酒店人需從基層起步

洞悉市場走向

Q：酒店行業與經濟發展息息相關，最近幾年溫州經濟相對低迷，這給溫州酒店行業帶來了怎樣的影響？

A：從2011年下半年至今，溫州酒店業業績持續低迷，據溫州飯店與餐飲協會信息預估，2013年溫州酒店業僅住宿銷售收入將下滑20～30%，有些甚至高達50%。溫州酒店平常會有比較多的本地散客，如一群朋友、同事平時聚聚餐，打打牌什么的，這些散客是一些酒店比較固定的客戶群，但是2011年下半年后，這部分客戶群基本銷聲匿跡了，所以說，這兩年經濟的低迷對溫州酒店行業影響很大。

Q：國貿酒店在這一方面有怎樣應對之策？

A：溫州國貿大酒店是溫州地區老牌的四星級商務型酒店，酒店共有32層，在2010年之前一直是溫州為數不多的超高層建筑。酒店集客房、餐飲、娛樂、會議、商務為一體，且更突出散客型商務。可以說，市場的變化對酒店的沖擊還是挺大的。

面對市場變化，我們也及時采取了各種應對措施：

1、加強酒店成本管理，開源節流，提高競爭力。比如說在采購方面，我們會減少中間環節，降低采購中間成本。

2、加強合作，應對危機。2013年與“在酒店”合作并創建酒店自己官方微信賬戶。

3、加強酒店人才建設，整合酒店內部優勢資源。

4、調整客源市場。溫州酒店客源基本為“江、浙、滬”，隨著動車南線延伸，我們從2013年進行拓展“閩、粵”兩省客源市場。

5、追求酒店產品質量提升。用質量去贏得客戶，尤其是回頭客。我們現在為客戶提供量身打造的住宿、餐飲等方面的定制服務，當然，這些工作需要時間，不可能一蹴而就。

6、提高資金風險意識。對一些需要擔保、聯保的企業，要先進行嚴格的審核，對于一些賬務，及時進行催帳，因此，我們在賬務這方面一直做得很好，幾乎沒有欠賬及壞賬。

Q：你曾參與過兩大酒店品牌的創建，能否說說當時是出于怎樣的考慮做出的選擇？

A：我從1998年起一直負責酒店市場營銷部工作，2005年我與同事倆人先后辭職創建溫州第一家以汽車旅館為主題的“銳思特汽車旅館”，當時國內連鎖酒店市場被如家、7天等經濟型酒店搶占了先機，為了實現差異化，我們將酒店導入汽車服務，目標直指汽車旅店，在產品中融入汽車文化，在當時收到了市場極大反響。2008年北京要舉辦奧運會，我感覺又是一個商機，于是2007年和幾個酒店業的朋友一起在北京創建了北京雅禧酒店管理公司。

這兩次創業都是我對酒店行業趨勢觀察后的一個想法，就我自己性格而言，我是敢想敢做的人，所以有了想法，就去實踐。

固本培元惜人才

Q：人才是酒店做大做強的基礎，你認為現在酒店行業更需哪方面的人才？

A：目前星級酒店緊缺的專業的人才主要有三類：一是酒店總經理，各部門經理等中、高層管理人才；二是技能級別較高的餐廚、服務等技能型人才；三是具有較強“補位”意識的服務型人才。

Q：那么你認為怎樣才能更好的提升員工的歸屬感？

A：這幾年招聘難、管理更難，員工流失率高是目前酒店業重大普遍性問題，特別在“80后”、“90后”員工身上表現得更為突出。面對酒店業用人荒、人員流動性大，如何通過有效管理、培訓留住員工成為這幾年一直困擾我們酒店業管理者最多的一個問題。如何有效解決這普遍性的問題，個人認為應該從服務員工入手，從而提高員工的滿意度，再培養員工的忠誠度，從而提升員工的歸屬感。

1、管理員工的期望，為員工做好職業生涯發展規劃，安排晉升空間。在既定的條件之下，要提高員工的滿意度，酒店就必須對員工的期望進行積極地管理（員工的期望主要為薪酬、福利、培訓、成長空間、酒店文化和員工溝通等）。

2、掌握員工的需求，貼近員工，成為員工的“良師益友”。一方面我們要使自身在各個方面成為員工的典范，另一方面，要把這個多元化的集體建設成為一個大家庭，使我們的員工在這個大家庭里各方面都得到很好地提升，去幫助他們實現自己的人生夢想。比如新員工入職，人事部門完成培訓，進入部門后第一天，我們規定主管級以上的管理者必須親自帶新員工。每年年底舉辦酒店新春聯歡會，屆時我們所有中高層管理員親自上陣，為酒店所有基層員工服務。

3、建立健全管理制度。對優秀員工予以獎勵，不足之處予以批評，對員工一視同仁，公平、公正地實施管理制度，這樣就能調動員工的積極性和自主性。

Q ：作為一個擁有十多年工作經驗的酒店“老人”，對于哪些懷揣酒店夢剛進入酒店行業的新人們，你有怎樣的建議？

A ：酒店管理，并不是一個畢業了出來就能進管理層的專業，每個人都必須從基層干起，要養成“堅韌不拔、堅持不懈、持之以恒”的耐力來逐步升華。酒店行業相對而言，起點低，但是所涉及的部門，要處理的事情是非常復雜的，如果沒有基層工作的經驗，不了解各部門職責，很難協調各部門。就我自身的經歷，在我看來，只要能夠勤懇務實、堅持不懈地堅持走下去，你必定會獲得我們酒店人的掌聲與喝彩。