中國政府電子化公共服務障礙與對策研究

摘 要：深入了解電子化公共服務的內(nèi)涵，從電子政務的角度，認真分析中國電子化公共服務存在著信息資源共享程度低、“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象、理念障礙、技術(shù)障礙和人才素質(zhì)障礙等諸多問題，尋找相對應的解決途徑，加強信息資源的整合、消除理念障礙、創(chuàng)新管理體制、加強信息安全管理和人才的培養(yǎng)，最終找出一條適合自己國情的發(fā)展道路。

關(guān)鍵詞：電子政務；電子化公共服務；障礙；對策研究

中圖分類號：D6 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）30-0263-03

一、中國政府電子化公共服務現(xiàn)狀

（一）電子化公共服務的概念與類型

目前，社會對于電子化公共服務概念的內(nèi)涵沒有一個明確的提法，一般都以“政府電子化服務”、“電子化的政府服務”、“公共服務電子化”、“電子化的政府以電子化的形態(tài)傳送政府服務”等來表述[1]。綜合電子政務的內(nèi)涵和外延，所謂的電子化公共服務，就是通過現(xiàn)代信息技術(shù)（通過互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、電話、移動通信等各種途徑）等電子化手段，使政府為社會提供全天候、全方位的服務得以充分實現(xiàn)的過程和結(jié)果。根據(jù)目前的實際情況，電子化公共服務可以分為以下幾種：

1.按服務對象劃分，電子化公共服務可以被劃分為：政府對公民提供的電子化公共服務，政府對企業(yè)提供的電子化公共服務，政府對其他政府部門提供的電子化公共服務。

2.按行政職能劃分，電子化公共服務具有多樣性，正是這個明顯的特征，可按照行政機關(guān)履行的具體職能對電子化公共服務進行分類。

3.按電子政務的發(fā)展階段劃分，可以把電子化公共服務分為四類：單向發(fā)布、簡單交互、在線應用和變革發(fā)展。

4.按服務提供方式劃分，可以分為信息發(fā)布服務、信息搜索服務、文件下載服務、電子郵件服務、表格下載服務。

（二）電子化公共服務與電子政務的關(guān)系

改革公共服務是電子政務的基礎(chǔ)目標。全球的信息化，也帶動了政府的辦公電子化、自動化和網(wǎng)絡化。各國政府建立的電子政務系統(tǒng)，必須能夠適應千變?nèi)f化的國際環(huán)境，提高政府的工作效率和辦事能力，為公眾提供更好的服務。電子政務的進展是由電子化公共服務的好壞來決定的，它是電子政務建設的衡量器。同時電子政務在進步的同時，也能提高電子化公共服務的質(zhì)量。二者相互依賴，相互影響。

為公眾服務是電子政務的宗旨。如果沒有為公眾服務，那么電子政務的發(fā)展就是失敗的。在信息化的影響下，政府和公眾由原來的傳統(tǒng)的方式變?yōu)槎鄻踊姆绞剑蓡蜗蚪涣髯優(yōu)樵诰€即時的互動，由“為民做主”變?yōu)椤盀槊穹铡?，“?quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀”，公眾可以在政府門戶網(wǎng)站上搜索到有用的權(quán)威信息，下載辦事所需要的表格。政府的管理成效和政府工作人員是否稱職，主要是看公眾對所獲得電子化公共服務是否滿意。

（三）電子化公共服務的必要性

使公眾更為便捷的享用電子化公共服務；有助于政府建立起廉潔、公正、高效的政府形象；提升政府決策理性和公共政策的品質(zhì)[2]；降低管理和辦公成本，提高工作效率。

（四）中國政府電子化公共服務的建設成效

1.建立起政府門戶網(wǎng)站。政府門戶網(wǎng)站是政府為公眾提供電子化公共服務的主要途徑之一，是電子政務系統(tǒng)的主要組成部分。各級政府根據(jù)本地實際情況建立起了政府門戶網(wǎng)站，目前網(wǎng)站的數(shù)量已超過一萬個，其中，中央國家機關(guān)占了90多個。門戶網(wǎng)站提高了政府公共服務水平，成為全社會理解、支持政府工作的窗口，進一步密切了政府與社會公眾的聯(lián)系，對整個電子政務建設與運作水平的提升具有促進作用。

2.服務方式趨向于多樣化。中國電子政務的發(fā)展從最初的單向發(fā)布、簡單交互、在線應用三個階段向變革發(fā)展的目標邁進，電子化公共服務也隨之多樣化。已開展的電子化公共服務主要有：（1）電子采購，（2）電子資料庫，（3）電子認證，（4）電子支付，（5）電子咨詢。

二、中國政府電子化公共服務障礙

（一）信息資源共享程度低的障礙

各部門往往各自為政，從本地區(qū)、本部門的利益出發(fā)，制定利于自身的標準規(guī)范，來解決其需求。各個部門之間缺乏協(xié)調(diào)和合作，從而導致工作效率和公眾滿意度降低。從組織內(nèi)部來看，其信息共享程度只存在于內(nèi)部，不同的部門沒有過多的信息交換。從組織外部來看，各部門網(wǎng)站基本上都封鎖了消息，不能實現(xiàn)基本的流通和互動，造成了政府電子化公共服務的分散化和低水平重復，阻礙了政府整體服務能力的發(fā)展。

（二）服務系統(tǒng)應用實現(xiàn)程度低及其存在的理念障礙

一方面，網(wǎng)站服務內(nèi)容缺乏豐富性。大部分政府門戶網(wǎng)站幾乎都是千篇一律，只是簡單地把新聞、政策、法律法規(guī)原封不動地從紙上搬到網(wǎng)上，數(shù)量少，質(zhì)量低，政府和公眾之間幾乎是零互動，電子郵箱和留言板成為擺設。另一方面，國內(nèi)的政府門戶網(wǎng)站和國外的相比，并不是以“公眾為中心”，而是以“政府為中心”，展示給本地政府領(lǐng)導看，做好所謂的“面子工程”。從功能、政務內(nèi)容、用戶界面友好度以及互動性上還存在很大的距離，“重硬件輕軟件，重開發(fā)輕標準”的現(xiàn)象依然普遍存在[3]。

（三）“數(shù)字鴻溝”的現(xiàn)象及其體制障礙

全國范圍內(nèi)各級政府、各個部門之間的情況千差萬別，不同機構(gòu)的職能差異很大，面向的服務對象也千差萬別。絕大部分城市家庭，能夠通過網(wǎng)絡這樣的方式來獲取政府的電子化公共服務和信息資源。但是在中西部和農(nóng)村地區(qū)，由于經(jīng)濟條件、教育水平以及電腦操作水平的限制，無法獲得電子化公共服務帶來的便利。各地的經(jīng)濟發(fā)展的不平衡，再加上軟硬條件存在著差異，從而導致“數(shù)字鴻溝”這個現(xiàn)象產(chǎn)生。

（四）電子化服務安全問題及其存在的技術(shù)和法律障礙

在技術(shù)障礙方面，中國電子政務信息系統(tǒng)的技術(shù)水平一直落后于西方國家。在設備方面，硬件和軟件都需要到國外加工或者從國外進口，自主研發(fā)和生產(chǎn)的產(chǎn)品和國外相比還有一定的差距，這些都會對數(shù)據(jù)安全造成嚴重威脅。在法律障礙方面，西方政府通過法律先行的方式，來保障信息的合法性和安全性。和國外的相比，中國在這一方面的建設還處在初級階段，電子化公共服務安全方面還存在缺陷，這一定程度上都阻礙了電子化公共服務的進程，無法和國際互聯(lián)網(wǎng)進行更好的媒體信息交流和業(yè)務處理。

（五）電子化服務質(zhì)量不高及其存在的人才素質(zhì)障礙

一批能充分掌握電子化知識和技術(shù)的人才是電子化公共服務質(zhì)量的保障，有高素質(zhì)的人才，其電子化服務的質(zhì)量才能隨之提高，否則，電子化公共服務的質(zhì)量就會停滯不前。隨著政府信息化的快速發(fā)展，雖然各級政府加大了對行政人員的培訓力度，但是他們還是不能夠完全適應實際情況的需要。就目前的情況來說，一大批既能熟悉政府各部門的流程業(yè)務，又能熟悉現(xiàn)代電子化信息技術(shù)的優(yōu)秀人才往往是供不應求的。

三、中國政府電子化公共服務對策研究

（一）加強協(xié)調(diào)與合作，促進資源共享

政府電子化公共服務的一個重要特點是打破了傳統(tǒng)的政府分工，使不同部門的政府服務能做到有機集成[4]。如何利用信息資源，加強多方合作成為關(guān)鍵的問題。政府和各個部門應當舍棄自身的利益，從整體利益出發(fā)，以大局為重，打破傳統(tǒng)的枷鎖，和其他部門的信息資源進行整合。第一，用局域網(wǎng)的方式把政府機構(gòu)內(nèi)部業(yè)務連結(jié)起來，實現(xiàn)政府內(nèi)部信息資源共享。第二，建立政府信息專用網(wǎng)絡，使各個部門能夠跨層級、跨行業(yè)、跨地區(qū)進行信息互通。第三，應用現(xiàn)代數(shù)據(jù)庫技術(shù)和信息網(wǎng)絡技術(shù)，建立全國統(tǒng)一的政府信息資源數(shù)據(jù)庫[5]。第四，政府服務需要朝著“單一窗口”、“跨機關(guān)”、“二十四小時”、“自助式”服務的方向發(fā)展，使其更為便捷、更為公平、具有更高的附加值。

（二）更新服務理念，消除觀念障礙

以公眾需求為導向成為政府開展電子化公共服務的指導原則和最高宗旨，電子化公共服務的根本目標，是政府機關(guān)以及其他公共部門通過信息技術(shù)手段為公眾提供更好的服務。政府要認識清楚什么是需求。傳統(tǒng)的觀念忽視了對公眾的服務，公眾的需求才是電子化公共服務的主要需求。所以各級政府應當更新服務理念，制定可行、符合當?shù)匦枨蟮哪繕撕蜎Q策。

消除觀念障礙。第一，在門戶網(wǎng)站的建設中，必須思考如何使政府門戶網(wǎng)站被社會公眾所認同和接受，要愿意利用龐大有效的信息資源，讓它發(fā)揮自身的價值，真正地為公眾所用。第二，信息透明化，工作效率高是公眾對政府的要求。第三，制定相應的鼓勵措施，宣傳推廣電子政務，使政府電子化公共服務能夠得到社會公眾的支持。

（三）消除“數(shù)字鴻溝”的現(xiàn)象，促進服務平等

在電子化公共服務的建設中，應當結(jié)合當?shù)氐恼巍⒔?jīng)濟、教育和文化的實際情況，以及當?shù)卣男畔⒒胶凸ぷ髦攸c，因地制宜，制定出符合當?shù)氐恼娮踊卜盏陌l(fā)展目標和重點方向。第一，不同的地區(qū)制定不同的電子化公共服務政策。第二，促進優(yōu)質(zhì)教育的共享，避免數(shù)字鴻溝的擴大。第三，照顧弱勢群體，擴大服務對象的覆蓋面，縮小信息差距，使中國政府電子化公共服務更具有普及性。

（四）加強電子化公共服務的信息安全管理

建立安全防范機制，加強信息安全管理。首先，加快研發(fā)信息安全的核心技術(shù)，建立堅實的體制基礎(chǔ)，繼續(xù)汲取國外先進技術(shù)的精華，提高自主創(chuàng)新的能力，健全知識產(chǎn)權(quán)保護體系。有了強大的技術(shù)力量，就掌握了信息安全保障的主動權(quán)。其次，完善信息基礎(chǔ)設施的建設，同時還要加強信息安全教育和培訓。最后，政府在系統(tǒng)運作中可能會遇到如自然災害、人為破壞、黑客病毒侵入以及其他電腦犯罪，所以要加強信息安全的建設，保證各種信息在傳輸和存儲的過程中得到安全和保密。

制定相關(guān)的法律法規(guī)來保障電子化公共服務安全。中國的電子政務法制建設起步晚，導致政府信息化缺乏強有力的法律保障。根據(jù)實際情況建立相關(guān)的電子化公共服務的法律法規(guī)體系成為當前的需求。同時，還要調(diào)整和修改現(xiàn)有的法律法規(guī)，使其能夠適應社會環(huán)境的變化，更好地為電子化公共服務奠基堅實的法律基礎(chǔ)。此外，加大對違法行為的懲治力度，為信息安全創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，起到保護網(wǎng)絡安全的重要作用。

（五）加強人才的培養(yǎng)

人才是重要的財富，是強大的基礎(chǔ)保障。在建設電子化公共服務的過程中，應當加強以下幾項工作。第一，在選拔和任用公務員的過程中，培養(yǎng)他們的計算機和網(wǎng)絡技術(shù)知識，使他們充分了解國內(nèi)外電子化公共服務的發(fā)展，能熟練并且很好地運用現(xiàn)代化信息技術(shù)進行電子化公共服務管理。第二，注意培養(yǎng)他們的信息觀念，能最大限度地開發(fā)和利用信息資源，提供更好的信息服務，以適應信息時代的到來。第三，對現(xiàn)有的公務員隊伍進行考核，提高其相關(guān)方面的知識和理論修養(yǎng)，使其發(fā)展成為一支有知識、有能力、有積極性的隊伍。第四，加強公務員道德的培養(yǎng)，提高整體的素質(zhì)水平。只有強化公務員的信息道德教育，使信息道德規(guī)范內(nèi)化為他們的信息道德品質(zhì)，使他們能夠嚴格自律、自覺踐行信息道德業(yè)務，才能保證社會的良好運行，保證服務型政府建設的順利開展[6]。

四、結(jié)束語

綜上所述，中國政府電子化公共服務還存在著一定的缺點和弱點，需要及時地去彌補和解決。電子化公共服務是發(fā)展電子政務中的一個最為重要的環(huán)節(jié)，它有助于密切公眾與政府的聯(lián)系，提高公民參政議政的積極性，提升政府質(zhì)量和服務效率。只有在提供電子化服務的過程中讓公眾切身體會到了政府辦事效率提高、服務質(zhì)量改善，電子政務的發(fā)展才會具有更廣闊的前景[7]。因此，中國政府電子化公共服務需要克服各種障礙，走出一條適合國情的發(fā)展道路。

參考文獻：

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[責任編輯 魏 杰]