淺談急診護患溝通的障礙與實施對策

摘要：急診科是搶救患者生命的前沿陣地，護患矛盾產生的幾率偏高，如果處理不當，容易激發上升為護患糾紛。急診護患關系的特點是：建立的時間短，要求高，矛盾多。患者往往是起病急，患者家屬心情急，在這種狀況下護理人員如沒有很好的進行護患溝通，不僅直接影響到患者的就醫診治和護士的身心健康，而且直接影響到醫院的聲譽。現對急診科護患溝通障礙的原因進行分析并探討實施對策。

關鍵詞：急診；護患溝通；障礙；實施對策

1 護患溝通的內涵

護患溝通是指在對患者進行醫療救護過程中，護士與患者及患者家屬之間交流相關病情信息、護理信息、患者思想情感的過程。隨著醫學模式從單純的生物醫學模式向生物―心理―社會醫學模式的轉變，\"以患者為中心\"的理念日益深入人心，通過溝通能增進護患雙方彼此間的了解和理解，及時提供準確、優質的護理服務，增加患者對護士的信任感和滿意度。

2 護患溝通的意義

2.1有助于臨床護理診斷 良好的護患溝通可以從多角度、全方位地掌握患者的病情，通過了解患者的社會背景、疾病產生的原因、疾病發展的動態以及對疾病預后的態度，讓護士對服務對象疾病的起因、發展過程有一個全面掌握，從而制訂相應的護理診斷，為患者提供高質量的護理服務。

2.2有助于融洽護患關系 通過溝通，可以在護士和患者之間建立起相互尊重、信任、平等、合作的新型護患關系。

2.3有助于減少護患糾紛 加強護患溝通，既能有效地了解服務對象的需求，又是心理疏導的一種有效手段，解惑釋疑，使憂郁的情緒得以宣泄，減少護患間不必要的誤會[1]。

3 護患溝通的障礙

3.1來自護士的障礙 ①溝通意識不強；②溝通表述不清；③溝通知識缺乏；④溝通精力不夠。

3.2來自患者的障礙 ①角色轉換困難；②過分關注病情；③缺乏溝通主體：有的急診患者來院時已處于昏迷狀態，而身邊又沒有親人或朋友陪護，從而缺乏溝通主體。

3.3來自第三人的障礙 這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。

由于第三人對疾病認識上的不足以及對患者的極度關心，其焦慮程度有時比患者本人更為強烈；急診就診具有\"先重后輕，先急后緩\"的特殊性，而患者及其家屬對此缺乏了解，當護士的注意力集中在危重患者身上，而延緩了對較輕患者及其家屬的關心和重視，就容易引起患者及其家屬的不滿和指責，這種注意力的不對等常妨礙溝通的進行。

3.4護患雙方期待的障礙 急診患者及其家屬到了急診室后把全部的希望都寄托在急診醫務人員的身上，但客觀上可能由于病情過于危重而無法挽救患者生命時，家屬由于無法接受現實而容易遷怒于護士。同時，急診護士也希望患者及其家屬尊重和理解護理工作，不要出現辱罵、毆打護士的失禮言行。因此，護患雙方無論哪一方感到失望，都會影響溝通的順利進行。

4 護患溝通的實施對策

4.1轉變服務觀念，體現以人為本的服務宗旨 \"以患者為中心\"，滿足急診患者的需要是現代急診的服務模式。強化服務意識，尊重患者的主觀愿望，善于和患者及家屬的溝通，提供人性化護理。操作前做好各種解釋，把護患矛盾消滅在萌芽狀態。

4.2統籌安排時間，做好患者家屬的解釋工作 急診護士要培養注意力收放自如，統籌安排時間，從而能根據輕重緩急處理好瑣碎事務與突發事件。當需要患者等待時，應給予耐心解釋。繁忙時，即使一項簡短的操作也可用簡短的交談來與患者進行溝通，讓每一位患者感到被關懷和重視。

4.3強化專業技術訓練，不斷提高專業技術水平 急救護理在搶救生命，提高搶救成功率，減少傷殘率等方面發揮著越來越重要的作用。這就要求急救護理人員必須具備嫻熟高超的急救技能，扎實的醫學基礎知識，快捷的反應能力及良好的心理素質。這些是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護患關系的重要環節。同時，護士還要熟練掌握專業理論知識，對患者提出的問題給予正確的回答及指導，積極運用心理學、社會學等相關學科知識，解除患者的疑慮及不良的心理狀態，從而有利于疾病的康復[2]。

4.4塑造積極開朗的第一印象 護士應給患者留下良好的第一印象，如整潔的衣著、得體的打扮，以及和藹的語言態度等等。這就是第一印象，護理工作的第一印象的好壞直接關系到治療效果，關系到病體的康復。同時，護士在工作中的情緒對患者有很大的影響力，積極情緒使患者樂觀開朗，消極情緒會影響患者，使其變得悲觀焦慮。在急診科這樣一個危急重患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環境中，積極開朗的護士形象就顯得尤為重要。護士要站在患者或患者家屬的角度，通過換位思考，去體諒患者和家屬的心情，通過微笑服務，以積極情緒去感染患者，讓患者感覺舒適、溫馨、愉悅，從而使護患雙方進行平等而親切的交流。

4.5使用靈活有效的溝通技巧 護士在工作過程中不僅要掌握熟練的操作技術，還應不斷地觀察患者生理、心理變化，并通過心理溝通去正確的引導患者，實踐心理護理，這也是建立良好護患關系的重要條件。有效的溝通不僅可以使護士獲取患者完整真實的心理信息資料，而且在溝通的過程中使患者體驗到友好、尊重，融洽的情感，使護士得到信任，有助于減輕患者的緊張、恐懼心理，使之保持穩定情緒。

4.5.1傾聽的技巧 傾聽[3]是人性的一種需要，做個會傾聽患者聲音的護士，①要主動堅持談話，主動了解病情，引導患者說話；②對患者的主動多次表述不厭煩，在傾聽中用表情會意，以鼓勵患者繼續說下去。

4.5.2語言技巧 語言是溝通的重要手段，護士在與患者溝通的過程中，一定要注意語言修養，注重語言的準確性，避免詞不達意；注意語言的禮貌性，以滿足患者希望受到尊重的心理需要；注重語言的藝術性，給患者留下深刻印象。

4.5.3非語言技巧 美國心理學家霍爾認為，無聲語言所顯示的意義要比有聲語言多得多。護士應掌握非語言信息的溝通技巧，運用傾聽、表情、眼神、儀表、姿勢（觸摸）等與患者進行有效的溝通，從而使自己了解更多有關患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，更好地滿足患者的需要。

急診科是醫院的窗口科室，急診科的護理工作質量直接關系著醫院在患者心目中的形象，在這種特殊的環境和服務對象中，只有溝通好護患感情，建立新的護患關系，以過硬的技術本領，優質的服務質量，才能贏得患者的信賴，減少護患矛盾的發生，從而防范醫療糾紛。

參考文獻：

[1]張涌靜.護患溝通的藝術及意義[J].齊魯護理雜志，2005，11（6）：663-664.

[2]李霞.共創和諧的現代護患關系[J].中外健康文摘，2005，2（10）：70.

[3]梁銀輝.現代護士禮儀與素養[M].長沙：湖南科學技術出版社，1999：14-15.

編輯/哈濤