供電企業顧客滿意度研究文獻綜述

摘 要：近年來，國內供電企業全面開展客戶服務“創先爭優”工作，努力提升客戶服務效率和服務質量。各領域的專家學者也圍繞供電企業顧客滿意度做了大量研究工作。現將近年來的研究成果進行簡要綜述，以期為供電企業提升客戶服務質量提供參考。

關鍵詞：供電企業；服務；客戶滿意度；文獻

中圖分類號：F270 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）30-0021-02

近年來，供電企業全面開展“創先爭優”工作，力求通過全體員工的不懈努力和執著追求，持續提高客戶服務效率和服務質量，使客戶服務質量達到國際先進水平。電網公司將“客戶滿意度”納入了企業最重要的管理目標之一，將其融入企業制度建設，成為規范公司和員工行為，衡量客情關系和諧程度，培育企業核心競爭能力的主要指標。在這個大背景下，國內學者圍繞供電企業顧客滿意度研究做了大量工作。現將近年來的研究成果進行簡要綜述，以期為供電企業提升客戶服務質量提供參考。

一、電力企業營銷模式的演進進程

劉思強，龍罡等（2006）認為，在過去的一段時間內，電力體制及電力市場均發生了變革，伴隨著這些變革的發生，電力企業的營銷模式也發生了較大的變化。他們把近年來電力企業的市場經營過程分成了四個不同階段并總結出了各個階段的營銷特點，分別為：第一階段（1997年以前）是以生產經營為核心的經營導向，第二階段（1998—2001年）是以營銷為核心的經營導向，第三階段（2002—2003年）以需求導向為核心思想、以需求側管理為主要內容的營銷導向，第四階段（2004年至今）以提高客戶滿意度為核心的服務導向。而現階段電力營銷的發展趨勢主要如下：一是電力營銷向大營銷、大服務方向發展，成為電力企業營銷模式發展的主導方向；二是電力營銷向引導需求、配置資源和提高運營效益等精細化營銷管理方向發展；三是電力營銷向培育市場、注重客戶關系、注重未來收益的方向發展。

二、顧客滿意理論在電力企業中的運用

黃欣、楊宇謙、李湘祁等（2008）為了進一步完善中國關于供電企業客戶滿意度測評的辦法，找尋科學的關于客戶滿意度的工作方法，分別選取了瑞典、芬蘭、美國和匈牙利等具有不同政治、經濟、文化和地理環境特點的國家的電力市場作為依據，對其關于客戶滿意的測評實踐情況進行了介紹與分析。它給我們帶來的啟示為：一是建立全國范圍的標準化顧客滿意度測量體系；二是客觀的評價指標與主觀的顧客感知相結合；三是充分利用滿意度測量評價結果。

鞏紅（2008）針對不同的行業使用不同的客戶滿意度測評模型才能對本行業作出最科學的測評結果這一原則，提出了以客戶滿意度理論為基礎的電力企業客戶滿意度概念模型，其中包含有企業形象、價值感知、客戶期望、質量感知、客戶滿意度、客戶抱怨、客戶忠誠等指標。其后通過問卷設計、樣本特征以及模型檢驗等一系列的數據分析最終確立了客戶滿意度對客戶忠誠，企業形象、價值感知、客戶期望、質量感知等指標對客戶滿意度的正影響關系的結論，各自的影響系數分別為：0.87、0.80、0.36、0.33和0.07。研究提出了電力行業提升客戶滿意度的建議，包括：實施創新管理，以創新作為提升服務水平的突破口；提供優質電能和服務，提升企業形象，提高客戶的價值感知；強化與客戶的溝通渠道建設，減少消費者抱怨，提高客戶忠誠度等。

王一斯（2009）認為伴隨著電力體制改革的逐步深化，以往的關于電力企業客戶滿意度測評的單一研究已經不再適用于當今的改革趨勢。他提出利用集對分析對顧客滿意度進行分析以得到更準確的客戶滿意度。首先在借鑒美國客戶滿意度指數模型（ACSI）的基礎上，并結合電力企業本身具有的特殊屬性建立起電力企業客戶滿意度指標體系，共有5個一級指標，下分10個二級指標。在此基礎上進行集對分析，通過對聯系度的分析和i值的確定，最終整合出電力企業的客戶滿意度。此外還對提高電力企業顧客滿意度水平提出了建議： 企業要增強其社會責任感，追求更廣泛的社會利益，提高企業形象。大力實施客戶滿意度戰略，根據測評的反饋對產品或服務進行改善，以獲得顧客的認同和信賴。提高電能的質量，讓廣大顧客受益于電能質量并對其進行監督。電力企業必須更新服務觀念，增強電力企業人員的服務意識。

周黎莎、于新華（2009）提出了基于網絡層次分析法（ANP）的關于測量電力客戶滿意度的模糊綜合評價模型。該模型的主要內容為：因為ANP法比起AHP法能反映指標間相互影響的關系，所以首先利用ANP法確定測評體系中各指標的權重，繼而結合模糊綜合評價法建立基于ANP模型的模糊綜合評價模型。最終借助Super Decision軟件進行實例的分析，對該模型的有效性和科學性進行驗證。該評價模型更加全面、完整，更符合電力企業客戶滿意度測評的實際情況；并且該模型運算和操作都較為簡便，有助于電力企業更好地了解客戶滿意度情況，從而為電力企業提高客戶滿意度提供更多科學、合理的建議。

三、提升供電企業客戶滿意度途徑的研究

李俊芬（2010）分析了電力企業客戶關系管理重要性，具體體現在：客戶關系管理有利于減少銷售環節，降低銷售成本，提升客戶滿意度與忠誠度、改善電力企業的營銷業績、提升企業的電力營銷能力、控制營銷過程中可能導致客戶不滿的各種行為，進而提高電力企業的效益提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，最終實現以客戶為中心的經營模式。提出以價值鏈為指導以流程重組為方法完善客戶關系管理、以營銷服務為出發點、以客戶滿意為目標和建立全方位的客戶服務管理機制和監管執行機制以保障電力企業實施客戶滿意度常態運行。

鄭中元（2012）通過對電力企業客服中心的目前狀況和存在的問題進行分析，認為電力客戶服務中心需要以客戶的服務為核心和樞紐，建立起一個實用性強、集成性高、安全可靠的電力客服知識庫系統，全天候地為所有客戶提供多層次、全方位的服務。該系統需不間斷更新與維護知識庫、對知識進行組織和分類以及具有簡單易行的操作方法。從而改善電力企業的客戶服務質量，最大程度地提高客戶的滿意度，提升企業的形象與服務的質量，在最大程度上獲得社會效益和經濟效益。

吳紀元（2014）結合電力企業對用戶提供的服務具有無形性、服務與消費結合性、服務過隨意性和服務易變動性等特點，提出應認清優質服務對于電力營銷工作、社會與經濟責任和可持續發展的作用，研究出提高電力服務營銷和電力優質服務的三條策略，包括：建立營銷服務管理系統，為客戶的咨詢和提問問題進行及時的反饋和解答；進行全面的宣傳，重視服務承諾，透明化電力服務內容；增強電力企業服務質量管理與規范營業程序、通過與客戶進行的面對面的接觸和交流提升電力企業的服務人員的服務水平。

四、供電企業客戶分類管理研究

陳曉君（2012）提出了電力企業應構建精益化營銷管理模式，促進業務“剛性”和管理“柔性”的結合，從電力大客戶的需求和利益角度出發，針對大客戶電壓等級高、日常負荷大、設備容量大、用電費用高等特點制定營銷方案，為大客戶提供精細化、個性化、多樣化服務，以不斷提高電力企業核心競爭力。此外，還應制定電費回收方案，落實預購電制度，實行分次收費方案以及負荷控制購電方案等。

沈劍飛、羅茜亞（2013）提出在新形勢下應該對不同的用電客戶進行差異化的營銷策略。主要根據客戶的銷售量和客戶的對電力企業的忠誠度將用電客戶主要分成重點客戶、明日之星客戶和危險客戶三大類。企業應將資源主要投入到重點客戶和明日之星客戶身上，對于危險客戶則應以控制風險為主。具體而言，重點客戶具有享受服務的優先權以及24小時的網上服務系統的高效服務的權利，可以優先了解政府和發電企業的發展規劃以及電力的供需情況，可以直接面見電力企業的相關領導，繳費期限比較寬松，免費獲得電力部門期刊等。明日之星客戶享有大客戶代表的一對一全程高質量服務，可通過定期走訪制度進行投訴和建議，技術支持服務更為完備。對危險客戶則需建立危險客戶檔案并實施激勵計劃，對于屢次拖欠電費且催繳無效的危險客戶可采取強硬措施。通過實施差異化營銷策略，可以提高電力企業的營銷意識，降低風險，提高競爭力，為客戶提供更有針對性的差異化優質服務。

參考文獻：

[1] 劉思強，龍罡，李湘祁.中國近年來電力營銷模式的特征及發展趨勢分析[J].電力技術經濟，2006，（10）：38-56.

[2] 黃欣，楊宇謙.電力企業顧客滿意測評：國際比較及經驗啟示[J].華北電力大學學報（社會科學版），2008，（2）：12-16.

[3] 鞏紅.電力企業客戶滿意度測評[J].統計與決策，2008，（12）：181-183.

[4] 王一斯.基于集對分析的電力企業顧客滿意度評價研究[J]學理論，2009，（12）：37-39.

[5] 周黎莎，于新華.基于網絡層次分析法的電力客戶滿意度模糊綜合評價[J].電網技術，2009，（9）：191-197.

[6] 李俊芬.淺談電力企業營銷中的客戶關系管理[J].中國電力教育，2010，（1）：240-241.

[7] 陳曉君.面向電力大客戶的精益化營銷管理實踐問題研究[J].黑龍江科技信息，2012，（10）：159.

[8] 鄭中元.淺談電力企業客服信息化管理與應用[J].科技創新導報，2012，（2）：214.

[9] 沈劍飛，羅茜亞.新形勢下電力客戶差異化服務策略研究[Z].國際會議，2013，（1）：149-152.

[10] 吳紀元.提高電力服務營銷與電力優質服務策略[J].科技創業家，2014，（3）：189.

[責任編輯 劉嬌嬌]