)切的服務(wù)態(tài)度。交談中的禮貌用語類似有“您好”、“您好！請您把醫(yī)保卡和身份證交給我看一下，好嗎？”或“請您允許我核實(shí)你的參保信息，可以嗎”。

（二）保護(hù)性語言與面部表情

保護(hù)性語言與面部表情能有效地保證為患者提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。對患者的隱私或病癥進(jìn)行絕對性的保密，是醫(yī)療保險(xiǎn)工作的自身職責(zé)要求。在對患者進(jìn)行診斷的過程中，要對患者的體型、病癥等個(gè)人隱私保密，因此相關(guān)工作人員要兼?zhèn)溆姓Z氣、表情等肢體語言，讓患者處在相對輕松隨和的氛圍中，使其信任并尊重自己所說的話。比如，面對性功能障礙或癌癥等病癥的患者，千萬不要直截了當(dāng)?shù)卦诠娒媲疤峒安∶梢詫ⅰ搬t(yī)療保險(xiǎn)的報(bào)銷病種不包括你這種性功能障礙”換成“當(dāng)前的醫(yī)保體系暫未納入您這類病種”；或者說在癌癥患者不知情的情況下，可以征得家屬意見后將“肝癌”換成“肝類疾病”等，通過這種保護(hù)性語言能更好地安慰并尊重患者。醫(yī)護(hù)人員的溝通與交流能力決定著醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)成效和質(zhì)量，將直接影響醫(yī)院的社會形象和經(jīng)濟(jì)利益。在溝通交流過程中，要面帶微笑，集中注意力，認(rèn)真、仔細(xì)、有耐心地傾聽患者要表達(dá)的內(nèi)容，給那些恐懼、自暴自棄的患者營造一個(gè)融洽的交流氣氛。作為傾聽者，不要無故打斷患者的話、隨意插嘴，更不要變換交流話題，不得有不耐煩、厭惡的情緒，或是讓患者覺得自身不被尊重或重視。總的來說，一切要“以人為本”，從患者的角度去考慮事情。

（三）解釋性語言與肢體動作

醫(yī)保工作者對醫(yī)保政策進(jìn)行解釋并加以說明，是其應(yīng)盡的義務(wù)和職責(zé)，是必須具備的能力。患者作為服務(wù)對象，患者之間存在著各種差異，常言道“說者無心聽者有意”，并不是所有人都能做到“言者無罪聞?wù)咦憬洹边@種處世態(tài)度，因此要求醫(yī)保工作者要慎重、恰當(dāng)、準(zhǔn)確地進(jìn)行言語表達(dá)，以免患者多慮。例如，在城鎮(zhèn)居民醫(yī)保和新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)方面，很多患者誤以為都是保險(xiǎn)就應(yīng)當(dāng)有相同的報(bào)銷比例，但在實(shí)際報(bào)銷過程中發(fā)現(xiàn)其中的差距，就會造成心理落差，嚴(yán)重的還會對醫(yī)保政策產(chǎn)生不滿或受騙感等情緒。這類解釋工作中，要盡可能多地包含信息量，進(jìn)行及時(shí)的解釋，闡述相應(yīng)的政策內(nèi)容，合理地控制自身的語氣、語速和音量，盡可能地不使用專業(yè)學(xué)術(shù)用語，使用兼顧科學(xué)、通俗的詞匯，深入淺出使交流過程順暢，特別是面對老年人或文化教育程度較低的人群。作為有聲語言的延伸表達(dá)方式，手勢和延伸一樣具有靈活多變的特性，極富傳情達(dá)意的功效。在面對老年患者時(shí)，因?yàn)樗麄兊睦斫饽芰ι圆睿t(yī)保工作者在對相應(yīng)的醫(yī)保政策實(shí)施言語解釋時(shí)，適當(dāng)?shù)丶右允謩莼蛭淖峙c其進(jìn)行交流，能更好地使之感受到關(guān)切的情感。

（四）禁止求快使用刺激性語言

刺激性語言和命令式語言是導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)矛盾的主要原因，它使患者對投保產(chǎn)生了抵抗或排斥心理。患者在實(shí)際過程中更希望得到理解或贊揚(yáng)的服務(wù)態(tài)度，進(jìn)而會積極主動的配合工作。醫(yī)保工作者使用溫柔、包容的語氣，不但能控制患者躁動的情緒，還能有效地消除疾病對患者造成的消極、恐慌心理，繼而提升對醫(yī)務(wù)工作者的信任度，配合其工作的順利的開展。而那些使用刺激性語言甚至采取惡言相對的服務(wù)態(tài)度，往往會激起患者的不良情緒，造成患者的不滿，不但影響工作，還可能造成患者突發(fā)心肌梗塞等疾病或是使病情加重，甚至死亡。因此，醫(yī)務(wù)工作者禁止為加快工作進(jìn)度使用刺激性語言，而要樹立正確的服務(wù)理念，重視自身素養(yǎng)，提升自身的交流水平，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展。

四、結(jié)語

語言不僅是醫(yī)患雙方溝通交流的橋梁，還是醫(yī)保窗口最直接的服務(wù)手段，正確運(yùn)用語言技巧，縮短醫(yī)患距離，使其相互信任，提升服務(wù)的滿意度。面對不同行業(yè)、不同層次的投保人群，醫(yī)保服務(wù)體系中要制訂科學(xué)適用的方案，窗口服務(wù)要結(jié)合患者實(shí)際情況，通過語言和肢體的巧妙結(jié)合，融以個(gè)性分明的態(tài)度來服務(wù)并滿足患者的需求，使其感受到最誠摯的關(guān)注，給予他們信心與希望。

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（作者單位：湖北省十堰市太和醫(yī)院醫(yī)療公關(guān)部）