淺談旅游從業人員的素質教育

【摘 要】旅游服務質量是促進旅游產業持續發展的基石，旅游服務質量的高低優劣直接影響一個地方的旅游形象。近年來，受旅游產業發展的拉動，我國旅游產業在產業規模、產品質量、人才隊伍建設等方面都有較快發展。但是，旅游服務質量的提高卻成了亟待解決的問題。

【關鍵詞】旅游 素質教育 職業道德

目前隨著旅游業的飛快發展，國際、國內游客的需求發生了變化，旅游管理、政策、法規也日趨完善。在旅游行業中從業人員素質偏低問題卻是不容忽視的，在他們的大多數人中，知識結構不夠完善，專業水平比較低，講解技巧不夠嫻熟，而且文化程度在高中、大專以下的居多，因而他們的素質普遍偏低，所以要盡快加強從業人員隊伍素質的建設已變為刻不容緩的事實，本人認為，如果想要在發展旅游業的帶動下創造良好的旅游環境，非常需要一大批高素質人才，那么，旅游行業中從業人員的素質教育應該從哪方面著手呢？

一、應有較好的文化修養

目前，人游活動已從過去單純的游山玩水轉向知識觀光度假型發展，多人拿錢外出旅游，除回歸自然，觀賞自然景觀外，還非常注重文化內涵，希望看到更多人文景觀、民風民俗，以求通過旅游活動達到領略異國、異地古今文化和文明，增加知識，開寬眼界，獲取信息。這就要求服務者先要重視自身的文化修養。所以旅游從業人員必須應有較好的文化修養。

1.語言修養

提高我國旅游從業人員的語言水平，既是發展旅游業的需要，也是提高中華民族綜合素質的需要。作為旅游從業人員，首先要講好普通話，語音要準，語調要好，詞匯要豐富，表達要準確；其次要學會一門甚至幾門外語；再次是要有較好的語言運用能力，即較好的口頭表達能力、筆頭表達能力和語言轉換能力。

2.廣博的文化知識

旅游從業人員不一定需要是專家，但必須是一位“雜家”，這是由旅游業和游客的特點決定的。

一方面，旅游業涉及的知識領域非常廣泛，古今中外，天文地理，幾乎是無所不包。既涉及到政治、歷史、地理、經濟、文化等一般領域的知識，又涉及到高科技、美學、心理學、宗教、環保等高層次領域的知識。另一方面，游客來自四面八方，有不同的文化層次和興趣愛好，有不同的職業和閱歷，有不同的個性特征和心理要求，有不同的生活習俗和宗教信仰，等等。他們在旅游活動中會不斷提出各種各樣涉及到各種知識的問題[3]。旅游從業人員知識貧乏或一問三不知，就很難為游客提供高質量的服務。因此，要時時刻刻提醒自己及時“充電”或“補充營養”。

3.良好的風度

較好的文化修養會使人養成良好的風度，因為風度是指人們的舉止、動作、談吐、神態、儀表、作風等，它是個人文化修養的外在表現，也是個人文明程度的反映。旅游從業人員應有什么樣的風度呢？除了由個人性格、愛好、氣質表現出的屬于良好的風度外，從旅游服務的共性要求上說，應有氣質高雅、語言文明、平等待人、舉止大方、謙虛謹慎、實事求是的良好風度。

二、應掌握必要的服務常識和服務技能

一名旅游從業人員如果只有好的服務愿望和態度，而沒有必要的服務常識和嫻熟的服務技能、技巧，優質服務就是一句空話。如果不能為旅客提供優質服務，就會影響到旅游業的持續發展。旅游業是一個綜合性的行業。從大的方面說，它主要包括旅行社行業、旅館業、交通運輸業、飲食業、游覽娛樂行業。它們既相互聯系又相對獨立。而每個行業中又有各種不同的部門、不同的崗位、不同的工種，各有各的特性，各有各的服務知識、技能、技巧。

在旅游接待中，要使用敬語，要提倡微笑服務，要懂得接待中介紹、問候、握手或其他禮節的順序及有關知識，要懂得不同國家、不同地區在接待習俗上的差異，還要講究與游客交談的語言藝術及表情、體態籌。除了本崗位的服務常識、技能、技巧和禮節禮貌常識外，旅游從業人員還應懂得一些與旅游有關的或發生意外情況時能發揮作用的知識。如：本地和外地的風景名勝知識、交通知識、郵電知識、貨幣和保險知識、工藝品和土特產品知識、衛生和救護常識、節氣和天氣常識等等。

三、應有良好的心理素質和健康的體魄

除了擁有了以上素質教育，假如沒有一個良好的心理素質和健康體魄，整天病怏怏的如林黛玉一般，也是無法從事旅游業的。所以，旅游從業人員必須是健康的人。怎樣才算健康？世界衛生組織認為：“所謂健康，不僅在于沒有疾病，而且在于肉體、精神、社會各方面的正常情況。”也就是說，現代社會健康的人，應是軀體健康、心理健康和社會適應能力良好三者的完善統一。旅游從業人員認識這一點尤為重要。人是有感情的，有個性的。而感情、個性又會隨環境的變化而變化。一個人外出旅游時，這種變化更為明顯。旅游從業人員要有良好的心理素質，一方面要經得起游客的贊揚而不自我陶醉，另一方面要隨時準備承受某些誤解、怨言、委曲，甚至打擊。旅游從業人員要做到在各種環境中都能保持一種持續的、積極的、良好的心理效能狀態，做到處處為游客提供超常服務。旅游業有些部門是按行政作息時間上下班的，但更多的是非八小時工作制，或是連續工作超過八小時，或是分段上班，還有一些人員是長期在室外工作。特別是旅游旺季時，不少人員需要加班。這都要求從業人員要有健康的體魄。

四、要有良好的旅游職業道德

社會主義旅游職業道德是在社會主義制度下，旅游從業人員必須遵循的行為準則和行為規范的總和。社會主義旅游職業道德是旅游從業人員政治素質的重要內涵。培養良好的社會主義旅游職業道德是旅游企業精神文明建設的重要組成部分，是我們防止和糾正行業不正之風的道德基礎。黨中央歷來重視職業道德教育。根據我國實際，旅游從業人員要遵守的旅游職業道德規范主要有：熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優質服務；不卑不亢，一視同仁；團結協作，顧全大局；遵紀守法，廉潔奉公；鉆研業務，提高技能。

本人認為，旅游從業人員的技術水平和服務態度往往是旅游業的窗口。要創造出崗位成才的機會，用人所長，不求全責備，充分調動每個員工的積極性和創造性，在加強教育培訓的基礎上，更要充分了解目前旅游市場的基本情況和發展趨勢。