淺析電子商務消費者權益保護

摘 要：網絡經濟的蓬勃發展拓寬了消費市場，增大了消費信息量，給消費者帶來了福音，但是，由于目前網上交易雙方非面對面直接交流，尤其是交易安全存在一定隱患等因素的影響，網上購物的發展受到很大的限制，又不可避免地使消費關系復雜化，并增大了消費者的合法權益受侵害的可能性。如何在確保電子商務經濟不斷進步的同時，又有效保護消費者的正當權益，文章針對這一問題展開討論，分析了電子商務消費者權益保護問題。

關鍵詞：電子商務；消費者；權益保護

電子商務作為一種新的貿易形式逐漸走入人們的視線，與傳統的現場交易相比，電子商務交易為人們的生產生活節省了時間、精力，已經逐漸為人們所接受，網上購物成為現代人們炙手可熱的購物方式。

一、電子商務中消費者權益保護的特殊性

電子商務簡單說就是網上購物，網上成交生意，買家與賣價通過信息網絡，本著各自的需求進行交易與交流，在網絡提供的虛擬平臺中，獲取自己的利用。與傳統的真實的現場交易行為方式對比，網絡交易具有自身的特點。

首先，網絡信息的傳播速度更加快捷，而且網絡商品信息往往能夠波及更多的人，覆蓋更大的消費人群，而且網上交易往往在形式上更加單一，缺少復雜的交易制度或者行為規范的制約。

其次，網上交易是一種虛擬交易行為，交易雙方沒有真實地看到對方，消費者無法真切地觸及到商品的質量與模式，而是通過網頁或者網頁圖片上的說明，或者宣傳海報來選取產品，簽訂交易協議書，在這一過程中，客戶缺乏的是直接的感官認識，與實際產品的驗證。

再次，網上交易對于消費者來說具有很大的優勢，節省了消費者的時間與精力，但是主要的優勢特征還是更加傾向于經營者。因為經營者往往掌握了商品、資金以及貨源的主動權，并在網絡技術方面也擁有更多的優勢，這樣的交易性質，決定了消費者一方處于劣勢地位。因為經營者有隨意掌控商品信息的公開程度的權利，這樣就會使消費者對與一些交易方面的具體規則與商品的實際情況發生疑慮，往往在這個時候，消費者會上當受騙。

最后，網上交易屬于事后交易。經營者從自身的利益角度考慮，對消費者采取極大的防御措施，一般都是消費者先付款，然后才能收到商品，這樣消費者收到商品以后，往往會發生實際商品與網絡圖片差距甚遠，或者不相一致的狀況，而且多數情況下，一旦交易行為達成，貨物就不予退回，這就對消費者的利益造成了侵害。所以，同傳統的現場交易方式想對比，網上交易往往使消費者面臨著更大的交易風險。

電子商務交易是科技發展，經濟進步的產物，它的持續發展需要建立在一系列公平與公正的規范與制度的基礎上，使交易雙方都能夠在行為規范的限制下約束自身行為。從目前我國的電子商務的發展狀況來看，缺乏法律制度方面的規范，電子商務的健康有序發展需要對消費者的權益給予保護。

確保電子商務長遠發展的最根本的條件主要包括兩個方面：一方面：交易安全。交易安全是電子商務健康發展的基本保障，這其中涵蓋了信息網絡系統的安全運行，網絡交易過程的安全以及消費者生命財產方面的安全。另一方面：交易公平。公平是市場交易行為最重要的靈魂。交易雙方要本著平等互利的原則，不隨意侵犯對方的利益，確保交易雙方的平等與互惠、互利，只有在雙方互惠互利的基礎上才能保證電子商務經濟的持續健康發展。一旦電子商務交易失去了誠實信用，對消費者的利益造成損害，就會失去消費者的信任與支持，這種交易方式就會逐漸被人們所遺棄，影響其長遠發展。

二、電子商務中消費者權益保護存在的問題

電子商務交易具有自身的特點與特征，在整個的電子商務交易中，消費者屬于弱勢群體，一方面是由于網絡信息技術的欠缺，以及消費者網上購物經驗的匱乏，另一方面一些不法商家利用消費者這些弱點來采取措施進行不正當交易，損害了消費者的利益，具體表現在以下幾個方面：

第一，大肆宣傳商品，用虛假圖片誘惑消費者，實際商品與圖片大相徑庭，以次充好的現象時有發生，消費者在經驗不足的情況下，很容易上當受騙，買去劣質產品，自身的利益受到極大損害。

第三，商品質量與價格不符，損害消費者利益。一些不法商家在商品交易過程中，以次充好，開展非法的傳銷活動，以此騙取巨額錢款。

三、完善電子商務消費者權益保護的方法

1.嚴格控制網絡經營企業的市場準入

要想進入網絡世界進行商品銷售，從事電子商務，就要接受相關部門的資格登記審查，無論是經營團體還是個人都要向相關部門申請資格認證，獲得審批條件以后才能正式進入電子商務經營，而且要具體細化審批條件與登記內容，防止出現問題時找不到明確的負責人。

2.確保消費者在網絡交易過程中享有知情權

電子商務的經營者要負責保護消費者的消費安全，對于一些涉及到消費者自身利益的情況有提醒與告知的義務。具體包括以下幾個方面：①經營者的詳細信息，例如：注冊名字，責任人的名字，經營生意的網站以及具體的地理位置，聯系方式等等。②和交易有聯系的信息。這些信息體現在：商品以及服務的類型、價格以及方式，送貨方式以及售后服務等等。③經營者要向客戶說明網絡通訊所采用的方式、每一筆費用都要清清楚楚地向客戶列出，以此確保客戶對信息享有知情權。④向客戶提供爭議的解決方法并指出對應的法律依據等等。⑤經營者的經營信用情況，具體涵蓋了：認證機構以及社會團體，通過一些社會服務性機構對自身的服務質量做出承諾與保證。對于以上信息，經營者沒有提供給消費者的行為，完全由經營者承擔責任。

3.建立健全統一的退貨與換貨制度與規則

為了有效保證消費者的利益，要在互利公平的基礎上建立為消費者提供換貨的服務，保證消費者的正當利益。經營者還要負責保護消費者的隱私，包括消費者的銀行卡號，身份證號以及個人信息等等。

第三，建立健全網上交易消費者權益保護的行政法律制度。要想確保消費者的權益得到切實保護，可以將電子商務交易列入工商行政監管與檢查的范圍內，由相關的執法部門對經營者的行為進行有效監督。

四、總結

電子商務市場是建立在消費者信賴和認可的基礎上的，因而消費者權益保護在電子商務中具有重要地位。消費者是支持一項新的消費形式得以持續、健康發展的基礎，電子商務的經營者要從長遠利益出發，切實維護消費者的利益，本著公平交易的原則，促進交易行為長遠發展。