物流服務質量與網購消費者選擇問題研究

摘 要：網絡購物是近年來在我國興起的頗受歡迎的購物形式。電子商務借助于網絡平臺得到了迅猛的發展，但是同時，快遞物流也呈現了高速發展的趨勢。物流服務質量是直接影響消費者網絡購物的重要因素。對物流服務質量和網絡購物消費者選擇問題進行研究，具有重要的現實意義。

關鍵詞：物流服務質量；網購消費者選擇；問題研究

一、物流業服務質量和消費者選擇問題的提出

電子商務是最近十幾年來發展比較快的商業貿易。伴隨著互聯網技術的迅速發展和逐步成熟，電子商務的發展也日新月異，對消費者的購物行為和購物方式產生了重大的影響，網上購物成為消費者購物的重要途徑。電子商務依靠廣闊的網絡平臺迅速發展了起來，電子商務的變革推動了商品信息的流通和物流信息的電子化和標準化，這樣的變革為消費者購物提供了極大的便利，但是在這場變革中有一個問題是不可避免的，即電子商務模式下的物流服務。在電子商務的作用影響下，快遞物流也呈現出了高速發展的趨勢。電子商務與快遞兩者的互惠合作在廣西有著巨大的共贏發展空間。然而無論網購多么便捷，商品交付至消費者仍存在著一定的時空滯延，而時空滯延對消費者相應網購選擇具有重要的影響。電子商務與快遞物流這兩個行業在新經濟時代的發展中關系密切，企業相互支持，互興互榮。隨著電子商務加強和多樣化，以及我國快遞市場的不斷開放，快遞物流業面臨著巨大的發展機遇和挑戰。

二、物流業服務質量隊消費者選擇的重要影響

在國際上，物流業被認為是國民經濟的動脈和基礎產業，物流業的發展程度已經成為衡量一個國家綜合實力和現代化程度的重要標志之一。而我國的物流業的發展是在進入21世紀以后逐步發展壯大起來的。在此之前，與普通老百姓的生活息息相關的物流主要是由郵政承擔。現代物流的發展更多的式服務于企業，而在電商平臺發展壯大后，網絡購物走進了普通老百姓的日常生活，因而物流業及物流服務質量開始直接與普通消費者的日常生活息息相關，緊密相連，并且直接影響到消費者對商品的選擇。

進入21世紀以來，我國的電子商務經濟步入高速發展階段，與此同時帶來的是我國的物流業的迅猛發展。隨著互聯網技術的不斷進步，電子商務已經成為人們生活中必不可少的東西，越來越融入到普通人的日常生活。大到家用電器，小到圖書刊物，都可以在網絡平臺進行購買。而緊密連接商家和消費者的就是物流企業的服務。與傳統的商業活動相比較而言，現代電子商務的主要優勢就在于能夠降低企業運作成本，通過虛擬的店鋪運營，簡潔迅速的交易模式，大大簡化業務流程。脫離了傳統的店鋪，降低了交易的成本，確實給商家帶來了豐富的利潤；但是，在現代電子商務運營模式下，企業想保持成本優勢，就必須以高效和可靠的物流運作為保證，因為對于消費者來說，他們直接取得商品是從物流公司的從業人員手中取得，如果物流服務質量不好，直接影響了消費者取得商品時的心情，甚至可能將這種不滿加罪于商家，直接影響商品的銷售。與信譽良好的物流公司合作，這也是網絡交易商家在日益激烈的市場競爭中取勝的法寶。正是基于網絡技術的發展和普及，物流的模式已經被電子商務大大地擴展了。

三、切實提高我國物流業服務質量的思考

相對于物流業發展完備的發達國家來說，我國的物流業仍處于起步階段，從目前服務于電商的物流行業和物流從業人員來看，我國的物流業的整體發展水平不高；從物流業的制度構建來看，我國的物流模式和制度不夠完善。正是由于我國的物流業市場機制還不夠健全，缺乏高效的現代物流體系，在網絡購物中消費者與物流的糾紛和矛盾層出不窮，遇到問題消費者通常很難維護自己的權益。但這樣的問題在網絡購物中卻經常出現，而賣家和物流公司去卻互相推諉，這對消費者的取證和追責產生了很大的困難。提高我國物流服務質量，促進網絡消費的共同發展，主要應該從以下幾個方面進行完善：其一，完善相關立法，做到有法可依。盡管我國物流服務產業規模不斷擴大，但是同發達國家相比較，我國的物流產業仍屬于粗放式經營的局面，物流產業整體水平較弱，出現糾紛時無法維護消費者的合法權益。因此，必須積極借鑒西方發達國家物流業的法律規范制度，構建系統完善的物流法律規制體系。其次，加強物流業從業人員素質教育和職業培訓，提高服務意識。物流業的從業人員是與消費者直接接觸的物流企業的形象代表，他們在實際操作過程中，能夠為顧客提供物流增值性服務，切實讓消費者感受網絡購物的貼心服務，從而將商品服務和物流質量聯系起來，從而做出客觀評價。再次，構建第三方糾紛解決機制，通過方便快捷的方式和平臺盡快解決消費者反應的情況，由于很多消費者可能消費金額不高，走正常的法律途徑費時費力，這就需要構建便捷迅速的糾紛解決方式的出現。最后，完善司法局解決途徑，做好消費者維權的最后屏障，切實保護消費者弱勢群體的合法權益。在其他途徑無法解決物流糾紛時，必須通過法律的手段維護自己的合法權益，通過法院的示范性的判決，形成有效的可借鑒的司法解決模式。

四、結語

近年來，隨著我國網絡建設的推動，電子商務在中國獲得了爆炸式的增長。我國B2C電子商務在高速發展的同時也面臨著許多嚴峻的考驗和全新的挑戰，物流配送方面的問題已經成為阻礙我國電子商務發展的主要問題之一，嚴重影響了網絡購物消費者的消費選擇。因此，深入分析物流質量提高和網絡購物選擇的關系，必將有效的推動我國物流企業的發展和網絡交易的擴張。

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作者簡介：

劉帥（1993.11～），男，山西大同人，本科，江蘇大學外國語學院，主要研究方向：日語。

基金項目：本文系江蘇大學第13批學生科研課題立項資助項目“物流服務質量與網購消費者選擇問題研究”（項目編號：13C004）研究成果。