門診藥房新型發藥模式下的患者滿意度調查及分析

摘要：目的 對新型藥學服務模式調查患者滿意度，以便進一步提高服務質量。方法 采用門診藥房滿意度調查問卷的方式，收集350例滿意度問卷表，并對結果進行描述性統計分析。結果 回收有效問卷330份，有效問卷率94%。患者對藥師用藥宣教、藥師服務態度、取藥隱私保護、藥房設施環境評分較高，對取藥等候時間評分較低。結論 在藥學單元這一新型藥學服務模式下，患者對門診藥房取藥總體滿意度較高，但需改進取藥等候時間。

關鍵詞：門診藥房；藥學單元；患者滿意度；自動化；用藥指導

到門診藥房取藥是大多數門診患者就醫的最后環節。這個環節的質量安全和效率直接關系到患者滿意度。患者關心的是能否快點拿到正確的藥、能否得到藥師的指導以及處方是否合理。國內醫院一直在探索如何實現持續質量改進。我院門診藥房以新建醫院為契機，于2013年5月啟用自動化的新型藥房[1]。運行1年后，很有必要了解患者對這種新型發藥模式的滿意度。為此，我們設計了門診藥房取藥滿意度調查表，并對問卷調查結果進行探討，以期進一步提高服務質量。

1 資料與方法

1.1一般資料 藥房引進兩臺德國Rowa Vmax自動化藥房系統，每臺設備配有兩個機械手。兩臺設備共用兩條傳輸帶和10個出藥口。發藥機接收處方信息后，機械手到相應的位置抓取藥品，將藥品放置在自動傳輸帶上，傳輸到相應的藥學單元。門診藥房共有10個獨立診間式的藥學服務單元（圖1），患者先憑處方號在取號機上取號后在藥學單元外等待叫號。藥師呼叫患者進藥學單元后，憑處方號發送指令給發藥機。藥師在等待藥品傳輸過程中，與患者進行一對一用藥指導[1]。

1.2 滿意度問卷表設計方法 調查問卷內容包括三個方面：①調查對象的基本情況；②滿意度內容：⑴藥師用藥宣教；⑵藥師服務態度；⑶取藥等候時間；⑷ 取藥隱私保護；⑸藥房設施環境；③對目前的醫院藥房服務的意見和建議。

1.3調查對象 2014年5月2日～6月2日來本院就診并取藥的患者為調查對象，排除我院工作人員以及存在可能影響本次調查準確性的相關人員。分別對藥學單元三號、四號、六號、七號四個診間取藥患者進行隨機調查問卷，對回收的問卷進行仔細檢查，篩除無效問卷，對門診藥房服務滿意度進行描述性統計分析。

1.4統計方法 本文采用順序量表的Likert 5級量表方法，將滿意度分為5個不同的等差級別，并賦予不通過的分值：很滿意（5分），滿意（4分），一般（3分），不滿意（2分），很不滿意（1分）。設定滿意度高于4分以上即可，滿意度低于4分為需改進項目。使用SPSS 19.0軟件對各項指標的均值及其平均誤差進行計算。

2 結果

共發出問卷350份，回收有效問卷330份，有效問卷率94%。其中被調查者男性174例，女性156例；年齡小于29歲為73例，占22%，30～59歲為145例，占44%，60歲以上為112例，占34%。門診藥房服務滿意度調查結果見表1。從表1可以看出，患者對目前我院門診藥房服務的總體表現是滿意的，需要改進的重點為滿意度均值小于4.0分的項目。取藥等候時間的滿意度均值為（3.85±0.046），提示患者認為取藥等候時間過長，需要改進。藥師用藥宣教、藥師服務態度、取藥隱私保護和藥房設施環境滿意度均值均為4分以上，提示患者對此四個因素的滿意度較高。

3 討論

宣教時間是決定患者滿意度最重要的因素。傳統藥房柜臺式的發藥模式下，藥劑師和患者交流的時間非常短暫，患者從取藥到離開可能只有短短幾秒，藥劑師的宣教內容可能只集中在用法用量上。本院藥學單元的發藥模式下，藥劑師和患者交流的時間得到了大幅度的提升。在實際工作中，對于慢性病患者，如高血壓患者，對其飲食、生活方式、用藥時間等方面進行詳細指導，時間可達5min。對于胰島素制劑、外用藥品如眼科用藥、外用抗哮喘制劑、外用鼻噴劑等常規治療的用藥指導（圖2）大約為2min。藥劑師在專業上有所長短，具體宣教時間根據具體情況發揮。藥師宣教時間和內容對患者滿意度起至關重要的作用。這就對藥劑師的專業性提出了很高的要求。藥師應豐富臨床和藥品知識，真正做到以患者為中心，為患者的合理用藥和安全用藥提供保障。

我們統計分析了2014年6月4日～11日門診每張處方的發藥時間，平均值為2.23mini。問卷提示患者取藥等候時間在所有因素中的滿意度為最低，是需要改進對項目。藥房取藥有高峰期，如早上9：30～11：30，下午14：00～16：00 。門診藥房取藥高峰期期間，患者取藥等候時間明顯延長，我們通過頭腦風暴，決定通過增開藥學單元的方式來縮短患者的等候時間。比如平時只開放4個藥學單元，高峰期增開2個藥學單元，這樣取藥患者得以分流，縮短患者取藥的等候時間。藥師對患者進行用藥宣教需要一定的時間，會延長患者的等候時間，使患者滿意度降低。藥師應合理掌握用藥宣教時間，取藥高峰期縮短用藥宣教時間，非高峰期可適當延長用藥宣教時間，這也提示合理恰當的用藥宣教是很關鍵的決定因素。

傳統發藥模式，門診藥房通常是柜臺式取藥，每個柜臺相鄰，沒有單獨房間，患者只能在開放的環境下取藥，患者的隱私得不到保護。藥學單元發藥模式下，患者取藥有單獨房間，這有利于保護患者隱私。如性功能障礙的患者，非常注重自己的病情乃至用藥的隱私保護。隱私保護影響著患者取藥就醫心情，對取藥滿意度至關重要，也是國際聯合委員會（JCI）醫院評審標準的嚴格要求。

調查研究提示患者對我院新型藥學服務模式感到滿意。新型藥學單元取藥模式下，患者與藥師在安靜舒服環境中進行一對一，面對面對交流。藥劑師可就自己專業特長，耐心為患者服務，對患者用藥進行詳細指導；患者也可就用藥疑惑咨詢藥師，做到無縫隙交流。本調查問卷中，患者對我院新型藥學服務模式提了寶貴意見，主要集中在：①部分患者認為高峰期取藥等待時間較長，希望減少取藥等候時間。我門診藥房積極采納該建議，在高峰期增開窗口，分流取藥患者，減少了患者取藥等候時間；②由于新型藥學單元服務模式在浙江省為首創，許多初次就診患者不認識門診藥房，不清楚取藥要先取號的流程，患者建議增設志愿者服務（Volunteering service）崗位。我門診藥房積極采納該建議，通過增加醒目標識和設立志愿者崗位來引導初診患者取藥。

在門診服務中，我們還發現一個有趣的現象，在醫院的各項診療服務中，只有門診取藥這一環節可以不是患者本人來完成，往往是患者的家人來代取藥品，這就給門診用藥指導的有效性帶來挑戰。藥師辛辛苦苦對取藥者進行用藥指導，假如取藥者不是患者本人，那么這樣的指導對患者真正的合理用藥和正確用藥效果不明顯，反而同時也帶來服務效率的降低。鑒于此，我們采用一種書面的用藥指導方法有效地解決了矛盾 （圖3）。

門診調劑服務質量與患者對醫療服務的滿意度密切相關，我們的實踐表明，門診調劑藥師已不再是傳統意義上的功能僅僅是發藥的藥師，而是承擔了臨床藥師參與合理用藥的角色。我們在門診藥房安排了9名經過國家衛計委認可的正規培訓結業的臨床藥師，目的就是加強用藥指導和處方審核的力量。在國外，發藥藥師需要具有Pharma D學位，需經過8年的大學學習和醫院實踐才能上崗。我院濱江院區的門診一人一診間式的藥學服務單元模式已向國際接軌邁出了堅實的一步。

參考文獻：

[1]楊厚賜， 徐翔. 我院基于信息技術和自動化技術的藥房服務新模式的創建[J]. 中國藥房， 2014， 25（9）： 814-816.

編輯/哈濤