云家政孫黎：家政行業(yè)O2O如何運營

自2014年開始，BAT（百度、阿里巴巴、騰訊）陣營三大巨頭紛紛在O2O領域中“跑馬圈地”，O2O大戰(zhàn)之勢愈演愈烈。在移動互聯(lián)時代，O2O模式已經(jīng)成為未來發(fā)展的重要趨勢。那么在家政行業(yè)，O2O又該如何做？為此《廣告主》雜志采訪了云家政副總經(jīng)理孫黎。

O2O將是家政行業(yè)未來發(fā)展趨勢

在傳統(tǒng)方式中，雇傭家政服務人員有分為兩種：一是雇主直接尋找，雇主大多選擇勞務市場、保姆等工自發(fā)聚集地這樣的地方自己進行面談，這樣的方式缺點是目的性不強，完全是碰運氣，此外，雇主對家政人員缺少足夠的了解，很難獲得合適保姆。二是通過家政公司。當前家政公司有兩種，一種是中介模式，一種是員工化管理制。第一種對家政服務人員是沒有培訓的，他們從中介出去就完了，沒有售后服務。第二種是有培訓的，有些正規(guī)的家政公司會按照國家的培訓大綱要求培訓員工，其中包括家政基礎理論知識和家政實際操作訓練，內(nèi)容有職業(yè)道德，法律常識，家庭禮儀，烹飪，插花，護理等課程，培訓后統(tǒng)一參加家政服務員國家職業(yè)資格考試。這種情況看上去很好，但最大的問題在于：保姆服務是一項非常個性化的服務，每個雇主的需求都不盡相同，大到服務類別小到飯菜的口味，千人一面的家政服務產(chǎn)品不能滿足雇主的個性化需要。再加上家政服務工作流動性強、農(nóng)民工回潮引發(fā)的各行業(yè)用工荒，保姆難找也就不足為奇了。

根據(jù)中國家政協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，2012年全國家政服務市場規(guī)模達8366億元?！氨M管市場規(guī)模極其龐大，然而家政行業(yè)卻一直停留在原始的手工時代，家政公司缺乏高效的信息化的管理工具，家政阿姨始終處于無組織無保障無標準的狀態(tài)，用戶無法便捷安心的按需選擇合適的阿姨，政府看不到整體業(yè)態(tài)的發(fā)展情況并無法及時調(diào)整政策?！闭勂鸺艺袠I(yè)的現(xiàn)在時，孫黎如是說。他表示，而在美國，已有專業(yè)的家庭生活服務的互聯(lián)網(wǎng)交易平臺CARE.COM，并于2014年1月24日在納斯達克上市。IPO估值4.5億美元，CARE的上市標志著家政O2O領域被資本和市場的高度認可。

相比美國市場，中國家庭生活服務的人群更為龐大，在二胎開放和老齡化的社會背景下，在80、90后人群逐漸成為主力消費人群的情況下，家庭生活服務將在未來5-10年內(nèi)有更高速的市場增長，僅按年增長率30%預估，未來行業(yè)市場總規(guī)模可達3萬億元。

“隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合越來越緊密。O2O模式將是未來家政行業(yè)一個大勢所趨?！睂O黎表示，云家政成立于2011年，創(chuàng)立的初衷很簡單，在自身尋找家政服務時遇到的種種問題無法解決，便開了一家家政公司，再進一步深入了解的市場問題所在后，決定利用信息化和互聯(lián)網(wǎng)手段，為家政行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級貢獻一份微薄之力，于是就有了云家政。

家政O2O關鍵在于線下運營

在孫黎看來，當前整個家政O2O市場共有3種模式：第一C2C模式，即雇主與阿姨直接通過智能手機App實現(xiàn)對接。但最大問題在于無法滿足非標準化服務的預訂和匹配（即除按小時計的臨時鐘點工外），同時阿姨本身對于智能手機的接受程度非常低，此種直接點對點的模式更存在安全和服務缺少保障的問題；第二，類似于58同城、趕集網(wǎng)之類的信息資訊平臺。此種模式最大問題則在于平臺無法將垂直細分領域做深，無法形成用戶-門店-阿姨的閉環(huán)，也無法提供專屬于行業(yè)的相關運營保障。第三，云家政采用的B2B2C模式。該模式完整地將B端（家政門店）、C端（雇主）和G端（政府）三方的需求有效地串聯(lián)起來并形成閉環(huán)。對于B端（Business）整合家政門店，通過免費安裝自主開發(fā)的SaaS系統(tǒng)，實現(xiàn)家政公司管理效率的提升；對于C端（Consumer）用戶，通過相應推廣手段，尤其是政府和媒體對于本身新聞性社會性的關注，實現(xiàn)線上訂單、費用托管等，為家政公司帶來效益的提升。

“我們認為O2O最核心的問題是如何在不破壞Offline既有業(yè)態(tài)的基礎上，通過2（To）的微創(chuàng)新手段，體現(xiàn)在Online用戶思維的解決方案。”孫黎表示，而對于家政行業(yè)來說，O2O最為關鍵的是線下運營，這需要團隊對于線下家政行業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)態(tài)有非常清晰的了解。云家政的CEO、運營總監(jiān)和渠道負責人，三人都獨立開過家政公司，累計擁有超過6年的經(jīng)驗，而對于家政如何在互聯(lián)網(wǎng)進行服務平移及創(chuàng)新，則是產(chǎn)品、技術、市場三位負責人共超過15年互聯(lián)網(wǎng)運營/推廣/技術經(jīng)驗的聚合，其中技術團隊擁有超過20年的互聯(lián)網(wǎng)技術經(jīng)驗。

孫黎表示，云家政也是經(jīng)過了大量基于用戶需求的試錯最終成熟起來的。最早期云家政叫做“任務淘”，初期設想是通過在線C2C發(fā)包（用戶與用戶點對點發(fā)布需求）的模式，直接對接供需雙方，平臺抽取傭金或會員費，但一經(jīng)啟動便發(fā)現(xiàn)在中國目前高信任成本的環(huán)境下，能夠匹配到合適的需求本身就是很難的事情，并且中國互聯(lián)網(wǎng)長期免費的背景也讓會員費成為難題。通過對Offiline的摸索，最終決定從“家政服務”作為一個切入點，并在2011-2012年進行了超過200家家政門店的實地調(diào)研，了解到家政行業(yè)最大的問題是線下門店的業(yè)態(tài)依然傳統(tǒng)落后，阿姨的高流動性、相關政策的缺失，使得絕大部分門店的經(jīng)營狀態(tài)都處于溫飽線，而阿姨更是獨立的信息孤島缺乏相互間的溝通及社會的關愛，很容易出現(xiàn)與雇主的爭執(zhí)甚至是刑事案件等。

基于市場需求，云家政領先于行業(yè)自主開發(fā)SaaS系統(tǒng)（Software as a Service，軟件營銷），首先幫助傳統(tǒng)家政門店從紙筆時代進入信息化時代，上千名阿姨和雇主訂單信息在系統(tǒng)中一目了然，并可實現(xiàn)簡單鼠標點擊智能在全網(wǎng)（近600家合作門店、近50000名阿姨）發(fā)布/匹配訂單需求。在信息化基礎上，云家政還提供標準化物料、流程、積分機制、訂單分配機制等，并按CPS （Cost Per Sales）成交付費模式，真正為家政公司提升了效率及效益，而非傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)家政平臺的廣告費模式。

大數(shù)據(jù)助力家政行業(yè)良性發(fā)展

“云家政首次將用戶和門店/阿姨的需求進行了串聯(lián)，通過大數(shù)據(jù)分析梳理，可以有效地幫助家政門店和阿姨更好地找到工作，幫助用戶更方便、安心地獲得高匹配度的家政服務，幫助政府協(xié)會從全局看整個行業(yè)的發(fā)展情況并為制定政策提供輔助支持。”孫黎表示，在春節(jié)保姆荒期間，云家政第一次以大數(shù)據(jù)為基礎，以互聯(lián)網(wǎng)為手段，有效地提出了春節(jié)保姆荒的解決方案：用戶只需勾選工種、時間和錄入聯(lián)系方式，就有機會在超過1000名替工阿姨中匹配成功。

不僅如此，2014年1月云家政與中國電信IPTV智慧社區(qū)達成戰(zhàn)略合作，至此云家政三屏時代正式到來。用戶通過三屏，即Mobile端（手機、PAD）、PC端（電腦）、TV端（電視）都能實現(xiàn)快速、方便地按需找到合適的阿姨。此外，還可進一步在籍貫、薪金、文化等條件篩選，最終類電商流程加入購物車，在線發(fā)起面試/試工/上工等需求，云家政平臺同步為托管費用的用戶提供家政人員背景調(diào)查報告、家政保險、準時達、實名賠付等多重保障，真正實現(xiàn)家政O2O的閉環(huán)。

“作為家政O2O的典型代表與領先平臺，云家政自發(fā)展之初即堅持與家政公司共贏、以用戶需求為本，通過大數(shù)據(jù)助力政府和行業(yè)發(fā)展?！睂O黎如是說。據(jù)悉，上海市前副市長、人大副主任、上海市現(xiàn)代服務業(yè)聯(lián)合會會長周禹鵬在考察云家政時指出：“只有依托云計算大數(shù)據(jù)技術，才能更好推動傳統(tǒng)服務業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)型”。

據(jù)孫黎透漏，云家政預計2014年上半年將進入北京市場，年底前進入廣州市場。目前，從用戶端來看，云家政日訂單量120-150單，約合月度300萬人民幣交易流水。他預計，在2014-2016年發(fā)展至北京廣州后，將實現(xiàn)2000單/天，全年將創(chuàng)造1億元的在線交易流水。對于家政公司端，在當前既有上海近600家門店和近50000名100%實名制阿姨的基礎上，云家政將通過信息化技術整合全國2000家門店，實現(xiàn)20-30萬家政從業(yè)人員的保險、體檢、培訓等費用交易，甚至與政府及相關部門實現(xiàn)引導鼓勵家政行業(yè)創(chuàng)業(yè)，規(guī)范化市場的同時，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)和收益雙升級。