改變護理觀念對提高婦產科門診患者滿意度的效果觀察

摘要：目的 探討通過改變護理模式提高婦產科門診患者滿意度效果觀察。方法 隨機選擇我院2011年與2012年1～10月婦產科門診患者，對比實施前后1000例患者滿意度，同時選取實施前后患者各1000例，對比實施前后患者對護理工作滿意度。結果 經過上述措施的實施，婦產科門診患者滿意度顯著高于實施前（P<0.01），護理質量均顯著提高（P<0.01）。結論 通過改變護理管理模式，不但提高了護理人員整體素質和護理工作質量，也使得患者滿意度、醫院滿意度和社會滿意度的不斷提高。

關鍵詞：護理模式；就診流程；患者滿意度

深圳是年輕的城市，暫住人口占的83.45%，全市人口年齡平均25～37歲，育齡婦女占總人口的44.98%，平均文化程度在中專及以上教育程度的僅占15.21%，而只受過初中及以下教育程度的人口比例高達66.52%。因此，對于深圳醫院的婦產科門診來說，門診量非常大，醫生護士的壓力更大，與患者的溝通造成了障礙，常規的護理模式使患者的滿意度不高，通過改變護理模式，使患者對護理滿意度達到95.34%以上，現將方法報告如下：

1資料與方法

1.1一般資料 隨機選擇我院2011年與2012年1～10月婦產科門診患者，對2011年1000分問卷進行評估、分析，總結經驗教訓，按照衛生部《優質護理服務》要求改進2012年的婦產科門診的工作流程，針對患者不滿意及投訴事件進行分析整改，逐項落實；人性化管理護理人員，先讓工作人員滿意，繼而使其在工作中充分發揮工作熱情和積極性，達到患者滿意的目的。將實施前后兩組進行相對照分析。兩組護士學歷、職稱、業務能力，患者性別、年齡、職業、文化程度、疾病種類等方面比較均無統計學差異（P>0.05），具可比性。

1.2方法

1.2.1人性化管理護理人員 本著先讓工作人員滿意，才能讓患者滿意的原則，從而達到優質護理服務最基本的目標-患者滿意。解決門診護士的實際問題，幫助護士進行職業規劃，不斷提升自身的學歷教育及技術能力，根據護士的能力確定崗位；注重護士心理健康教育，深入了解護士的家庭情況，人性化排班，使護士安心工作，減少后顧之憂，減少對工作的倦怠感。讓人性化管理在工作壓力與工作倦怠之間進行充分的調節，使護士在工作時間全身心地投入到門診護理工作中，想患者所想，幫助患者盡快就診，不斷提高門診的護理質量。

1.2.2優化門診就診流程，減少患者等待時間 ①實施了電話、網絡預約掛號系統，減少了患者排隊掛號時間，使患者可以根據預約時間、醫生就診，減少排隊時間。②配備患者叫號系統，利用電腦自動化的科學管理功能代替人工排隊的系統，減少擁擠、夾塞、混亂、個別人的插隊而發生爭吵及排錯隊等現象；不僅免除患者站立之苦，患者也不用擔心失去在隊列中的位置，為患者提供良好的等候環境和工作環境，減少患者就診時候的焦慮情緒。③根據不同疾病制定就診流程與指引，使患者明白就診的步驟、各功能科室的樓層與診室，減少患者就診半徑。④保護患者隱私，配備封閉的治療環境，采取絕密保管醫療資料措施等。改善服務態度和服務方法，尤其不要大聲詢問患者的病況，以患者心理上能夠接受為宜。設立\"一米線\"，患者檢查時杜絕男家屬進入，這些措施由于有效地保護了患者的隱私而受到患者的歡迎。將\"維護患者隱私權是對患者最起碼的尊重\"，作為護理管理中一項重要的工作來做。⑤\"孕婦學校\"前移到候診區：制作了產前、產后、新生兒護理的健康教育知識宣傳片，和在候診區放置新生兒模型、沐浴物品，讓孕產婦在等候時實際操作練習，生動的教育片播放和與孕婦、家屬互動，減少了患者候診時候的焦慮不安情緒，以平和的狀態就診，增進了護患交流時間，使患者更信任護士、醫生和醫院，減少了不必要糾紛。⑥在門診候診區域放置空調，使患者在夏季就診時更加舒適，減少因天氣燥熱引起的煩躁情緒對護士的無理發泄。

護士每天下班前對各個診室進行徹底清潔、物品補充完整，使醫生在次日能夠及時開診，減少因護士的原因造成的患者就診延誤，讓醫生更加滿意。

1.3觀察指標

1.3.1患者滿意度 以問卷調查的方式調查實施前后患者及家屬對門診的就診流程、環境設施、健康教育、疾病就診指引、護士言談舉止及護理態度等方面的滿意度，并于實施前后進行對比分析。

1.3.2護理質量 由護理部質控小組按照醫院護理管理指控指標于實施前后對門診護理質量進行評價，并對前后結果進行對比分析。

1.4統計學方法 使用SPSS17.0統計軟件，兩樣本均數比較采用t檢驗，率的比較采用x2分析，以P<0.05具有統計學意義。

2 結果

通過改變護理模式，患者對婦產科門診的就醫流程、設施、環境、健康教育、疾病就診指引、護士言談舉止及護理態度等方面的滿意度均顯著提高（P<0.01或P<0.01），患者對護理工作的總體滿意度由實施前的78%提高為實施后的95.34%（P<0.01）。見表1。

3討論

衛生部于2010年在全國衛生工作會議上提出\"創建優質護理服務示范病區\"的理念，以滿足患者的需求、提高患者的滿意度為首要任務的精神。我們針對婦產科門診患者滿意度調查中存在的突出問題，進行了討論與持續改進：首先改變了固有的護理管理模式，由原來的功能制護理管理到人性化護理管理管理，從單純地注重護理質量到關心、理解護士的工作和生活、注重護士情緒的管理，讓護士安心于目前崗位，幫助護士不斷提高自身修養，通過規范化培訓使護士的護理技能和專業知識不斷提高，在專業上讓患者更加信任，也讓護士職業神圣感不斷提升，達到讓護士滿意才能到讓患者滿意的目的；通過改善患者的就診環境與流程、不斷改變健康教育模式，讓患者候診時間縮短，保護患者隱私，讓患者得到應有的尊重和理解，減少患者因焦情緒。

綜上所述，通過改變護理管理模式，不但提高了護理人員整體素質和護理工作質量，也使得患者滿意度、醫院滿意度和社會滿意度的不斷提高。

參考文獻：

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編輯/許言