遂寧市中心醫院關于醫療服務態度投訴管理的體會

摘要：醫療服務態度投訴是指患方對醫院工作人員的服務態度不滿意，以來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。處理醫療服務態度投訴的流程可以分為受理、調查、回復、改進等環節。加強醫療服務態度投訴流程管理有利于增進溝通、改善就醫流程、促進醫患關系和諧。

關鍵詞：醫療；服務態度；投訴；和諧

隨著人們健康意識及自我保護意識的逐漸提升，對醫療服務的期望值也越來越高；同時醫學的局限及風險是客觀存在的；醫務人員也不是十全十美之人，有著或這或那的個性特點，其言行并不能讓所有人都滿意，因此醫療投訴呈現增多的趨勢，如楊連忠等[1]報道，華北某醫院2006年～2010年醫療投訴量每年以29%的速度上升，5年內增長了2.8倍。而有關醫療服務態度的投訴又占50%左右[2，3]。引起醫療服務態度投訴的原因是多方面的，有的是由醫院就醫流程不暢造成的，有的是醫務人員個人言行欠妥造成的，有的是由患者不理解造成的。正確處理和分析患方投訴是醫院管理中的一項重要工作。現就本院關于醫療服務態度投訴管理的體會總結如下。

1受理

遂寧市中心醫院醫務科政策法規辦統一承擔全院投訴分類管理工作，專門負責接待投訴患者，涉及醫療的由醫務科直接處理，涉及服務態度的交由黨委辦公室處理，同時黨委辦公室也公布投訴電話，患方可直接向黨委辦公室投訴。除此以外， 各臨床醫技科室、院辦、護理部、總值班等也承擔接待投訴患者的工作。投訴人向有關科室進行投訴的，按照首訴負責制，接待人員應當予以熱情接待，對于可以當場解決的問題應當馬上解決，不能當場解決的問題應根據具體情況引導患者向醫務科或黨委辦公室投訴。2005年～2012年我院共接到關于醫療服務態度的投訴共103次，其中2005年14次，2006年8次，2007年32次，2008年28次，2009年9次，2010年4次，2011年4次，2012年8次。從圖1的曲線圖可以看出有逐年減少的趨勢。所投訴的部門幾乎涉及全院每個與患者直接接觸的科室，其中以掛號室（4次）、收費室（10次）、放射診斷室（8次）、超聲診斷室（5次）、胃鏡檢查室（5次）、檢驗科（5次）、婦科（6次）、消化科（4次）等患者流量大的科室較多。直接反應態度不好的有74次，不按秩序診治的5次，其他還包括未保護隱私、解釋不耐心、說話太大聲、費用高、就診流程繁瑣、推諉患者、衛生環境差、工作人員不在崗、用藥不合理、重復排隊、病未治好、等待時間長、丟失手機、語言不文明等各種訴求。

圖1 2005年～2012年服務態度投訴次數曲線圖

根據黨委辦公室近年接待投訴的案例，在接待投訴時工作人員應注意以下幾點：①尊重投訴人：當面對面與投訴人溝通時，應不卑不亢，首先請對方坐下，再請喝茶（水），再請對方說出不滿意之處；②認真傾聽：放下手中正忙著的工作，專心聽其訴說，并不時發出聲音，如\"哦\"，\"請繼續說\"等，表示你在聽，同時做好記錄，當對方停下時，重復你所記的內容并請對方確認。③認同對方此時的心情：大部分人前來投訴，總是因為就診過程中某個環節讓人不滿意，心中惱怒、怨恨，誰遇上這類似的事情都會不高興，應向對方表達，即便自已遇上這樣的事，心情也會和他一樣或更糟。④重視并感謝對方：向對方表明，他所提出的問題，我們會馬上調查，并告知幾個工作日內給予回復，并感謝對方對我院的關心，他的意見是對醫院缺點的指出，以利于今后的改進；同時若對方醫療上的問題沒有解決，應立即聯系相關部門，在最短時間內予以解決。通過以上細節上的溝通，多數投訴人已變得心平氣和，對最初很不滿意的問題，也表示可以理解了。

2調查

針對患方反映的問題，黨委辦公室應該盡快進行調查。黨委辦公室工作人員在調查問題時應當站在公正第三方的角度，既不能偏袒醫院工作人員，也不能對患者的說法言聽計從。調查方式以溝通為主，針對患者反映的情況，黨委辦公室工作人員應當找到相關的當事人，對患者提出的問題進行調查。當事人（科主任、經管醫生、檢驗人員、護士等）在回答問題時要拿出相關的憑證（病歷資料、檢驗記錄、登記記錄、報告單等）。黨委辦公室工作人員應將患方的書面意見、當事人答復和有效憑證整理備案。工作人員還應當根據以上材料分析該次醫療投訴的基本情況，寫出書面材料并進行備案。

3回復

黨委辦公室應當在接到患者投訴5個工作日內對其進行答復。工作人員在回復投訴人時應當實事求是，如實說明調查分析結果并說明理由。工作人員在處理問題時要本著以事實為依據，以法律為準繩的原則，既不能欺騙患者，也不能使醫院的合法權益受到侵害。對于確實存在過失的情況，工作人員應當主動道歉。對于不存在過失的情況，應當向患者耐心說明，爭取患方理解。我們的體會是只要態度誠肯，換位思考，及時溝通，大部分投訴者都會理解的，畢竟他們投訴也是想自已的問題得到更好的解決，以后自己或他人不會再遇上類似問題，而不是想把問題鬧大。

4改進

對每一起投訴事件，黨委辦公室都會對其進行分析總結。產生醫療投訴的原因很多，黨委辦公室與相關當事人應當認真分析，避免類似問題再次發生。黨委辦公室應將每一起醫療投訴事件完整記載并向分管院領導反饋；科室投訴、個人投訴、醫療差錯、醫療事故等都將作為醫護人員績效考核的指標。有的投訴工作人員態度不好，仔細深入分析，并不完全如此，比如流程不合理，患者等候時間過長，心里窩火，工作人員以正常的態度語氣向對方解釋，對方也會覺得你態度不好，因此，反應態度不好的同時，有可能隱含著流程的不合理，及時改善流程，就可以減少醫療服務態度方面的投訴，如本院超聲科以前投訴較多，有的投訴工作人員態度生冷，有的投訴工作人員走后門（以為有的患者不排隊），有的投訴等待時間太長。后來經過仔細調查及與當事科室溝通，發現很多是因為流程不暢或不合理造成的，患者不知道自已何時能做檢查，在哪個診斷室檢查，因此心里著急，不停詢問，容易引發投訴。后來超聲科引進叫號系統，患者排隊等候的信息都顯示在電了屏幕上，患者一看，何時檢查，在哪個診斷室檢查，前面還有幾位在等待，這一切心里都清楚了，所以此類投訴基本上就沒有了。類似的投訴在其他窗口也有，如患者投訴繳費、取藥排隊等候時間太長，詢問工作人員時，工作人員表現不耐煩，醫院實行信息化管理，取消藥品劃價環節，且每層樓均設有兩個收費窗口，緩解掛號繳費排長隊問題；門診藥房采取后臺配藥，前臺復核，即患者繳費成功后，其處方信息即傳遞至藥房工作站，工作人員即開始配藥，待患者按指定窗口取藥時，已基本配好，大大縮短取藥等候時間，患者心情好了，相同的話語，就不顯生硬了。

5結論

凡是有人的地方，就會有不滿意出現，要達到讓患者百分之百滿意是不可能的，但我們可以無限接近這個目標，使投訴最小化，醫患和諧最大化，一直是我院處理醫療投訴的指導思想。醫療服務態度投訴是醫院改進工作的動力，我院歷來重視醫療服務態度投訴，針對投訴的問題，改善不合理的流程，進一步提升醫院的服務能力，為構建和諧的醫患關系發揮應有的作用。

參考文獻：

[1]楊連忠，王曉敏.醫療投訴的變化、熱點及對策[J].解放軍醫藥雜志，2011，6，23（3）：76～78.

[2]李玉香.門診患者投訴原因分析及對策[J].中國現代醫藥雜志，2011，9，13（9）：119～120.

[3]譚耀坤.我院醫療投訴的原因分析和對策[J].中國醫藥導報，2009，11，6（33）：148～149.

編輯/申磊