如何建立圖書管理人員與學生讀者的良好關系

摘要：高校圖書館是大學生獲取知識、提高思想、陶冶情操的重要場所，圖書管理人員與學生讀者建立和諧良好的關系，對學生的學習與成長十分重要。為此，必須提高圖書管理人員的綜合素質，加強對學生讀者的思想教育，預防館員與讀者之間的沖突。

關鍵詞：圖書管理人員；學生讀者；良好關系

高校圖書館是大學生獲取知識、提高思想、陶冶情操的重要場所，圖書管理人員與學生讀者建立和諧良好的關系，對學生的學習與成長十分重要。對此，我們必須高度加以重視！那么，圖書管理人員如何與學生讀者建立和諧良好的關系呢？我認為應從以下幾方面入手。

一、提高圖書管理人員的綜合素質

（一）牢固樹立服務理念。堅持“為讀者服務“的理念和宗旨，必須做到以下幾點。其一，應理解和尊重讀者的地位。讀者有諸多選擇的權利和自由，而館員卻只能恪守職責為讀者服務，無權選擇或拒絕為某位讀者服務，這是對館員這一特定職業角色的要求。其二，應把服務當做一種快樂。服務必須發自內心，這是實現優質服務的前提。館員應具有良好的心理素質，不能把服務僅僅看作是謀生的手段，而應該從更高的境界去看待服務，從工做中尋找并享受快樂，從為讀者服務的過程中實現自我價值。其三，應注意滿足讀者的精神追求。為讀者服務絕不僅僅是“物”的滿足，也看讀者在接受服務過程中的精神感受，即心理滿足程度。從這個意義上講，為讀者服務過程中的人文關懷、情感溝通、身心愉悅等精神滿足，與文獻和知識的獲得同等重要。

（二）具備良好綜合知識。一個優秀的圖書館員不僅要具備深厚的專業功底，還要具備培養讀者閱讀興趣、方式和方法等多方面的綜合知識。讀者到圖書館接受服務的動機和原因，是獲取文獻和知識，如果得不到有效的滿足，就會產生不滿情緒，甚至與館員發生摩擦。因此，館員要有扎實的專業功底，淵博的學科知識，足夠的知識儲備，能夠與讀者進行“知識溝通”，特別是在網絡化、數字化和虛擬化的時代，館員應有精湛的信息技術的應用能力，以滿足讀者新的需求，同時對文獻特別是館藏文獻了如指掌，這樣為讀者服務時才能得心應手、信手拈來、游刃有余。

（三）歷練健康心理素質。在為讀者服務過程中，館員每天都要面對不同背景、不同文化層次、不同年齡、不同性格、不同需求和目的的讀者，要應對自如、使讀者滿意，就要有良好的心理素質。館員的心理素質是其整體素質的重要構成部分，它包括敏銳的觀察能力，準確的判斷能力，靈活的反應能力，出色的表達能力，較強的自控能力以及穩定的情緒、堅強的意志、完美的氣質和豁達的性格。館員只有具備了良好的心理素質，才會在平時工作中有效地避免館讀矛盾的發生，或者在館讀矛盾發生后能夠冷靜、理性、靈活地予以化解。

二、加強對學生讀者的思想教育

高校圖書館在引導大學生讀者的信息需求和閱讀的同時，還擔負著大學生思想道德教育的責任，要使他們自覺地遵守圖書館的規章制度，從而與圖書管理人員和睦相處。高校圖書館員與讀者之間不和諧現象的產生，很大程度上源于讀者對圖書館員工作的不理解和對圖書館規章制度的不了解，有些院校圖書館對新生讀者的入館教育重視不夠，程序過于簡單，時間也過于緊張，新生讀者在入館教育中對圖書館和館員的了解只停留在表層，缺少深入的了解，有的干脆沒受過人館教育，老生讀者的后續教育也跟不上。因此，在其利用圖書館資源的過程中，會造成很多問題，比如弄亂圖書的排列順序，污損圖書，文獻查詢方法不清楚，用各種不正規的稱呼來稱呼圖書館員等。這就導致圖書館員工作強度加大，影響其工作情緒，甚至導致圖書館員向讀者發泄情緒等現象。因此，圖書館應該在新生入館教育中加強規章制度、環境衛生、文明禮貌等方面的教育，讓新生一入館就能深入地了解圖書館的規章制度、圖書信息資源的利用，尊重圖書館員的人格尊嚴和勞動成果。圖書館員也應教給他們如何按索書號找書，以保持書架的整齊。圖書館還應經常開設一些圖書館文獻信息利用方面的講座，讓讀者能最大程度利用圖書館豐富的文獻信息資源，加深對文獻信息功能的理解和對圖書館員工作的尊重。還用正確的方法引導大學生讀者文明閱讀，圖書館領導也要正確對待讀者和館員之間的矛盾和沖突。館員對于沒有禮貌的讀者也不能放棄禮貌，要用自己的真誠去感動讀者，贏得讀者的尊重和理解。

三、預防館員與讀者之間的沖突

（一）學會尊重和賞識讀者。心理學告訴我們，尊重別人是良好人際關系的核心。館員在為讀者服務過程中，首先要有以人為本理念，充分尊重讀者，理解讀者渴求知識、潛心學習的心理需求，善于捕捉讀者的優點并能恰如其分的加以贊賞，使讀者到圖書館有賓至如歸的感覺，感到個人的尊嚴受到管理人員的尊重。這樣，館讀關系就會變得融洽，讀者也會對館員的勞動多一份理解，一些矛盾就會化解在萌芽狀態。特別是當聽到讀者的怨言和意見時，館員一定要保持冷靜，更加尊重他們、欣賞他們，耐心傾聽他們的意見，盡可能地包容他們的觀點，讓讀者在感動中反思自己的言談舉止，這樣才能起到穩定情緒、平息沖突的效果。

（二）設身處地思考問題。許多情況下，館讀沖突是由于館員與讀者存在著心理差距而造成的。其實，在館讀互動關系中，館員與讀者在利益和目的上是共同的，這就是充分利用文獻資源，提高文獻使用效率。這種共同的利益和目的，使得館員和讀者在心理上易于溝通、達成共識。館員要提高對讀者的心理現象不發生排斥的自控能力，換位思考，提高心理上的相容性。當館員設身處地從讀者的角度去看待問題，就會發現讀者的一些行為包括他們的失禮、急躁或過失都是可以理解的，就能更好地理解讀者的心情、處境和需要，從而自覺地避免與讀者發生沖突。

總之，高校圖書館員與大學生讀者之間關系的和諧，是圖書館建設中的大事，需要圖書館、圖書館員和讀者的共同努力才能實現。只有正確處理好二者之間的關系，才能使圖書館成為館員愉快工作、學生愉快學習的溫馨家園。

【參考文獻】

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[2]紀曉歷.服務創新：圖書館發展的最佳出路[J].情報資料工作，2004

作者簡介：姚秋宏（1984--）女，漢族，大學學歷，河北省承德市人，承德護理職業學院圖書館員。研究方向：圖書館學。