東航山東分公司啟動二級應急預案應對大面積航班延誤

2013年12月8日，山東地區遭遇重度霧霾天氣的影響，青島、濟南兩地航班大面積延誤，旅客受阻。為確保安全服務工作有序開展，山東分公司啟動了二級應急保障工作，各相關部門緊急響應，到達機場公司值班室現場工作。同時，啟動了分公司地面應急儲備保障小組（第一組）到達青島流亭機場進行現場服務。分公司領導現場指揮，要求根據工作流程，各部門做好大面積航班延誤后的安全、服務保障工作，并密切關注各相關航站天氣情況，達到適航標準后，確保滯留旅客順利出行。在各相關部門的通力合作下，青島地區在中午11點左右，濟南地區在9點40分，航班陸續起飛和降落，二級應急響應取消。通過此次應急保障，青島、濟南兩地成功保障出港航班90余班，兩地共保障了近9000余名旅客的出行，檢驗了各部門應急保障的工作流程，對實際工作進行了一次現場演練。

快速響應 全力應對

8日清晨，青島流亭國際機場、濟南遙墻國際機場突受重度霧霾籠罩，出港航班全部取消，滯留旅客達上千人，分公司啟動了二級應急響應預案，各相關部門主要領導按要求到達機場，全面應對不正常航班。同時，服務壓力最大的保障部門地服部要求值班經理以上干部全部進場參與航班保障，協助當日值班員工全身心投入到對旅客服務中。分公司同時啟動了機關地面服務應急儲備庫的第一小組成員也先后前往機場，分擔了地服部一線員工的服務保障壓力。

由于航班延誤，候機樓里的服務區域積壓了大批旅客。通過多年來總結航班大面積延誤時的服務經驗，保持溝通順暢，是保障好航班的重中之重。為此，地服部派專人與運控部門保持不間斷的溝通，隨時掌握天氣及航班適航標準的最新動態，并提前聯系食品公司準備餐食，同時咨詢周邊酒店房源情況，做好旅客安置準備。為方便旅客了解信息，售票處、值機柜臺前都豎起了延誤航班信息標牌，隨時更新。為保障老弱及特殊需要的旅客服務，地服部增派現場巡視工作人員，積極走進旅客中間提供主動服務，協助辦理改簽、退票手續，并在登機口用廣播告知旅客航班的最新情況。前來支援的機關應急儲備小組成員與地服部的工作人員密切配合，在引導旅客、分發餐食等工作上高效協作，共發放上千份餐食，保障了滯留旅客航班延誤后的。

通力合作 科學調配

為確保適航標準后航班順利出行，運行控制部承擔了所有滯留航班的后續派遣工作。當日值班班組密切關注受影響的青島、濟南、煙臺、南京、浦東、虹橋等機場的天氣情況，有序地將信息傳達給各個部門，通知各相關部門做好應急保障工作，并同時制定了后續航班的調配工作，確保調配工作的科學化、保障執行航班合理有序。青島本場于10：30天氣逐步轉好，濟南09：40天氣轉好，進出港航班陸續恢復。12點時分，經請示公司值班領導，二級響應取消。

中午12：03，山東分公司執行的MU 549l（北京-瀘州）在北京起飛后，瀘州大霧，機組安全備降成都。瀘州氣象答復大霧將持續到晚上，在充分考慮到旅客在候機樓的不便和機組的值勤期后，做出在成都取消該航班，次日早8：30補班的方案。并妥善安排好機組和旅客在成都的住宿和餐食。后續航班MU 5159/60（北京-連云港-北京），因連云港機場天氣預計整晚也將持續下降，考慮到惡劣天氣將會影響飛行安全，簽派值班人員果斷將該航班取消不補班。另臨沂機場預報晚間天氣呈持續下降趨勢，將影響MU2073/4（北京-臨沂-北京）航班，經與各保障部門協調，將該航班取消不補班。

下午16：00開始，當日值班簽派王毓釗班組了解到南京機場天氣逐漸轉差，同時分公司MU771（青島-南京-新加坡）正在航前準備，簽派建議機組和地服推遲上客。16：30開始南京機場能見度下降到標準值以下，且預報無好轉跡象。經山東分公司值班領導同意后，決定取消青島-南京段，同時考慮到青島-新加坡旅客較少，經過機組和放行簽派員對業載情況進行評估后，決定申請青島-新加坡直飛。在AOC的幫助下，順利得到了民航局的批準。夜班簽派員對首次直飛新加坡進行全程嚴密監控，確保了航班正常落地。由于當日直飛新加坡，也了保障新加坡-南京-青島138名旅客順利成行，避免了山東分公司后續和次日航班的混亂。

通過當日簽派值班班組的不懈努力，雖然遭遇了多個機場霧霾影響，但在山東分公司各運行單位積極配合下，較順利的保障了12月8日當天青島進出港以及分公司執飛航班的安全有序執行。

真情付出 感動旅客

濟南機場當日因受前站延誤影響，預計12：20起飛的MU5259航班因此順延近三個小時。正值午餐時間，地服部及時地為旅客們準備了可口的午餐和飲料。此航班大部分旅客對天氣原因帶來的延誤表示了理解，但有少數需要廣州轉機國際航班的旅客仍是焦慮不安，站在登機口柜臺前遲遲不肯離開。服務領班王永紅了解到這些旅客在廣州的轉機航班都是南航的，遂聯系商調員馬玎與廣州東航代辦協調，協調的結果是當晚的住宿可以免費安排，但因是兩個運輸合同，所以南航的航班不會刻意等這幾位旅客。怎么跟客人解釋呢？面對一雙雙企盼的眼神，當日地面服務部值班人員王永紅的心情比旅客們還要復雜。服務明星牛虎亮給其他旅客發完餐食后，也加入到了服務解釋工作中。他們兩人真誠地告訴旅客，由于聯程航班不是同一航空公司，簽轉或者協調會有很大的難度。建議旅客先向南航表達急切的訴求，萬一錯過航班再找東航安排住宿。他們主動為旅客查詢后續有無其他航班、主動了解是否換乘航站樓、托運的行李能否改為隨身攜帶、座位是否靠前等等，所有的思路都是圍繞著能夠盡量減少地面的銜接時間，同時建議旅客在今后出行中盡量購買東航的一票到底機票。慢慢地，旅客們急躁的情緒漸漸地被安撫下來。為確保航班正常后旅客的銜接，值班員向值班領導建議給這些轉機旅客的托運行李栓掛頭等艙優先條，以便再一次縮短提取行李的時間，請請示同意后，滯留旅客再一次被東航工作人員的真誠所打動，他們說，“即便我們趕不上下一個航班，我們也非常感謝你們，感謝你們在場的所有人！”從大面積航班延誤開始，一直到最后一個航班出行結束，分公司工作在一線的服務人員，通過他們辛勤和真誠的付出，贏得了旅客對我們服務工作的理解和支持，正是在不正常航班的考驗下，各部門相互協作，任勞任怨，大家用實際行動踐行了“客戶至尊，精細致遠”的東航核心價值觀，為東航品牌增光添彩。