急診科規范管理對護理糾紛發生率的影響

摘要：目的 探討急診科規范管理對護理糾紛發生率的影響。方法 根據護理模式將2011年3月～2013年4月我院急診科收治的2137例患者分為對照組與研究組，對照組包括患者1062例，接受急診科常規管理模式護理，研究組包括患者1075例，接受急診科規范管理模式護理，現對比分析兩組患者的糾紛發生情況。結果 ①1075例研究組患者有44例發生護理糾紛，護理糾紛發生率為4.09%。1062例對照組患者有89例患者發生護理糾紛，護理糾紛發生率為8.38%。研究組護理糾紛發生率顯著低于對照組，兩組比較差異有統計學意義（P<0.05）。②研究組44例護理糾紛，其中大糾紛3例，中糾紛10例，小糾紛31例。對照組89例護理糾紛，其中大糾紛13例，中糾紛37例，小糾紛39例。研究組護理糾紛情況嚴重性低于對照組，兩組比較差異有統計學意義（P<0.05）。結論 急診科規范管理可以顯著降低護理糾紛的發生率，還可以降低護理糾紛的嚴重性。

關鍵詞：急診科；規范管理；常規管理；護理糾紛

在患者的臨床診治過程中，護理人員與患者及其家屬之間發生的各類矛盾即為護理糾紛[1]。由于急診科患者具有發病急、病情重、病死率高等特點[2]，如果診治過程中稍有不當極易導致護理糾紛的發生。

1資料與方法

1.1一般資料 2011年3月～2013年4月我院急診科收治的2137例患者。根據護理模式將上述患者隨機對照組與研究組，對照組包括患者1062例，研究組包括患者1075例，兩組患者一般資料如性別、年齡、文化程度、疾病類型等一般資料差異無統計學意義（P>0.05）。

1.2方法 對照組接受急診科常規管理模式護理，方法與傳統護理模式一致。研究組接受急診科規范管理模式護理，其內容如下：分析發生護理糾紛的根本原因，包括患者原因、護理人員自身原因兩個方面。患者方面的原因包括如下幾點：①由于疾病壓力、經濟壓力導致患者及其加速出現不慢情緒。②患者及其家屬缺乏醫學知識，對護理人員出言不遜，不尊重護理人員。護理人員自身原因包括如下幾點：①護理人員服務意識薄弱、責任心不強，接診、分診理念落后，分診出現差錯。②院前急救意識不強，主要表現在接聽呼救電話慢、出診速度慢、未告知患者及其家屬在轉運過程中存在的風險等幾個方面。③部分護理人員缺乏嫻熟、專業的急救技能。④未能及時、有效準備全部搶救物品、藥品。⑤搶救患者時不注意言語，未規范書寫護理記錄，未履行告知手續、簽字手續，輸注特殊藥物時在輸液卡上未注明滴速。⑥護理人員泄露患者隱私。針對發生護理糾紛的原因，采取相應的預防措施。根據患者方面原因制定防范護理糾紛的措施：①給予患者及其家屬面對面的宣教工作，根據患者年齡、文化程度、病情，有計劃地向患者講解護理知識、疾病知識。②給予患者精神上的安慰、支持，對患者的合理要求應盡量滿足，使患者感受到優質的護理服務。根據護理人員自身原因制定防范護理糾紛的措施：①更新護理人員的服務理念，在工作過程中要注意察言觀色，揣摩患者的心理狀態。②提升護理人員的專業素質，掌握常見病、多發病的診斷與鑒別診斷，給予患者及時、準確的分診。③加強培養護理人員院前急救意識，認真、負責地接聽呼救電話，并詳細記錄呼救電話的接聽時間、出車時間、達到時間、地址、疾病情況、院前急救過程。④搶救物質、藥品做到定點管理、定位管理、定量管理、定人管理，每次換班時清點交接，并做好相關記錄，不夠用時及時補充。⑤患者家屬拒絕搶救治療時及時簽字記錄。⑥不泄露患者隱私，并制定護理人員培訓計劃，培養護理人員敬崗愛業的精神。

1.3護理糾紛分級標準[3] ①小糾紛：經護理人員解釋后，護理糾紛得到化解。②中糾紛：需要科室領導出面協調才能解決的護理糾紛。③大糾紛：需要醫院領導出面協調才能解決的護理糾紛。

1.4統計學分析 采用SPSS19.0統計軟件包進行數據分析，計量資料采用（x±s）表示，計數資料采用百分率表示。組間年齡等計量資料均值的比較采用u檢驗，組間護理糾紛嚴重性的比較采用結果變量為有序變量單向有序R×C列聯表資料的秩和檢驗，組間護理糾紛發生率的比較采用四格表χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1兩組患者護理糾紛發生率的比較 研究組護理糾紛發生率顯著低于對照組，兩組比較差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2兩組患者護理糾紛嚴重性的比較 研究組護理糾紛情況嚴重性低于對照組，兩組比較差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

3討論

護理安全是醫院生存、發展的前提與基礎，護理安全管理是保障患者安全、提高醫院經濟效益與社會效益的有力途徑，零缺陷、零投訴是護理目標的不斷追求[4]。

在本研究中，對照組接受急診科常規管理模式護理，研究組接受急診科規范管理模式護理，結果顯示研究組護理糾紛發生率顯著低于對照組（P<0.05），研究組護理糾紛情況嚴重性低于對照組（P<0.05）。在急診科規范管理模式中，我科護理人員先從源頭上查找發生護理糾紛的根本原因，該原因一般包括患者原因、護理人員自身原因兩個方面，然后針對發生原因采取相應的干預措施：給予患者及其家屬必要的宣教工作，精神上的安慰、支持，滿足患者的合理要求；在護理人員方面，更新護理人員的服務理念，提升護理人員的專業素質，規范搶救物質、藥品管理，定期培訓等。

綜上所述，我科采取的急診科規范管理可以顯著降低護理糾紛的發生率，還可以降低護理糾紛的嚴重性，從而值得臨床應用以及推廣。

參考文獻：

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[4]Piscotty R，Grobbel C，Abele C.Initial psychometric evaluation of the nursing quality and safety self-inventory[J].J Nurs Educ，2013，52（5）：269-274.

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