同樣的尊重與善待 對話 大眾進口汽車總經(jīng)理 施爾天

對施爾天我并不陌生，只是每次見面他的身份都不同。去年的廣州車展，他還在為賓利站臺，這一次，在成都，他已經(jīng)是作為大眾進口汽車的總經(jīng)理與我們聊天。從布加迪到賓利，再到現(xiàn)在銷售大眾進口乘用車，我很好奇，施爾天是怎樣應(yīng)對客戶人群從多金的中國富豪到普通用車者這一轉(zhuǎn)變的。

站在客戶的角度思考

施爾天聊天有個習(xí)慣，一句話總喜歡以“Our Customers”作為開頭，用他自己的話說，這可能是一個不知不覺間養(yǎng)成的職業(yè)習(xí)慣。最初進入大眾，施爾天做的是最基礎(chǔ)的汽車銷售，每天的工作就是與客戶打交道，了解他們的需求，幫助他們選擇適合自己的車。“對于我的客戶來說，無論他們是要花多少錢，只要是來買車，對他們來說這就是一大筆錢了，我們要做的是讓他們花在購車上的每分錢都值回票價，這點無論是我作為一名銷售，還是現(xiàn)在的管理者，都是不會改變的。”

去年的廣州車展，大眾針對中國提出了“以人為本”的發(fā)展戰(zhàn)略，在銷售上則體現(xiàn)在對客戶滿意度的關(guān)注，這與施爾天的銷售哲學(xué)不謀而合。他認為，汽車銷售中，最重要的是給客戶——不管是什么樣的客戶，同樣的尊重，和同樣的善待。購買行為其實歸根結(jié)底，是對一個品牌，以及它的產(chǎn)品最高程度的信任，大眾進口車要做的即是拿出最好的產(chǎn)品和服務(wù)，不辜負每一位用家的信任。

銷售給客戶一個觀念，更甚于單純的產(chǎn)品

中國人喜歡買SUV，在國外，這部分有類似需求的人則更傾向于選擇旅行車，這在中外有很大的不同，在今年的成都車展上，與上任不久的施爾天一同亮相的，還有大眾全新Golf旅行版，面對這樣一個國內(nèi)并不成熟的細分市場，大眾以一個先行者的姿態(tài)出現(xiàn)，大眾準備怎樣為新車爭取到客戶？

聽到這個問題，施爾天并沒有立刻正面回答，而是笑著開始糾正我的認識。“其實最初德國人對旅行車的接受情況也不是很理想，人們對這種車型的關(guān)注度不高，而且多數(shù)人認為旅行車是一種商務(wù)車型，出于日常使用的目的，很少會考慮購買，這種情況是不是和現(xiàn)在的中國很像？所以，針對這種情況，我們依舊選擇把旅行車引進來，其實是對這個市場和我們的策略相當有信心的。”

施爾天口中的應(yīng)對策略，即向客戶銷售一個觀念，而非產(chǎn)品。“旅行車其實承載著更多的生活特質(zhì)，而不僅是商務(wù)用途。它是一款可以把工作和生活聯(lián)系起來的車型，想象一下，周末你完全可以帶上自己的家人，去一些可愛的地方，做一些有意義的事情，生活就因為這輛車煥然一新，”施爾天為我們描述。

“我們要做的是，通過幫助客戶構(gòu)建一個生活中的使用場景，來強調(diào)這種特質(zhì)。比如周末載著一家出行，或是喜歡騎行的朋友，甚至可以開著旅行車去更遠的地方探索，這些都是很生活化的。告訴他們旅行車可以這樣用的同時，我們會為他們在自己的生活中還原這些場景助力，比如會引入更多針對車型的精品附件，這是大眾進口車的一個方向。客戶決定購買一個東西，基于兩個理由：我需要它，或者是我喜歡它。我們想要做后者。”