預防接種門診現狀及其滿意度提升對策

摘要：本文介紹青原區疾控預防接種門診規范化建設現狀，分析預防接種門診工作中的好和差兩方面情況，好的方面是制度較為健全、接種環境改善，差的方面是工作積極性不高、有差錯操作。防接種門診工作滿意度提升專項工作中，強化制度、規范的輔助性工作，提出了切近實際的多項措施，取得接種率提高到90%以上、差錯率明顯降低和滿意度評議中達到80%等良好成績。

關鍵詞：預防接種門診；滿意度

隨著免疫預防接種工作的普及和深入，人們對預防接種工作的要求越來越高，接種質量和接種安全已成為社會的焦點。隨著《疫苗流通與預防接種管理條例》、《江西省預防接種單位管理實施方案》和《江西省預防接種門診工作規范》（以下簡稱規范）相繼出臺，預防接種門診工作走上了一個新臺階，構建了管理科學、接種安全、服務優良的預防接種服務體系。2008年，青原區疾控中心在預防接種門診規范化建設的基礎上，開展了預防接種門診滿意度提升專項工作，現對預防接種門診滿意度提升工作進行總結和對策探討如下。

1現狀

1.1青原區基本情況 青原區是2000年吉安撤地設市時由國務院批準新組建的縣級行政區，于2001年元月正式掛牌成立。總面積914平方公里，總人口20.3萬。全區轄1個街道、5個鎮、2個鄉（其中1個民族鄉）：河東街道、天玉鎮、值夏鎮、新圩鎮、富灘鎮、富田鎮、文陂鄉、東固畬族鄉。共有18個社區、107個村委會。

轄區目前設有預防接種門診11個，城區3個、鄉鎮8個，1個示范接種門和10個規范接種門診都已通過上級考核。

1.2預防接種門診現狀 2001年青原區疾病預防控制中心正式掛牌成立，2007正式搬遷到新建的疾控大樓，進行預防接種規范化門診建設。

1.2.1好的方面 從中央到地方行政管理，都要出臺了一整套制度和規范。工作制度化主要通過對全區接種工作人員進行培訓來展開。從事本工作隊伍得到一定的充實。①硬件中的環境也有溫馨感。合理規范接種門診格局。候診區、登記區、接種區、留觀區等區域更加清晰，流程更加合理， 導向標志更加明確，完整、方便、快捷的接種通道給受種者最大方便。②軟件中的接種人員儀表儀容適應兒童親和感著裝。營造舒適的接種氛圍。注重美觀、舒適的感覺，室內寬敞明亮；在候診區、留觀區墻壁上有宣傳畫，公示一類疫苗接種程序、二類疫苗價格、舉報電話、還配備電視機、DVD光盤播放健康教育、兒童預防接種知識宣傳片。

1.2.2不足的方面 ①預防接種人員責任心不強，工作態度不積極，表現為面對接種對象時沒有笑容。②單調的重復操作造成工作松懈，偶爾出現差錯事故。表現為未按照預防接種規范操作，如接種前未與接種兒童家長進行有效溝通，接種中未做好三查八對，接種后未注意兒童的不良反應。接種事故一是剛出兒童卡介苗疫苗用于皮下注射，事故二是6歲兒童的白破疫苗接種到1歲多兒童身上，③培訓工作中內容單一，與實際聯系不緊。工作效率較低，從而使受種者對接種單位的滿意度降低。

2預防接種門診滿意度提升對策

預防接種門診滿意度評價是對預防接種門診的一個綜合性評價指標，包括：在技術上是否規范、科學；以及群眾對預防接種門診的硬件和軟件上是否認可，是否具有溫馨化、人性化。2008年，青原區疾控中心針對現狀中的不足，為提升預防接種門診滿意度，采取如下對策。

2.1青原區疾控中心定期對全區11家預防接種門診進行溫馨化建設督查。包括門診內部環境的裝飾、必要設備的添置和工作人員的培訓、工作服裝的配備等硬件和軟件建設兩部分內容。旨在通過建設更加規范化、溫馨化、人性化的預防接種門診，以優美舒適的接種環境、如沐春風的服務態度、精益求精的專業技術、以人為本的管理理念，使免疫預防接種工作得到健康、持續發展，為全區受種者提供舒適的接種環境和優質的服務。

2.2加強領導，推動對制度、規范的輔助性強化工作

2.2.1重視工作筆記，加強業務學習。每天要求記載自己的工作心得體會，端正工作態度。

2.2.2例會通報，區預防接種中心每周星期五下午科室負責人匯報1w的工作情況，檢查工作筆記。始終實行動態管理、分類指導。隨時掌握免疫預防接種工作情況，發現問題及時指出、整改，促進了預防接種門診規范化管理，提升預防接種門診滿意度。

2.2.3短信通知，對0～7歲逾期未種的兒童發2～3次/月短信通知家長帶兒童到接種單位補種，有效提高疫苗接種率。

2.2.4中心定期下鄉進村入戶隨訪 對應種兒童短信通知未來，作為訪問對象。在隨訪中發現，大部分未種的兒童父母外出打工，由年老的爺爺和奶奶帶，無電話、交通不便，還有群眾認為到預防單位接種很麻煩，要能上門接種就好，事后我們將群眾提出的意見向中心領導返饋，為解決接種困難的問題，大部分接種單位每月定期安排預防接種人員下鄉定點接種，宣傳預防知識和接種疫苗的重要性，為受種者提供舒心、放心、滿意的服務，把執政為民體現在具體的預防接種工作中，讓老百姓看得見、感受得到，使群眾對預防接種工作的支持，提升滿意度，樹立了中心良好形象，提升了預防接種門診滿意度。

2.3成立了青原區預防接種異常反應專家診斷小組和應急處置預案 在本區出現的2次疫苗接種事故中，處理及時、應對得當，未對預防接種門診滿意度造成不良影響，事后對當時接種人員進行批評教育、寫了書面檢討，下次出現同類現象扣除全年的績效工資。

2.4繼續加強常規建設 ①加強培訓：對全區接種工作人員進行培訓，制訂優質服務工作標準，培訓內容覆蓋面擴大，目的是使滿意度提高。內容上要面向技術、態度、避免差錯事故的發生。提高了免疫專業隊伍整體素質。業務水平、服務質量得到提升，工作效率有效提高，差錯事故得到控制。②文明服務：有的受種者深有感觸地說：社區衛生服務中心最好的房屋是接種門診、最舒適的環境是接種門診、最周到的服務也是接種門診。③加強考核：實行定期與不定期檢查考核，以量、質雙向評估的方法評估接種人員工作，以督促接種人員自覺落實各項制度。

3取得成效

通過短信通知和定期下鄉進村入戶隨訪等措施，使接種率提高到90%C以上。通過重視工作筆記，加強業務學習和例會通報等措施，使接種人員態度端正，責任心加強，差錯率明顯降低。2013年青原區新圩和值夏預防接種門診均獲得江西省\"優質化服務\"門診稱號，在2013年全區預防接種門診滿意度評議中達到80%，在2014年在創國家衛生活動中獲得優異成績。

編輯/張燕