存在即合理，客戶即上帝 專訪勞斯萊斯中國區總監亨瑞克

采訪亨瑞克之前，我曾經在去年的一次棚拍中接觸過勞斯萊斯魅影，這款車型結合品牌歷來的氣場和溜背造型的時尚感讓我萌生許多問題，我把這些疑惑濃縮成幾個簡要的“問”。難得的是，亨瑞克的幾個“答”讓我幾乎重新審視了一回這個品牌——勞斯萊斯的存在，就是跟客戶打交道。

SUV不符品牌內涵

問到勞斯萊斯是否有研發SUV的計劃時，亨瑞克笑了一下，“這可能是這幾個月來被問得最多的問題，但是我認為SUV可能不太契合勞斯萊斯汽車固有的氣質。因為SUV車型所強調的運動性和實用性都不是勞斯萊斯所要追求的，”他補充說道，“雖然SUV細分市場非常有吸引力，我們必須確保任何勞斯萊斯車型都要符合品牌精神的內涵，所以我們目前還沒有研發SUV的具體打算。”

提到人們經常把勞斯萊斯和賓利做比較時，亨瑞克表示他們是非常歡迎競爭的，但并不認為勞斯萊斯的競爭對手局限于汽車領域，“比如，會存在這樣的一種情況，客戶在考慮是買一座游艇呢，還是一架私人飛機，亦或是一臺勞斯萊斯，這就說明這些不同領域的奢侈品都會是競爭對手”。

至于今年的銷量目標，他表示勞斯萊斯不會一味地關注賣了多少臺，而是把精力放在怎么保證可持續發展的業務中，比如中國地區的Bespoke客戶定制計劃業務，去年增長幅度達到了78%是個非常好的兆頭。

跟客戶打交道

我好奇地問亨瑞克，針對一些專為特定市場打造的新車，比如中國色彩很濃的英驥典藏版，由于勞斯萊斯是一個擁有悠久歷史的英國品牌，你們是如何在一臺車中平衡兩種截然不同的文化？

亨瑞克表示，事實上絕大多數勞斯萊斯汽車都是基于個性化定制，就是按車主的意愿而決定。“不管是中國市場還是其它市場，我們的車型基本反映了客戶需求和當地文化，客戶更希望在熟悉的環境中來享受一臺座駕。”他拿英驥典藏版來舉例，“這臺新車從中國傳統水墨畫中吸取靈感，今年恰逢馬年，這臺車則以‘馬’為主題，客戶今年五行屬木，所以典藏版的內飾運用了大量的木飾鑲嵌，由此將中國傳統文化與英國頂級工藝相融合。”隨著這條思路，我問亨瑞克：在勞斯萊斯看來，完美的客戶關懷（Customer Orientation）重點體現在哪幾方面？亨瑞克仍是把答案落在“跟客戶的交流”上。他表示，勞斯萊斯樂于傾聽客戶的愿望，提供專屬服務，整個管理團隊都會盡可能地跟客戶進行交流互動。

“只有去了解客戶的想法，才能夠真正滿足客戶的愿望，才能實現客戶的忠誠度，”亨瑞克饒有興趣地講起一個例子，“今年夏天我們在倫敦為客戶的孩子開展了夏令營的活動，這是我們從客戶那里得到的一個反饋，他們有這樣的需求，那么我們就要為他們實現。”除此之外，我還了解到他們將會為幻影客戶提供維護、駕駛的培訓。說到這里，你大概就知道“客戶即上帝”講的是什么了吧。