俞敏洪 了解客戶需求 把員工當人看

想想兩大人群最需要什么？一個是顧客潛在需求，一個是誰能創造顧客潛在需求的人。

昨天發生一件事情，我跟夏華一起主持正和島的試運行儀式，需要換衣服，我平時認為只有兩種衣服最適合我，第一種衣服就是登山服，我沒有登過珠峰，但我假裝自己是登山隊員，總是穿登山裝。第二種衣服就是西服，我一直有固定的想法，我生活中要么就是穿登山服或者是徒步服，要么就是西裝。我沒有想到中間有一款服裝特別適合我，穿著很有風度，又很不錯。

昨天夏華從她們的廠里拿來一件衣服，一看之后我說這個衣服我不穿，是休閑，沒有領子的衣服。夏華說你穿上試試，后來我穿了，穿了之后來了兩個中年婦女從門外走進來，說你現在怎么穿得這么漂亮。我說我有那么漂亮嗎？我在鏡子里一照，我發現我從來沒有那種風度，比我穿登山服、西裝更加有風度，更加顯示中國男人的氣質。因為他是帶有中國傳統色彩，又跟西方結合的一種衣服。非常可惜是夏華只給我帶來上衣，沒有給我帶來褲子。上衣足夠顯示我的風度了，整個晚上我穿著那件衣服在那里主持，我覺得很瀟灑。后來我說夏華這個衣服得留給我，她說很貴，我說那也得留給我，我剛剛發現我需要這樣的衣服。

其實很多你的顧客他并不知道自己到底需要什么，很多商業和企業成功都是發現顧客內心需求。只有從你內心深處了解你的顧客需要什么，才可以把你的企業做成功，真的特別重要。我很崇拜喬布斯，他比較瘦，他跟我一樣喜歡穿牛仔褲，他確實有一個重大創新，他專門研究不是顧客現在表面想要什么，而是研究從顧客內心需求來說到底想要什么，我覺得這個特別重要。

我在新東方做事的時候，研究我新東方的顧客，從小學生到中學生到大學生，到他們的家長，他們內心到底希望自己的孩子要干什么，這是特別重要的一個話題。在市場那里找不到iPhone、iPad的任何原型，喬布斯說我需要這么一個儀器，不需要任何按紐，我點哪，所有工程師說我們做不到。第二天說做不到的工程師被開了。后面工程師覺得飯碗要保住，因為喬布斯給工程師的價格非常高。這另外一個概念是什么？當你抓住公司最核心人物的時候就可以成功。喬布斯養的工程師就是最重要的，喬布斯有一個規定，所有不管是老總、副總、他本人，走進會議室的時候，如果看到工程師、設計師坐在那，全體起立。如果正在開會的時候，工程師、設計師走進來全體起立。這個公司到底誰最重要？你要搞清楚誰最重要。

想想兩大人群最需要什么？一個是顧客潛在需求，一個是誰能創造顧客潛在需求的人，是你本人還是你手下某某人。你手下某個人能創造顧客潛在需求，一定要給他足夠的尊敬和把他留下來創造財富的動力。

我們作為企業家，在座或多或少都是大企業、小企業，再次確認一下，到底誰對你的公司更加重要？我坦率地說，不只一次看到有的企業老板因為工程師的要價太高最后把工程師趕走，企業處于倒閉狀態。飯店老板由于廚師要價過高，把廚師趕走。這點你要把控，還有一個因素，前提條件當中，如何控制合理運用有才華的人。

我講一個例子，怎么預先洞察顧客需求。美國大使館對中國高中生到國外讀大學這樣的需求依然是非常陌生。每十個高中生去美國大使館簽證，只有一個高中生能夠通過，其余9個被簽掉了。那時候我意識到美國面對中國的經濟形勢，他不得不開放，我充分意識到中國家長面對自己的孩子在中國讀大學已經到了一種瓶頸狀態。中國上不了北大、清華的孩子，有可能到全世界上世界前50位的大學，世界前50位大學可能在某個方面都比北大、清華好，我意識到這是一個路子，就是充分發掘這些孩子家長的這種需求。現在新東方到美國和世界各地各大學的留學生一萬多人。你從內心理解顧客需要什么，你再去做這個業務，這個業務才會帶來多少收入。

以顧客為中心，其實有時候你的企業文化和考核機制有沒有到位。靠一系列的考核機制，跟這個顧客是聯在一起，跟自己員工和自己的利益聯系在一起，這才行。這是理念傳承和考核機制的傳承。最重要從老板心中所想你是否把你的顧客當人看，我覺得中國現在社會最缺少一個非常重要的理念，就是能夠在人格尊嚴平等的基礎上來對待你面向的任何一個人。不管是你的員工，還是你的顧客，這個特別重要。

因為中國5000年傳統文化當中，從來沒有這樣一種文化，不管我們地位多么不平等，但是我們作為人是平等的這樣一種文化。其實我們地位不平等誰都不在乎。我的員工從來不在乎我是董事長，也不會在乎我拿的工資比他多，我的員工在乎是不是我見到他們的時候把他們當人看。什么是當人看？我們一起走出新東方大門的時候，我把門先打開，讓員工先進去，這是當人看。當我的員工在廁所排隊的時候，我能夠把廁所讓給他們先用。排隊的時候所有人見到我俞老師你先來，我說廁所排隊沒有先后，這就是當人看。