淺談健康管理中心對團(tuán)體體檢優(yōu)質(zhì)服務(wù)的做法和體會

摘要： 健康體檢是預(yù)防疾病的重要手段之一，人們的健康意識、對健康教育的需求更加迫切，同時單位團(tuán)體也更加重視員工的健康狀況，把定期職工體檢作為職工的一項福利待遇。為了營造溫馨、舒適、安全、舒心的體檢環(huán)境，我中心提供了一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足單位團(tuán)隊體檢的健康服務(wù)需求，贏得了社會的信任，得到良好的體檢口碑，樹立品牌意識。

關(guān)鍵詞： 團(tuán)體單位體檢；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

【中圖分類號】R151.4+1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）04-0223-01

隨著人們物質(zhì)生活的不斷提高及醫(yī)療保險制度的逐步完善，越來越多的單位團(tuán)體對員工的健康重視程度與日俱增。希望通過各種檢查手段了解自身的健康狀況，將疾病扼殺在萌芽在狀態(tài)，并希望通過醫(yī)生的建議和意見，建立符合自己的科學(xué)的生活方式，改變不利于自身健康的行為方式和生活習(xí)慣。在競爭激烈的健康體檢市場中，為了營造溫馨、舒適、安全、舒心的體檢環(huán)境，我中心提供了一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足單位團(tuán)隊體檢的健康服務(wù)需求，贏得了社會的信任，得到良好的體檢口碑，樹立了品牌意識。

1、一般情況

我中心分為一樓個人前臺、貴賓接待處、團(tuán)隊前臺、抽血區(qū)、男賓區(qū)、女賓區(qū)、放射區(qū)，休閑區(qū)及二樓的VIP區(qū)和軍人健康管理專區(qū)。為體檢者提供普通體檢服務(wù)、貴賓體檢服務(wù)和特貴賓服務(wù)。體檢設(shè)備包括數(shù)字化DR胸片機(jī)、CT機(jī)、心電圖機(jī)、乳腺血氧成像機(jī)、彩色多普勒診斷儀及多種先進(jìn)功能儀器等設(shè)備。

2.對團(tuán)體體檢優(yōu)質(zhì)服務(wù)的做法

2.1 檢前服務(wù)

2.1.1開發(fā)單位團(tuán)體體檢客戶。

由我中心的外聯(lián)人員負(fù)責(zé)開發(fā)客戶和推廣宣傳，制定多種體檢項目組合套餐，為體檢單位團(tuán)體進(jìn)行進(jìn)行體檢項目的選擇和指導(dǎo)，并通過電話、上門拜訪等營銷方式開發(fā)和接洽單位團(tuán)體體檢客戶。開展網(wǎng)上體檢預(yù)約服務(wù)，配置移動值班電話，接收網(wǎng)上預(yù)約信息及非上班時間的預(yù)約相關(guān)信息。

2.1.2制定單位團(tuán)體體檢套餐及流程。

流程包括預(yù)約、檢前準(zhǔn)備、檢中服務(wù)、檢后服務(wù)流程。在與其洽談體檢業(yè)務(wù)時，根據(jù)不同單位團(tuán)體從事的職業(yè)不同或者其本身的體檢需求制定相關(guān)體檢套餐及流程，通過多次的溝通交流及修改使雙方達(dá)成一致，簽訂體檢協(xié)議書，確定體檢時間，同時根據(jù)協(xié)議書上的體檢套餐制定導(dǎo)診單，以便體檢時，有單可依，并根據(jù)各行業(yè)和單位的要求進(jìn)行適當(dāng)?shù)牧鞒陶{(diào)整，如招工體檢，或者團(tuán)體中一些特殊項目等，提前通知相關(guān)人員做好檢準(zhǔn)備，更好的體現(xiàn)我中心對單位團(tuán)體體檢的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.1.3檢前溫馨提示與指導(dǎo)。

由于單位團(tuán)體體檢者人數(shù)多、檢查項目多，根據(jù)不同的體檢方案，如公務(wù)員體檢、單位招工體檢及戰(zhàn)士入伍體檢有專門的體檢項目和要求，介紹體檢前的必要準(zhǔn)備和如何配合體檢，印制不同體檢項目檢前注意事項，包括抽血檢查、影像學(xué)檢查或其他特殊項目檢查，主要內(nèi)容有檢查前禁食，禁水指導(dǎo)，大小便留取方法等。如抽血標(biāo)本查生化要求空腹并保持肘部的清潔衛(wèi)生等以免影響檢查檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性。女性B超空腹項目檢查完后，子宮附件檢查要先憋尿，在膀胱充盈的情況下進(jìn)行超聲檢查，排尿留取中斷尿液標(biāo)本，最后做婦科?？茩z查。男性B超檢查前列腺時也要在膀胱充盈的情況下進(jìn)行。特殊項目檢查前飲食指導(dǎo)，如胃鏡檢查需空腹，腸鏡檢查需清潔腸道等。根據(jù)團(tuán)體需求，適量下發(fā)體檢導(dǎo)診單，方便體檢者排隊取號，提高工作效率。并在每周四下午與單位團(tuán)體負(fù)責(zé)人確認(rèn)下周體檢時間、體檢人數(shù)以及檢前溫馨提示，根據(jù)其項目的具體要求有計劃、有目的合理安排體檢工作。

2.2檢中服務(wù)

2.2.1程序化的便捷服務(wù)

根據(jù)不同單位團(tuán)體體檢人群需要，使用不同的體檢流程。未下發(fā)體檢導(dǎo)診單的團(tuán)體，可憑身份證到團(tuán)隊前臺領(lǐng)取自己的導(dǎo)診單，同時刷B彩超號，以便體檢流程有條不紊。中心內(nèi)除常規(guī)項目診室外，還設(shè)有胃腸鏡檢查、CT、DR和胸透等檢查診室，實(shí)現(xiàn)了一站式體檢服務(wù)。每個區(qū)域配有導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)團(tuán)體體檢人員進(jìn)行分批檢查，并評估各區(qū)體檢者均需要的時間，進(jìn)行合理的人員安排和分流調(diào)整。做到人人都是導(dǎo)醫(yī)的理念，為單位團(tuán)體客戶提供更方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.2.2靈活多樣的個性服務(wù)。

中心配有餐飲區(qū)、衣物存放柜、休閑區(qū)等，每個候檢區(qū)配有電視和VCD，連續(xù)播放體檢注意事項和保健知識，設(shè)立男女體檢通道和貴賓體檢通道，對高端體檢客戶及老人，提供全程導(dǎo)檢服務(wù)，優(yōu)先處理糖耐量檢測盒餐后血糖檢查項目的客戶，天氣寒冷時，提供保暖設(shè)施，如用暖奶器為耦合劑加熱，每張床都配有電熱毯，從細(xì)節(jié)為客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.3檢后服務(wù)。

健康管理服務(wù)，體檢結(jié)束后收集所有資料整理成冊，發(fā)現(xiàn)陽性結(jié)果的病例，及時通知單位團(tuán)體對其進(jìn)行進(jìn)一步的檢查診治，主動為其聯(lián)系專家意識，進(jìn)行相關(guān)的檢查和治療，為其提供綠色通道，并進(jìn)行電話回訪，關(guān)心體檢者的身體情況。定期對單位團(tuán)體體檢負(fù)責(zé)人及單位團(tuán)體其他成員的滿意度進(jìn)行回訪。為單位團(tuán)體開展檢后健康講座，到其單位團(tuán)體進(jìn)行健康教育，為其解讀報告，針對體檢者遇到的健康問題進(jìn)行講解，并根據(jù)單位的行業(yè)特點(diǎn)和容易患的疾病進(jìn)行有目的的分析，對單位做好職業(yè)安全工作。根據(jù)不同病種定期安排專家為其進(jìn)行健康教育知識講座，邀請單位團(tuán)體負(fù)責(zé)人及其醫(yī)務(wù)人員共同參加，主要介紹疾病的發(fā)病原因、癥狀、應(yīng)對措施、現(xiàn)階段的治療水平、通過飲食、運(yùn)動、心理等進(jìn)行健康干預(yù)。

3.體會

健康體檢是預(yù)防疾病的重要手段之一，人們的健康意識、對健康教育的需求更加迫切，同時單位團(tuán)體也更加重視員工的健康狀況，把定期職工體檢作為職工的一項福利待遇。使體檢者對自身的健康和疾病的知曉率有了明顯的提高。同時也感受到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)懷，充分顯示服務(wù)的人性化，維護(hù)和提高單位團(tuán)體的健康水平，提升健康體檢的效益，進(jìn)而提高醫(yī)院效益。

參考文獻(xiàn)：

[1] 潘淑華，陳瓊芳.體檢中心全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)踐[J].護(hù)理學(xué)報，2012，19（12）：30-32.

[2] 健康體檢中心溫馨服務(wù)實(shí)施體會[J].中華護(hù)理雜志，2005，40（9）：692.

[3] 向利麗；陳建華；曹清蓮；張莉；朱志華.延伸服務(wù)在健康體檢中的實(shí)踐.護(hù)理學(xué)雜志：綜合版.2008.60-61

[4] 李寧生；王效雷.體檢中心品質(zhì)管理模式在提升體檢服務(wù)水平中的效果.解放軍護(hù)理雜志.2009.8-10