解析Swifto和Handybook的O2O成功之道

Handybook：

提供讓用戶放心的家政服務

Handybook是一家位于紐約的家政服務初創公司，成立于2012年，服務范圍涵蓋了美國26個城市，其中包括芝加哥、紐約、洛杉磯等，并已將業務拓展至加拿大的多倫多。

Handybook提供家政清潔、水管維修、家具和電器裝配、房屋粉刷以及貨物搬運等服務。用戶可以通過Handybook手機客戶端或網站在線服務預訂保潔員和清潔工，最快第二天便會有相關人員上門服務。通過Handybook提供服務者主要來自于原來周邊零散的家政服務從業機構。但在錄用前，Handybook會雇傭第三方機構BeenVerified對所有申請者進行全國性背景審查，一對一的服務水平評估，以及詳實的身份驗證（身份證號、郵箱、電話、住址），且服務商均在司法部有備案。這在很大程度上消除了用戶對于家政服務人員素質和服務水平的質疑。

在支付上，Handybook與第三方支付機構Stripe合作，用戶對服務不滿意可方便地申請退款，確保了支付的安全性和信任機制。每筆訂單的價格（含稅和小費）大約為85美元，公司按照一定比例抽成。目前，Handybook并未透露更多收支細節。

Handybook提供7×24的售后服務，且相關人員會準時上門服務。而在眾多服務項目中，用戶們的請求大多是家政清潔，水管維修和家具裝配等占比非常少。這似乎也在情理之中，畢竟還是懶人居多，平時沒有時間整理家務和打掃衛生，對這項服務的需求也就相對較高，而家具屬于耐消品，更換頻率要低很多。

Handybook在過去4個月里每月的用戶數都能翻倍增長，今年以來訂單量實現10%以上的復合增長率，目前Handybook每周的訂單量已有數千單。2013年10月23日，Handybook獲得1000萬美元的A輪融資。2014年6月11日，Handybook獲得3000萬美元B輪融資，本輪融資將主要用于拓展市場。除此之外，Handybook在2014年1月份以“不到1000萬美元”的價格收購了另外一家家政服務公司Exec，擴大了其在美國西海岸地區的市場，再加上B輪融資，Handybook的發展勢頭大好。

當然，Handybook并非美國最為成功的家政服務平臺，Care.com已經在今年年初上市，市值逾10億美金。但兩者業務存在一定的重合，Care.com主要為兒童、老人和寵物提供家政保姆服務，也包括家庭清潔等服務。相比較而言，Handybook業務更為專一和集中，而Care.com則更為全面。

Swifto：把遛狗服務過程呈現在用戶眼前

對于愛犬一族來說，狗狗們為家庭帶來了歡樂，在晚飯后陪你散步，陪你穿過長長的街巷，在柔柔的街燈下拉扯著一對長長的身影。也許，狗狗并不是你的全部，但你，卻很可能就是她的全部。于是，當你去工作，去社交，去投入令你身心疲憊的花花世界時，人走房空，狗狗孤孤單單地望著你離開。在開始的一段時間，你或許可以找親近的朋友或是鄰居幫你照看，但這并非長久之計。所以，你需要一個專業的遛狗人幫你照看愛犬。

Swifto是一家位于紐約的初創公司，成立于2010年1月，被很多媒體稱為遛狗領域的Uber。2013年4月，公司獲得Benchmark Capital 250萬美元的投資。

公司創始人Penina First表示，“遛狗建立在信任的基礎上。在檢索形形色色的遛狗公司時，你會發現用戶有很多的抱怨，如‘見不到遛狗者本人’、‘付了半個小時的錢卻只牽著狗狗遛了15分鐘’”所以，在服務開始前，Swifto允許用戶和遛狗者見面，而且該過程不收費。如果覺得遛狗者符合你的要求，那么你就可以將遛狗任務放心地交給對方了。此外，公司為每位遛狗者配備了GPS定位裝置，用戶可以通過 Swifto的手機客戶端實時查看遛狗者的遛狗路線。而遛狗者可以通過 Swifto應用來查看每條狗的遛狗任務以便更好地安排遛狗行程。在遛狗者遛狗開始和結束時，Swifto都會給你發一條信息，同時還會給你發一張遛狗過程中的照片。

要成為Swifto的遛狗者，你自己首先要養狗，有照看寵物的工作經驗，還要有大學文憑。在達到了 Swifto 所列的標準后，這些遛狗者還要經過三輪面試以及一個相應的培訓，最后，他們還必須要通過一個相關的考試。只有這些全部通過他們才能給別人提供遛狗服務。

Swifto提供的服務可謂十分貼心，但價格上并不親民，如果每周遛狗的次數在5次及5次以上，費用每 30 分鐘 20 美元，如果遛狗頻率少于5次，費用為每半小時35美元。支付通過 Stripe 完成。為了預防遛狗過程中發生意外，Swifto還為每個遛狗者上了保險，用以保證服務過程中可能發生的人員和財產損失。

Swifto在2013年的營收有望突破 100 萬美元。目前 Swifto的服務還僅限于紐約，公司原計劃在2014年年初將服務范圍擴展至波士頓和舊金山地區。但截至目前，Swifto的服務范圍仍然僅限于紐約地區，業務擴張計劃并沒能如期完成。根據美國點評網站Yelp的信息顯示，用戶對于該服務的整體滿意度還是挺高的。

譯者手記

從表面上看，Swifto與Handybook是兩家毫不相同的公司，一家從事替人遛狗業務，另一家則提供家政服務，看起來從事的都是不起眼的“小事”，但兩家公司的O2O服務都取得了不錯的成績，業務獲得快速增長，也都獲得了投資者的青睞，解析其背后的原因卻頗有相似之處。給譯者印象最深的就是：當國內的O2O企業大都將目光聚焦在線上環節、對海量流量、精準導流等孜孜以求時，Swifto與Handybook卻在線下花費了很大的精力，比如Swifto對招聘的遛狗者近似苛刻的條件要求，Handybook對加盟旗下的家政服務公司的嚴格審查，其主要目的都是為了能讓用戶放心，建立雙方的信任；而無論是Swifto結合線上線下種種手段讓消費者可親自跟蹤服務過程，還是Handybook對旗下家政公司服務水平的一對一評估、為用戶提供7×24的售后服務和不滿意服務可申請退款等舉措，則都是為了提高客戶的滿意度。我們一直在討論O2O如何才能形成完美的閉環，其實Swifto與Handybook已經給了我們答案，只有為客戶提供滿意的服務，來自線上的流量才不會變成一去不返的過客，而會成為你O2O之環中的組成部分。