本科教育服務質量改進政策工具研究

【摘 要】隨著我國高等教育從“精英化階段”步入“大眾化階段”，高等教育服務質量逐漸成為關注的焦點，眾多的政策工具被運用于改進高等教育服務質量。對本科教育服務質量改進的政策工具進行研究，有助于更有效的發揮政策工具在改進本科教育服務質量中的作用。

【關鍵詞】本科教育服務質量；政策工具

改革開放以來的三十年間，我國高等教育經歷了巨大的變化，從“精英化階段”步入“大眾化階段”，高等教育“量”上有了很大變化，對“質”也有了更高的要求，本科教育服務質量問題逐漸成為關注焦點，為不斷提升和改進高等教育服務質量，眾多新政策和新改革得以實施，新的政策工具或現代化公共管理技術被運用于改進高等教育服務質量。

1.高等教育服務質量觀與本科教育服務質量

1.1高等教育服務質量觀

美國著名質量管理專家Juran提出“質量就是適用性，他認為“任何組織的基本任務就是提供能滿足用戶要求的產品”。質量是對于產品而言的，沒有產品就談不上質量。高等教育的產品高等教育服務，也就是高等教育的“服務產品質量觀”，認為高等教育的產品是向學生提供的高等教育服務，高等教育的基本單位是高校，教育工作者是生產者，而學生是直接顧客，是教育服務消費的主體。

因此，高等教育“服務產品質量觀”下的高等教育質量就是指高等教育滿足“消費者”需要的程度，高校滿足學生學習和發展的需要的程度就是衡量高等教育服務質量的主要依據。

1.2本科教育服務質量

國內大部分學者們都是基于高等教育“符合需要性”質量觀對高等教育服務質量進行定義和研究，本科教育作為高等教育中最主要的組成部分，本文認為本科教育服務質量是指本科教育服務的固有特性滿足其需求主體——本科學生明確或潛在的要求的程度，包括教育教學、行政管理、后勤服務等方面。

2.本科教育服務質量改進政策工具

2.1本科教育服務質量改進政策工具的定義

“工具”原指工作時所需用的器具，后引申為為達到、完成或促進某一事物的手段。政府工具，又稱政策工具或治理工具。陳振明對政策工具的定義是：政府工具或政策工具是人們為解決某一社會問題或達成一定的政府目標而采取的具體手段和方式。也就是說，政策工具是決策者或者實施者實際采用或可能采用的實現政策目標的任何東西。因此，本科教育服務質量改進政策工具主要指在本科教育領域，本科教育行政部門和教育主體為達到改進本科教育服務質量這一目標而采取的各種手段和措施，是連接改進本科教育服務質量政策目標和結果之間的橋梁。

2.2本科教育服務質量改進政策工具的應用

具體來說，每一個本科教育政策工具都為可以直接導向政策執行，意味著政策工具的實施行為是一種集體行動，旨在解決某一本科教育問題、提高本科教育服務質量。在實際中，有很多的具體的政策工具用于改進本科教育服務質量，主要對象通常為教育行政部門，高校、教師和學生。例如，除了統一招考外，高校還可自主招生以改革人才招錄與選拔方式。為解決家庭困難學生學生教育經費問題上，國家已經建立了“獎、貸、助、補、減”資助政策體系。在提高教師教學水平，建設高水平的教師隊伍方面運用了多種政策工具，如推進教師聘用制改革，激勵教師專心致力于教書育人；開展教師培訓，提高教師教學業務和教學能力；通過高校“學生評教”改進教學、提高教學效果。在創新人才培養模式方面，實施了卓越工程師、卓越農林人才、卓越法律人才等教育培養計劃，由高校和相關科研院所、行業企業共建平臺，合作辦學，提高學生培養質量。

3.本科教育服務質量改進政策工具的分類

本文按照Schneider和Ingram的分類標準對本科教育服務質量改進的政策工具進行分類。

3.1權威型工具。權威型工具的行為假設是，人們基于“可能法律沒有指示或批準他們采取行動”的原因而不采取行動。政府的合法權威包括在特定環境下授予許可、禁止或命令，許可包括法律、直接行政、管制等方式，其實施往往是自上而下的控制、干預。在我國，高等教育從屬于政府部門，主要的教育決策是由政府來做出的，教育機構則將政策決策轉換為可以執行的政策目標。權威型工具的運用主要體現在政策管制上，例如通過法律法規來控制教育機構的準入、學費標準、學位結構等，教育法制是最重要的權威工具。

3.2能力型工具。能力型工具行為假設是，人們基于“可能缺乏采取必要行動的能力”的原因而不采取行動。能力型工具即指通過給有能力的個體、群體或機構提供信息、培訓、教育和資源去決策或開展活動，其目的是“使能夠”作出行為。在本科教育中，能力型工具與資金是密切相關的，如國家助學貸款就是一項政府為加大對普通高校貧困家庭學生資助力度而采取措施，幫助家庭經濟困難學生能夠有“經濟能力”進入大學學習；還有通過多種形式的教師在職培訓等加強教師的專業水平和能力提升也是改進本科教育服務質量的能力型工具。

3.3激勵型工具。激勵型工具行為假設是，人們基于“可能缺乏采取必要行動的激勵”的原因而不采取行動。相對于能力型工具而言，激勵性工具是一種短期補貼，而能力型工具是一種長期投資。誘導和獎勵顯然屬于這種激勵型工具，此外，收費也是一種激勵型工具，學校通過收費來激勵學生努力學習。當評估與獎勵聯系在一起時，評估就成為了改進本科教育服務質量的激勵型政策工具；政府還通過專項撥款的方式加強教師隊伍建設、提高人才培養質量，例如“長江學者建立計劃”、“青年骨干教師培養計劃”等都為高等教育服務質量的改進提供了有效的激勵。

3.4符號和規勸型工具。符號和規勸型工具行為假設是，人們基于“可能不同意方式和目的背后的價值觀”的原因而不采取行動。符號和規勸型工具指個體是否采取相關行動是建立在其信仰和價值觀基礎上的。“貼標簽”是一種常用的方法，使之與正面價值的政策偏好行為導向相結合，以此達到政策目標，我國高校在建設和發展中常提到的“特色型大學”、“領軍型大學”、“高水平大學”等等標簽就是符號和規勸型工具的應用；此外，當評估結果作為一種符號附加給高校時，這種符號能夠形成輿論壓力，要求高校保持或提高教育服務質量，評估也就成為了一種符號和規勸型工具。

3.5學習型工具。學習型工具行為假設是，人們“在高度不確定的情形中因為難以理解問題的性質，對于人們將會做什么或他們如何被激發是不清楚的”的原因而不采取行動。學習型工具要求在經驗和問題解決的基礎上執行政策，例如解除管制，也可稱為“權力下放”，即減少政府管制，將更多的管理自主權交給高校；此外，自我評估也是一種學習型工具，通過高校的教師、行政人員、學生人參與的自我評估來提高高校的自我認識能力，改進本科教育服務質量，“學評教”就是一種最常用的自我評估方式。

實際上，各類型的政策工具并不是相互排斥的，所屬類別的界定除了取決于行為假設的基礎，還需結合運用的情景。就評估而言，它可以發揮多種工具功能。當對評估不合格的機構進行懲罰時，它就成為了一種權威工具；當把評估和獎勵聯系起來，就成為一種激勵工具；當把評估和組織發展聯系起來，就成為一種能力建構工具；當把評估和消費者信息提供聯系起來，就成為信息工具；當把評估和戰略規劃、風險管理聯系起來，就成為學習工具。