星級飯店薪酬管理存在的問題及對策研究

摘 要：科學合理的薪酬體系是星級飯店持久穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。在對薪酬管理重要性分析的基礎(chǔ)上，指出當前星級飯店薪酬管理存在的問題：薪酬結(jié)構(gòu)相對單一、薪酬管理的價值導向偏離、績效考核機制缺乏科學性、薪酬體系缺乏動態(tài)性、薪酬設(shè)計沒有突顯公平競爭原則。在此基礎(chǔ)上提出了相關(guān)對策：樹立薪酬管理理念、制定明確的薪酬管理目標、以績效管理為依據(jù)完善薪酬體系、使用個性化的薪酬制度，充分考慮文化因素的作用。

關(guān)鍵詞：星級飯店；薪酬管理；績效；對策

中圖分類號：F240 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）30-0167-04

截至2012年底，中國大陸共有星級飯店11 367家，其中五星級飯店640家，四星級飯店2 186家，三星級飯店5 379家，二星級飯店3 020家，一星級飯店142家[1]；分別占到總數(shù)的5.63%、19.23%、47.32%、26.57%、1.25%。星級飯店共實現(xiàn)營業(yè)收入2 430.22億元，占全年旅游總收入的9.38%。星級飯店營業(yè)收入在旅游總收入中所占的比重逐漸升高（如圖1所示），星級飯店集中了中國住宿業(yè)的主體，并且形成了社會品牌，高星級飯店代表了一個城市的整體形象[2]，星級飯店發(fā)展對整體旅游業(yè)發(fā)展具有重大的促進作用。

對任何企業(yè)而言，薪酬永遠是“心愁”。作為資金密集型與技術(shù)密集型行業(yè)，飯店業(yè)的健康持久穩(wěn)定發(fā)展，以及飯店業(yè)之間的競爭，人才在其中起到了重要的作用，薪酬是飯店業(yè)能否留住人才的關(guān)鍵要素之一。因此，科學合理的薪酬管理體制是飯店發(fā)展的基礎(chǔ)，一方面可以留住優(yōu)秀的飯店管理人才，激勵員工；另一方面也可以吸引更多的人才來到飯店就業(yè)，無形中對飯店起到良好的宣傳營銷作用。

一、當前星級飯店薪酬的構(gòu)成

根據(jù)薪酬理論，薪酬主要由兩部分組成：經(jīng)濟性報酬和非經(jīng)濟性報酬[3]。基本工資、獎金、公積金、補貼、津貼、保險費、年底分紅、股權(quán)及其他從公司獲得的報酬，一般用貨幣形式表達，均屬于經(jīng)濟性報酬。非經(jīng)濟性報酬主要包括職務晉升、社會責任、行業(yè)認可、榮譽表揚、社會聲望、自我實現(xiàn)等。在某些情況下，如工資達到一定的幅度，非經(jīng)濟報酬對員工更具有吸引力。當前大部分飯店由“崗位等級工資制”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的，能夠體現(xiàn)薪酬主體自身價值的個性化薪酬制度。一般而言，飯店薪酬有著明確的等級制度，以下是某飯店的個性化薪酬等級體系。

此外，胡小玲（2011）提出了飯店自助式整體薪酬的概念，認為飯店整體薪酬主要由外在薪酬和內(nèi)在薪酬構(gòu)成[4]。外在薪酬主要包括基本工資、附加工資、獎金、福利工資；內(nèi)在薪酬主要包括心理收入、生活質(zhì)量、學習新知識、未來收入等要素。

二、薪酬管理的重要性

（一）促進星級飯店可持續(xù)發(fā)展

在飯店業(yè)發(fā)展的起步階段，星級飯店數(shù)量相對較少，市場遠沒有達到飽和，僅僅依靠數(shù)量增加的粗放型增長方式，仍會帶來一定的經(jīng)營效益。時至今日，隨著市場競爭的日益加劇，星級飯店數(shù)量的逐漸增多，市場逐漸飽和甚至出現(xiàn)了一定的擁擠，粗放型的增長方式已經(jīng)不能滿足飯店現(xiàn)實經(jīng)營的需求，飯店業(yè)必須追求可持續(xù)發(fā)展之路。人才在星級飯店可持續(xù)發(fā)展中起到基礎(chǔ)性作用，薪酬又是防止飯店員工流失的一個重要因素[5]。合理的薪酬體系從兩個方面防止員工流失，促進星級飯店可持續(xù)發(fā)展：首先，合理的薪酬為員工提供了理想的收入，為員工在飯店安心踏實工作提供了物質(zhì)基礎(chǔ)；另一方面，合理薪酬所帶來的歸屬感、榮譽感以及滿足感使員工獲得了精神上的滿足，這是物質(zhì)獎勵所無法提供的。合理的薪酬體系提供了直接物質(zhì)支撐和間接精神滿足，確保員工全心全意為飯店服務，有效地遏制了飯店員工的流失。合理的薪酬體系對內(nèi)可以團結(jié)員工，促進員工積極向上；對外可以吸引社會上優(yōu)秀人才，提升飯店的對外形象。

（二）推動星級飯店實現(xiàn)戰(zhàn)略目標

彼得·德魯克在其著作《管理實踐》中提出了企業(yè)的戰(zhàn)略目標主要有八點：利潤目標、人力資源目標、市場目標、技術(shù)目標、提高生產(chǎn)力目標、物資與金融目標、職工積極性目標以及社會責任目標[6]。合理的薪酬體系對星級飯店實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，主要體現(xiàn)在以下方面：合理的薪酬能夠留住優(yōu)秀的經(jīng)營管理人才，整合星級飯店內(nèi)外部資源，從而提升星級飯店盈利能力；合理的薪酬體系能夠刺激銷售員進一步開拓市場；合理的薪酬體系對內(nèi)可以提升員工生產(chǎn)率，促使技術(shù)人員開發(fā)新產(chǎn)品，促進研發(fā)工作開展；合理的薪酬體系還有利于促進星級飯店內(nèi)部人力資源管理；最后，企業(yè)除了關(guān)注利潤之外，需要關(guān)注社會責任，這是企業(yè)長久生存之道，合理的薪酬體系從整體上提升了星級飯店的盈利能力，從而使星級飯店有提供社會責任的物質(zhì)基礎(chǔ)。

（三）配合星級飯店人力資源管理

企業(yè)人力資源管理主要內(nèi)容有：職務分析與設(shè)計、人力資源規(guī)劃、員工招聘與選拔、績效考核、薪酬管理、員工激勵、培訓與開發(fā)、職工生涯規(guī)劃，薪酬管理在其中占據(jù)了重要的內(nèi)容。“人”是任何經(jīng)濟實體得以存在的基礎(chǔ)，“以人為本”的管理思想為眾多企業(yè)所認同。飯店人力資源管理圍繞“人（飯店員工）”展開，而飯店員工最關(guān)心的問題即薪酬問題，合理的薪酬管理是人力資源管理的基礎(chǔ)，可以有效地配合人力資源管理。

（四）構(gòu)建星級飯店企業(yè)文化

企業(yè)文化通過無形的文化力量形成一種行為準則、價值觀念和道德規(guī)范，凝聚著企業(yè)員工的歸屬感、積極性和創(chuàng)造性，同時企業(yè)文化對員工的行為規(guī)范也具有一定的約束作用，不同企業(yè)通常具有鮮明的企業(yè)文化，但總體上引導著企業(yè)的發(fā)展方向與戰(zhàn)略目標。不同企業(yè)文化背景下，企業(yè)的薪酬體系不盡相同，主要表現(xiàn)在薪酬的構(gòu)成和模式上。星級飯店的長期健康穩(wěn)定發(fā)展，必須要加強飯店文化建設(shè)，既強調(diào)競爭又兼顧公平，同時為員工提供一個奮發(fā)向上的環(huán)境。

三、當前星級飯店薪酬管理存在問題

（一）薪酬結(jié)構(gòu)相對單一

當前星級飯店主要通過薪金的方式向底層員工支付勞動所得報酬，高層員工支付報酬的方式相對而言比較豐富。薪金主要有兩部分組成：固定薪金和可變薪金，固定薪酬主要由基本工資構(gòu)成，在星級飯店員工的薪金中所占的比重較大，甚至達到了90%左右；可變薪酬由個人績效、同行價格等組成，在員工薪金中所占比重較小。可變薪金過小、固定薪金過大容易使員工產(chǎn)生慣性和惰性，無法提高員工的積極性，很難帶動經(jīng)營效率。合理的薪酬體系應該避免單一、固定，講究多元、靈活。此外，可以針對特殊專業(yè)人員設(shè)計專門薪酬結(jié)構(gòu)，如營銷人員、專業(yè)技術(shù)人員等。

（二）薪酬管理的價值導向偏離

當前國內(nèi)星級飯店薪酬的設(shè)計，一般是根據(jù)市場行情進行的，最主要目的是利用最小成本實現(xiàn)最大利潤。當前星級飯店薪酬的設(shè)計，并沒有充分考慮到經(jīng)營現(xiàn)狀與長久發(fā)展戰(zhàn)略，并沒有充分考慮“以人為本”的思想，往往“以利潤為本”、“以崗位為本”，這種價值導向不利于飯店的長期健康穩(wěn)定發(fā)展。此外，市場經(jīng)濟生活中任何經(jīng)濟實體都有其生命周期，一般分為探索期、起步期、發(fā)展期、壯大期、成熟期、衰落（復興）期，在不同的生命周期，應該采取不同的薪酬管理體系。

（三）績效考核機制缺乏科學性

當前星級飯店面臨的一個最大問題，就是員工流失現(xiàn)象比較普遍。優(yōu)秀員工的流失，一方面導致優(yōu)秀管理人才的喪失、熟練勞動力的遷移；另一方面也會影響飯店的士氣，從內(nèi)部影響飯店的日常經(jīng)營活動。星級飯店合理的薪酬體系，科學的績效考核機制，可以有效遏制員工流失。星級飯店是一項綜合性的第三產(chǎn)業(yè)，星級飯店的產(chǎn)品往往是服務，具有無形性特點，因此，人力部門對星級飯店員工的考核存在一定的困難性。很多星級飯店的薪酬制度刻意淡化績效薪酬的概念，如果薪酬與績效沒有必然關(guān)聯(lián)，員工積極性就難以調(diào)動。只有設(shè)計出科學合理的績效考核機制，才能充分調(diào)動員工的積極性。

（四）薪酬體系缺乏動態(tài)性

市場經(jīng)濟瞬息萬變，企圖以一種靜止的、孤立的眼光經(jīng)營，結(jié)果必將失敗。很多星級飯店的薪酬體系設(shè)計雖然合理，并且充分考慮了飯店當時的人力資源價值和長遠發(fā)展戰(zhàn)略，但當星級飯店外部經(jīng)營環(huán)境發(fā)生變化時，飯店經(jīng)營并沒有做出相應的調(diào)整，此時的薪酬管理體制已經(jīng)不能符合飯店發(fā)展需要。如果缺乏動態(tài)的調(diào)整機制，員工技能水平與崗位價值的密切聯(lián)系將會喪失，薪酬水平不能及時反映物價水平，在升職與加薪基本上由各管理者主觀掌握的條件下，會導致星級飯店責權(quán)利不對等，內(nèi)部的薪酬失去平衡，導致內(nèi)外部矛盾加劇。

（五）薪酬設(shè)計沒有突顯公平競爭

當前星級飯店的薪酬設(shè)計只按照職能與崗位結(jié)構(gòu)分配薪酬，從而導致某些對飯店貢獻大的員工產(chǎn)生不公平感。星級飯店中的前臺部與銷售部，分別需要不同的技能，應該根據(jù)工作的不同給予不同的薪酬。其次，應根據(jù)崗位的價值和重要性設(shè)計具有合理差距的薪酬體系，底層服務員薪酬水平過低或者高層管理者薪酬水平過高，都是不合理的，一定程度上會造成員工的嚴重不公平感。薪酬設(shè)計的不公平容易使得薪酬很難發(fā)揮其應有的激勵效應，失去其應有的功能與作用。

四、對策研究

（一）樹立薪酬管理新理念

隨著全球經(jīng)濟一體化的加劇，競爭性、適應性、創(chuàng)新性逐漸成為經(jīng)濟實體發(fā)展的關(guān)鍵支撐力量，與此同時對薪酬管理也提出了更高的要求。第一，對于飯店系統(tǒng)來說，在進行薪酬管理體系改造過程中，首先要考慮這樣一些基本問題：薪酬管理的最終目的是什么，究竟什么樣的薪酬系統(tǒng)有利于人盡其才，飯店當前的薪酬體系有沒有最大限度地傳遞飯店的企業(yè)文化與價值觀。第二，薪酬體系是人力資源管理重要環(huán)節(jié)之一，組織必須對人力資源管理采取嚴肅而慷慨的態(tài)度，進一步重視人力資本建設(shè)，將飯店員工當成飯店經(jīng)營的重要資源，而不僅僅是成本。科學合理的薪酬管理體制，必須“以人為本”，這里的“人”不僅包括飯店的顧客，也包括飯店的員工、管理者、經(jīng)營者、股東等，樹立長遠的目標，發(fā)揮星級飯店應有的社會責任。

（二）制定明確的薪酬管理目標

薪酬管理改革的最終目標是為了實現(xiàn)星級飯店的戰(zhàn)略目標。在星級飯店的不同發(fā)展階段，設(shè)計出符合飯店自身發(fā)展，具有飯店文化內(nèi)涵的薪酬體系。只有從戰(zhàn)略層面進行分析和思考，才能保證星級飯店薪酬管理目標的長遠性。管理者在設(shè)定薪酬管理目標時，一般根據(jù)飯店戰(zhàn)略目標或上一級部門目標，圍繞本部門業(yè)務重點或部門職責，制定部門的工作目標計劃，這樣才能保證薪酬管理目標與飯店戰(zhàn)略目標一致。薪酬體系的最終目標是推動人力資源管理開發(fā)，進一步服務企業(yè)戰(zhàn)略目標。客觀分析星級飯店的核心競爭能力，洞察星級飯店的核心價值觀，進一步將其量化為各項指標，以此為基礎(chǔ)建立人力資源戰(zhàn)略目標。

（三）以績效管理為依據(jù)完善薪酬體系

績效薪酬制度以員工的工作業(yè)績作為薪酬發(fā)放標準，以此來激勵員工勤奮努力工作，提高工作效率。績效薪酬制度有兩個前提：（1）薪酬在對員工的激勵過程中，起著不可替代的重要作用；（2）飯店員工相信主觀行為能夠有效改變績效，“重賞之下必有勇夫”，通過高績效最大程度發(fā)揮員工的潛能。星級飯店在考核標準設(shè)計和實施過程中需要得到員工認可，進一步體現(xiàn)其行為導向功能。績效可分為基本績效和獎勵績效，根據(jù)崗位責任、風險高低、崗位特征的不同，基本績效和獎勵績效所占比重應該有一定的變化。例如，運營部分相對于行政管理部門，其獎勵績效所占的比重可能更大，這樣才能體現(xiàn)員工工作的價值。在績效考核時期內(nèi)，各級經(jīng)營管理人員應該加強自身約束，防止只顧眼前利益的短淺行為，進而保障星級飯店可持續(xù)性均衡發(fā)展。績效薪酬可采取延期支付和即時支付相結(jié)合的原則，將一定比例的績效獎留存在個人獎金賬下，年底根據(jù)飯店整體目標的完成情況進行結(jié)算。

（四）使用個性化薪酬制度

1.針對組織內(nèi)不同類型員工，設(shè)計不同薪酬方案

第一，對經(jīng)營者實行年薪制度。可以將年薪制與股票期權(quán)、期股制的風險控制機制結(jié)合起來，以風險報酬為主，做到長短期激勵相結(jié)合。第二，對營銷人員實行業(yè)績工資制。主要是指營銷部的營銷人員，將固定工資和業(yè)務提成結(jié)合，一方面給予業(yè)務人員穩(wěn)定的生活保障，另一方面又調(diào)動他們積極性。第三，對科技人員按科技成果實施獎勵。星級飯店科技人員雖然不多，但貢獻卻是非常巨大。對科技人員實行項目成果獎，科技成果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)后的利潤提成獎等。最后，對于大多數(shù)的普通員工實行崗位工資制。可以按照“固定工資+可變工資”方式進行薪酬管理，同時積極推行“崗位工資制”，對于優(yōu)秀人才實行更高的報酬，如職權(quán)、期權(quán)等。

2.針對員工不同需求，設(shè)計自助式整體薪酬體系

所謂自助式整體薪酬體系，是指在星級飯店員工充分參與的基礎(chǔ)上，建立針對每位員工的薪酬組織系統(tǒng)，并定期根據(jù)員工興趣愛好和需要的變化，進行相應的調(diào)整[7]。自助式整體薪酬管理體系，是一種交互式的管理模式，由員工與飯店共同選擇薪酬組合。星級飯店可以根據(jù)自身經(jīng)濟實力、歷史文化、價值觀、需求愛好來設(shè)計，員工也可以充分考慮到自身的實際，選擇相應的薪酬支付方式。

（五）充分考慮到文化因素的作用

一般而言，文化是指人類社會所創(chuàng)造的一切物質(zhì)財富與精神財富的總和，可分為物質(zhì)文化與精神文化。任何企業(yè)的經(jīng)營活動都具有一定的文化根植性，任何經(jīng)濟活動的主體都生活在一定的文化背景下，科學合理的薪酬體系設(shè)計必須要充分考慮當?shù)氐奈幕尘啊Ｒ环矫嬖谛匠牦w系設(shè)計時，充分融入文化因素，既考慮到公平，同時也注重效率；另一方面薪酬設(shè)計應該“以人為本”，充分調(diào)動員工的積極性，營造出一種適度緊張、奮發(fā)向上的工作氛圍。

五、結(jié)論與討論

在對薪酬管理重要性分析的基礎(chǔ)上，指出當前星級飯店薪酬管理存在的問題：薪酬結(jié)構(gòu)相對單一、薪酬管理的價值導向偏離、績效考核機制缺乏科學性、薪酬體系缺乏動態(tài)性、薪酬設(shè)計沒有突顯公平競爭原則。在此基礎(chǔ)上提出了相關(guān)對策：樹立薪酬管理理念、制定明確的薪酬管理目標、以績效管理為依據(jù)完善薪酬體系、使用個性化的薪酬制度，以及充分考慮文化因素的作用。

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Research of Problems and Strategies of Compensation Management of Star-related Hotels

KUANG Jia-qing

（School of Hotel Management，Nanjing Institute of Tourism，Nanjing 211100，China）

Abstract：Scientific and reasonable compensation management is the foundation of lasting and stable development of star-related hotels.Based on the importance analysis of compensation management，it points out the problems：the compensation structure is relatively simple；the value orientation of compensation management is deviation；the performance evaluation mechanism lacks of scientific；compensation system lacks of dynamic；compensation system lacks of fairness principle.Then it puts forwards some countermeasures：establishes new ideas of compensation management；make clear objectives of compensation management；improve compensation system based on performance management；uses the personalized compensation institution；completely considering the role of cultural factors.

Key words：star-rated hotels；compensation management；performance；strategy

[責任編輯 吳 迪]