海爾這樣的企業會把商城做成什么樣兒？

海爾商城在海爾入網轉型期登上舞臺，被看作海爾轉型的先鋒軍，其在很大程度上決定著海爾轉型。而說到海爾將會把海爾商城打造成什么樣兒，是“富二代”還是“創業者”？作為一個提供一站式家電解決方案的垂直電商，未來競爭對手會出現自哪個角度？

其實，海爾商城成立于2000年3月9日，在這個世紀更迭的年頭，中國的網民數量僅僅2000萬，此時電子商務還處在基礎建設階段，大部分電商平臺還未找好發展方向，家電企業還未把做電商寫上日程表。大眾對于網購還心存疑慮。同年，軟銀向阿里巴巴投資2000萬美元，線下家電賣場發展勢頭強勁，而京東還處在醞釀之中。

還是2000年，張瑞敏就意識到傳統企業必須向互聯網轉型，借助互聯網破除原有的企業模式，建立全新的高效發展機制。同年，張瑞敏說“不觸網，就死亡”，反映了其“漸進就是守舊。所以經營理念創新，就要反漸進，必須一步到位。”的管理理念。

平臺建設是否有奇招

海爾商城再次在“互聯網轉型”中應時而生，這個新“門臉”自誕生起一直呈現穩定的增長態勢。作為一個垂直電商，海爾商城相比其他綜合電商平臺起步早，這是個優勢，但就目前國內的電商市場格局，如何保證這種優勢的持續展現，并打造新出的優勢這才是海爾面臨的問題。

大家電的零售走向線上比其他行業都要困難，主要原因是大家電的配送、安裝、退換貨的成本相比其他行業都要高，售后方面也要求更高的專業性，企業躊躇，消費者自然而然也就心存疑慮，大部分消費者還是習慣在服務體系較成熟，信用保障體系完善的綜合平臺電商進行大家電的購買。不可否認，雖然線上增長態勢遠超線下，但是線下交易永遠具備不可替代的優勢，所以大部分家電零售企業仍把主要精力投入到線下渠道的鋪設上面。另外，建垂直電商的成本門檻較高，普遍認為有能力做垂直電商的家電企業只有極少數敢嘗試。

有一點值得關注，海爾商城一早就定下不打價格戰的方針，不遵從目前市場價格交互的交易模式，而要逐步升級為價值交互的交易模式。

選擇價值交互的交易模式是對于產品受眾的一種尊重。那么海爾商城如何吸引新老用戶走向線上？海爾商城給出的答案是：依靠用戶體驗，依靠差異化體驗。

人們都還記得，海爾的各類用戶體驗中，最為消費者稱頌的曾是其完美的售后服務。線上專賣除了仍將保證了售后服務質量外，海爾商城在產品的送裝上投入了更多的精力。在眾多電商平臺剛剛開始布局下沉戰略時，海爾商城已經可以滿足送貨到村了。在配送時間的把握上，消費者普遍遇到的一個問題就是，快遞送貨時家中沒人無法簽收只能再反復溝通確認下次的收貨時間，海爾的解決方案是，預約配送時間服務，給予用戶更多選擇權，用戶可以選擇一天到一個月的任意時間點來收取貨物。與其它線上電商平臺專注售前和售中以及線下賣場家電安裝需要預約不同的是，海爾商城爭取送裝同步，配送當天完成家電的安裝調試。

此外，海爾商城希望把產品定制化服務打造為差異化體驗的另一把“利劍”。海爾商城之前已經在電視和冰箱的模塊化定制和空調的控制面板個性化上做了嘗試，未來將進行更多的家電定制，將海爾商城打造成一個家電定制平臺。

對于任何電商，通過差異化服務，給用戶打造完美的體驗是穩中取勝的長期基礎，而在諸如雙十一等大節上的出色表現則是通過短平快的高效打法來取勝。雙十一已是一種消費者的節日，對電商而言，本質上也是對各家平臺在瀏覽、支付、售后等環節的一次大考，暴增的用戶量往往會拖垮服務器，造成用戶瀏覽體驗變差，支付延遲則讓用戶錯失。今年海爾商城自年中就開始進行雙十一的備戰，在用戶交互、系統升級、物流服務方面做了很多準備工作，并從8月開始進行有計劃的備貨，保障雙十一貨源充足，同時我們也注意到了其10月開始開展的大規模的活動。

任何活動，很大程度上取決于能否讓消費者形成一種表達的欲望，比如有人問你買的是什么品牌的電器，你回答“哦，買的海爾的”和“哦，買的海鷗的”這其中語境就截然不同。保證產品為官方正品以及長期積累的用戶好評使得海爾產品獲得高于行業平均水平的DSR評分；送裝同步，并且在雙十一還將繼續提高送貨速度；除了售前、售中、售后各個環節，海爾商城還希望借此機會讓用戶更多地參與到產品的設計、制造、供應鏈等環節，并邀請用戶到海爾總部參與體驗海爾商城雙十一的氛圍，這是熱情與真誠的好的開始。

變形金剛，物盡其用

不少人想了解一下海爾互聯網轉型戰略的思想體系，這一體系的基礎就是三無“特征”即無邊界、無領導、無尺度。雖然有三“無”，但本質的目的就是將企業試錯這種風險較大的轉型模式轉變成由一個個創客單元來進行試驗，一旦定位到人，產品的創造過程中便會更加容易貼近用戶的需求，而企業作為平臺為這些實驗性項目提供支撐，保證創新活力的持續。創客們創造出新項目后利用企業資源來進行扶持，這種通路結合了創業公司的小而美和集團大而全的資源優勢，項目成功的幾率更大，而在這眾多試錯中只要成功一個，就會帶動更多的成功的項目產生。這對于整個行業發展的意義也十分巨大。有人說這種轉型是讓大象跳舞，其實也可稱之為“變形金剛”。海爾產品在其他綜合平臺上的銷量一直保持著領先地位，線下零售業保持著穩定的增加，在這種情況下，海爾為什么要大刀闊斧創辦自己的垂直電商—海爾商城？應該不僅僅只是因為消費者消費習慣的改變使得必須增加線上銷售渠道。讓海爾商城成為“變形金剛”變形的其中一個動力源，或是“物盡其用”。

現今市場的經濟格局因網絡的聯通，大數據、云計算、物聯網等技術的涌現正在極速變革。無論是產品服務的提供者還是接受者，都表達了同一個訴求，那就是希望更為快速、高效的獲得所需。雙方溝通上的阻隔的消弭無疑可以助力這種訴求的實現，這也與海爾的“人單合一”模式不謀而合，而海爾商城則成為促進這一訴求實現的平臺。電商平臺要實現這一訴求就絕不能僅僅只是一個銷售平臺，其作為一個信息交互的平臺的發展潛力十分可觀。據了解，家電網購未來幾年仍將保持強勁增長，預計到2015年家電網購市場規模將步入千億大門。而在這種增長過程中所產生的數據流也將呈現爆炸式增長。電商平臺作為數據的入口將這些數據流引入到產品服務的各個環節當中，幫助產品前端的服務提供者更加精準的了解到終端用戶的需求，最終呈現供需對等的產品及服務，實現多方共贏。

除了作為一個信息流的入口在線上發光發熱，海爾是否要構建電子商務“虛實融合”呢？為線下成千上萬的專賣店將增加更多的體驗屬性，實現與用戶的多點接觸，這將是未來電商大戰的至高點。

說到多點接觸，物聯網是未來的另一大發展趨勢，這其中智能家居領域表現搶眼成為又一規模可觀的新興市場。我們看到海爾作為唯一的中國廠商出現在10月的蘋果發布會上，成為Homekit家居平臺的一員，是搶先在物聯網布局入口嗎？值得關注。

人類喜歡未知，但更喜歡預測未棄。