豁達些，讓危機變轉(zhuǎn)機

在信息傳播高度發(fā)達的今天，每個企業(yè)都可能成為各類危機的困擾者。危機來臨時，企業(yè)應(yīng)如何正確面對？是讓信息更早更快地公之于眾？還是遮掩、拖延或者否認？怎樣才能不讓事情變得更糟？8月8日，著名危機管理專家、浙江大學(xué)教授熊衛(wèi)平在浙江大學(xué)河南繼續(xù)教育中心講授《企業(yè)公關(guān)與危機管理》。

快速反應(yīng) 勇于承擔(dān)責(zé)任

這個時代沒有危機感是最大的危機。就連比爾·蓋茨都說：“微軟離破產(chǎn)永遠只有18個月。”熊衛(wèi)平認為，商業(yè)世界逆境和危機無所不在，并常常在以為最安全的時刻給企業(yè)致命一擊。

受到?jīng)_擊，企業(yè)管理者要有豁達的胸懷和謙卑的心態(tài)，充分估計困難，多管齊下，有效化解，才能把危機帶來的損失降到最低。

現(xiàn)在很多企業(yè)危機公關(guān)失利的主要原因就是沒有把看起來不大的事件當(dāng)回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”。危機具有危害性，甚至是災(zāi)難性，如果不能及時控制，有可能危及企業(yè)的生死存亡。危機吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽，這比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險。速度是危機公關(guān)中的第一原則，馬上修補可以避免很多損失，抓住最佳處理時機，就可以避免事件不斷擴大與蔓延、失控。

當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機時，不論事件大小都要高度重視，站在戰(zhàn)略高度謹慎對待，把危害控制到最小。危機發(fā)生后，企業(yè)要由上至下全員參與，尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)要非常重視，所有決策都要由最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒布或帶頭執(zhí)行，以確保執(zhí)行的有效性、整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性。

事件發(fā)生后第一時間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而要拿出最負責(zé)任的態(tài)度與實際行動迅速對事件做出處理。

安撫受眾 真誠溝通

危機公關(guān)中“說錯話比做錯事更可怕”，沒有進行危機培訓(xùn)的員工最危險。危機發(fā)生后，首先要對內(nèi)溝通，進行全員公關(guān)，培養(yǎng)“一榮俱榮，一損俱損”的企業(yè)理念，讓大家了解事件細節(jié)，學(xué)會用“同一個聲音說話”，永遠傳達與自己組織核心定位相關(guān)的信息。員工不知深淺，隨便聊往往授人以柄。要讓訪問者找相關(guān)負責(zé)人或留下電話讓領(lǐng)導(dǎo)去應(yīng)答。對企業(yè)的合作伙伴如供應(yīng)商、經(jīng)銷商也要進行溝通，以免引起不必要的誤解與恐慌。

其次，對外進行全方位溝通。法律要事實，輿論要態(tài)度。“道歉先行”是危機公關(guān)的王道。為做錯找原因是最惡劣的，找理由越多越危險。要保護弱者，不能自我保護。要馬上與受害者進行溝通，主動聯(lián)系受害者，負責(zé)人親自慰問受害人等，以平息輿論對其不滿的情緒。

與媒體進行溝通。媒體是資源，需要這個平臺平衡公共關(guān)系。處理媒體關(guān)系的基本法則：不爭不吵、永遠感謝，“感謝媒體的關(guān)注，讓我們有機會把這個問題向社會……”如果你不主動公布消息，媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結(jié)論往往是負面的。消費者看到負面的消息很容易相信，甚至放大這個消息的危害程度。所以，這個時候必須及時坦誠地通過媒體向大眾公布信息與事件處理進展，這樣可以有效填補此時輿論的“真空期”，因為這個“真空期”你不去填補它，小道消息、各種猜測，甚至是競爭對手惡意散布的負面消息就會填滿它。媒體是雙刃劍，要利用大眾媒體影響大眾，要讓別人感動，給人以意外驚喜，這樣才能讓人信服于你。

危機管理的最高原則是爭取社會資源的幫助。要借助第三方權(quán)威部門為自己說話，爭取其他公眾、社團、權(quán)威機構(gòu)的合作，協(xié)助解決危機。這是增加組織在公眾中的信任度的有效策略和技巧。與政府及相關(guān)部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助，必要的時候也可以讓消費者為自己說話。

化危為機

危機過后，企業(yè)要及時進行危機總結(jié)、評估。對企業(yè)出現(xiàn)的問題進行整頓，責(zé)成有關(guān)部門落實，敢于進行重大變革，完善危機管理內(nèi)容。

危機并不等同于企業(yè)失敗，危機之中往往孕育著轉(zhuǎn)機。一個企業(yè)在危機管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合實力，成功的企業(yè)不僅能夠妥善處理危機，而且能夠化危機為商機。

企業(yè)管理者要善于利用危機探索經(jīng)營的新路子，善于化不利為有利，尋找商機，轉(zhuǎn)危為安?！拔C”兩字，著力在“機”字，能夠轉(zhuǎn)“危”為“機”，力挽狂瀾，扭轉(zhuǎn)局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度：在動態(tài)的不平衡中取得平衡，在逆境中變劣勢為優(yōu)勢，才是真本事。

危機管理最主要是預(yù)防，要隨時為潛在的、可能發(fā)生的危害做好準(zhǔn)備。除危機發(fā)生后的迅速回應(yīng)和對危機局勢的嚴格控制外，更重要的是要及時有效解決問題，防止突發(fā)事件發(fā)生。而之前有無應(yīng)急預(yù)案、有沒有開展過危機教育與預(yù)案演練，都會直接影響到突發(fā)事件的危機處理。

公共關(guān)系說到底是人心工程，危機公關(guān)的根本是通過事實證明自己，并贏得輿論和公眾的支持。

危機管理重在平時的管理。做企業(yè)就是做基礎(chǔ)性的工作，要認真地活著，規(guī)范地處理問題，小心駛得萬年船，防范危機發(fā)生。在法律不健全，機會不成熟的時候，做人比做事更重要。危機考驗的是領(lǐng)導(dǎo)者做人的水平。危機公關(guān)，你要對付的不是輿論不是媒體，而是你自己。