自嘲是最好的危機公關

N年后，也許只會記得這屆冬奧會。

本來，冬奧會的舉行在國內算不得上頭條的大事兒，受歷史、項目、季節等因素影響，被重視程度遠不及夏季奧運會。這一點，從稱呼上就能立見分曉——人們習慣將夏季奧運會叫做名正言順的“奧運會”，冬奧會則還得冠上“冬季”這個形容詞。

而今年的索契冬奧會卻因一個“4.5環”的烏龍事件蜚聲國際：2014年2月8日的開幕式上，樂聲悠揚，演員們踏著輕盈的舞步旋轉跳躍，體育場的半空中出現5朵巨大的雪絨花，它們最后將綻放變成奧運會的五環標志。意外就在此過程中發生了：右上角的一朵花遲遲不動，最終只幻化成了四個白色的圓環，五環定格在缺憾的“四環+一片雪絨花”。

這委實是件尷尬的事兒：沒有打開的那一環恰好代表“美洲”，有美國媒體指責俄羅斯“故意”，體育范疇內的話題瞬間上升至“國家關系”；還有人由此引向了俄羅斯“反同性戀”的舉措；微博上各大品牌官微組團調侃“五環變四環”，淘寶上惡搞T恤也立刻問世……

一個明顯的瑕疵令俄羅斯陷入面子危機，一批人在等待他的解釋及補救措施，更多的人將這個失誤當做茶余飯后的笑料。

如果故事就到這里為止，那么索契冬奧會也算成功地提高了“知名度”，好歹在人們紛繁復雜的記憶里留下了一個點，雖然標簽是“吐槽”；但是，半個月后的閉幕式上，勇敢而智慧的俄羅斯人，用一種自我調侃的方式扭轉乾坤，讓全世界為這個國家“點贊”，“知名度美譽度”雙收——

黑海之濱、高加索山下的菲施特奧林匹克體育場，閉幕式的群眾演員在不停地變換著圖案，慢慢地居然重現了開幕式那喜劇性的一幕——不完美的4.5環！就在全場觀眾再次發出笑聲時，右上角那個“失靈”的圓環霎時綻放，最終形成了一個完整、完美的五環，全場歡呼雀躍。

這是一次令人拍案叫絕的危機公關。

危機管理學專家游喬昌認為，危機管理是“刀尖上的舞蹈”，是風雨飄搖的時刻在鋼絲上游走。

戰斗名族給了我們莫大的公關啟示：首先，錯誤本身不值得害怕，最可怕的是面對錯誤的態度錯誤——不承認不改正。開幕式結束的發布會上，總導演康斯坦丁·恩斯特不等記者提問，就主動進行解釋“這次烏龍由技術問題導致”，讓人們看到了當事人真誠溝通的態度。

其次，許多危機公關的策略十分簡單——從那里跌倒就從那里爬起來，無須想像得多么復雜多么精密。冬奧會進入尾聲時，組委會負責人就向全世界表示“一定會還給你們一個完整的五環”，展現出了承擔責任的勇氣。俄羅斯找到了一種既自嘲又獨特的彌補方式，更容易深入人心，當然這種幽默感需要強大的自信。

然后，危機處理還要善于把握時機，錯過了這村就沒有這店了。既然是在開幕式上鬧出的笑話，閉幕式上進行逆轉，一頭一尾，一始一終，前后呼應，為故事劃下了完美的句點。

相信在以后的冬奧會開幕式或閉幕式中，這次絕佳的危機公關會被各國的解說員拿出來調侃一下，名垂青史。索契，你贏了！