銀醫通項目(自助掛號收費一體機)在門診中的應用和探討

摘要：銀醫通項目為醫院的管理者提供了一條低成本解決患者看病難、排隊時間長的手段。本文介紹了在實施銀醫通項目的過程中需要注意的關鍵點和實現流程以及應用拓展。

關鍵詞：銀醫通；自助掛號收費一體機；自助查詢機我院是中醫院，其特色就是每天的門診量較大，從而導致掛號收費窗口排長隊的現象十分嚴重。為了緩解這一現象。自2013年10月起，我院和農業銀行進行了銀醫通項目的合作，引進了一批自助掛號、收費、查詢一體機，全面實行實名制自助掛號收費服務，有效減少了掛號繳費患者排隊的長度，減少了患者等候時間，提高了患者就診效率[1]，改善了就診環境，增加了醫院競爭力。下面就我院在實施這個項目過程中對設備的選型、方案及流程的選擇等方面進行探討。

1銀醫通簡介

銀醫通系統是以醫院his系統及銀行核心系統為支撐，通過專線和銀醫雙方系統連接，使患者可以通過醫保卡、市民卡、銀行卡等介質完成自助掛號、繳費、查詢等一系列的就診活動，患者可以通過該系統實現診前、診中、診后環節實現優化就醫流程，縮短就診時間的目的。

2就診卡介質的選擇

一般在醫院使用的就診卡介質有五種：

2.1身份證身份證是用于證明持有人身份的證件，多數由各國或地區政府發布予公民，它將作為每個人獨一無二的公民身份的證明工具。大量新技術的出現允許身份證包含生物統計學信息于其中，如照片、面部特征、手掌特征、虹膜掃描識別或指紋識別，其他通常出現在身份證上（或數據庫中）的信息包括：全名、父母姓名、住址、職業、民族（在多民族國家中）、血型和凝血因子。

2.2醫保卡醫保卡也稱醫療保險卡，是含有芯片的功能卡，用于就醫或藥店消費時身份確認及醫保個人賬戶支付用。醫療保險卡是醫療保險個人帳戶專用卡，以個人身份證為識別碼，儲存記載著個人身份證號碼、姓名、性別以及帳戶金的撥付，消費情況等詳細資料信息。醫保卡由當地指定代理銀行承辦，是銀行多功能借計卡的一種。關于醫保卡的使用規定各地存在一些差異，并且中國目前也沒有實行全國聯網，醫保卡的使用還僅限于在投保地。

2.3市民卡市民卡指政府授權發放給市民用于辦理個人社會事務和享受公共服務的集成電路卡（IC卡）。市民可以按有關規定在定點醫療機構進行掛號、就診、辦理入出院等手續，也可按有關規定在定點藥店購藥；可以到市醫保經辦機構辦理各類登記、零星報銷等手續；可查詢醫療保險個人帳戶余額等信息；市民卡上的帳戶是以市民卡（或社保卡）為主要載體的儲值消費帳戶，適用于特定人群專項福利、補貼類資金發放與管理的工具；同時，也適用于指定的商業消費領域。可設個人密碼，可記名、可掛失，但不能提取現金。

2.4銀行卡銀行卡是指由商業銀行（含郵政金融機構）向社會發行的具有消費信用、轉帳結算、存取現金等全部或部分功能的信用支付工具。

2.5就診卡各家醫院根據自己的情況發放給患者使用，用來確定患者身份的卡片，各家醫院之間的卡不通用。

根據這五種卡的特點，我院最終選擇了身份證、醫保卡、銀行卡作為就診介質，理由如下：①身份證、醫保卡、銀行卡這三種卡都是有實際用途的、和持卡人利益息息相關的卡片，持卡人對這三類卡片保管細心，不宜遺失。②這三種卡都記錄有持卡人的身份證號信息，我院也正是使用身份證號來作為患者的身份識別的。所以在理論上患者只需持有該三種卡中的任一張，就可在我院完成就診全流程（目前因醫保不愿開放部分權限，所以無法實現用身份證結算醫保費用）。③使用身份證作為患者的就診ID，可以確保其唯一性，而且全國通用。此外對于醫院來說，還有其他益處：?訩通過身份證號，醫院就可以全程跟蹤某個患者歷年的就診流程，了解用藥情況，掌握患者的身體狀況，如果市級區域衛生信息平臺建設完成的話，就能夠提煉出該患者的就診日志圖表，能更有效的進行數據挖掘。比如：通過患者的用藥情況可以得知該患者有糖尿病或心血管疾病，而且已經有3個月沒有來醫院就診，那么是不是可以發條短信去提醒或慰問一下。或者說，去年有個患者來院開了膏方，那么，今年膏方節開始之前，是不是短信提示一下？此外，還可以根據患者的狀況向其推薦最適合他的就診醫生等。?訪通過身份證號碼，我們可以很清楚的了解到今年醫院新增的患者是多少，流失掉多少患者，然后方便醫院制定不同的措施來留住老患者，吸引新患者。換句話說，就是針對不同的人群，采用不同的方式為其服務。比如說，有個患者去年來醫院就診好多次，今年不來了，為什么不來了，我們是不是可以去了解一下情況，然后根據患者的反饋對我們自身服務做一些改進。④由于南通市還沒有發放市民卡，所以在自助機上預留了其接口，以備日后使用。市民卡上也有身份證信息。③不使用醫院發放的就診卡的原因在于絕大多數患者都不會妥善保管醫院就診卡，很多患者來一次醫院辦一張卡，一個人在醫院的系統里擁有多個診療號碼，這對于醫院的信息系統來說，就會識別為不同的患者，造成統計信息的誤差。基于這種缺陷，決定放棄使用就診卡作為就診介質。

3設備的選型

銀醫通的自助設備有多種，包括：

3.1發卡簽約掛號機提供發卡、簽約、掛號、預約掛號、取預約號、解約、查詢、打印等服務。

3.2信息查詢機可查詢醫院相關信息，如專家信息、價格等。

3.3檢驗報告打印機可自助打印報告單。

3.4自助繳費機患者自助交費，之后依據交費拼條到藥房取藥。

3.5醫保查詢打印機查詢醫保政策及本人醫保卡信息。

以上凡是涉及到交費的機型，都支持銀行卡轉賬支付、現金支付和找零的功能。

雖然農業銀行提供的機型較多，但是功能都較為單一，通過我們雙方的協商，最終確定將多個功能進行整合，以實現在一臺自助機上就可以完成掛號、收費、查詢、預約、銀行卡充值繳費、現金（百元為單位）充值等功能；放棄了發診療卡（原因已在上面論述）和現金找零等可能引起較多故障的功能，最終形成了我院現在正在使用的掛號收費一體機這一新機型。

4付費方式的選擇

自助機的付費方式有多種：

4.1使用現金付費通過使用投幣器和退幣器來實現費用的支付和找零。如果防偽設備靈敏度降低就有拒收真幣引起患者不滿或收入假幣引起醫院損失的風險，而且此類設備故障率較高，增加醫院營運成本。

4.2使用銀行卡付費刷卡方式和使用POS設備類似，患者容易接受這種付費方式。傳統的POS設備醫院需要支付一定比率的手續費，但是因為銀醫通項目是和銀行合作，手續費全免，對醫院來說就沒有什么損失，院方也容易接受這種方式。

4.3使用醫保卡付費一般情況下，醫保卡上有患者可以動用的資金賬戶，在有余額的前提下，優先使用該賬戶的余額進行費用支付。這種支付方式對于患者來說非常方便，對于醫院來說，不會造成費用流失，以及額外的增加接口費用支出。

4.4后付費方式患者在就診期間無需繳納任何費用，就診完畢后一次性補交所有費用的方式。從患者和醫院的角度出發這是一種最理想、最節省的時間也最有效率的一種方式。這種模式最大的問題是醫院有費用流失的風險。據統計，上海龍華醫院部分科室試行后付費以來，逃費比例在1.4~1.5%左右。此外，這種模式比較適合醫保患者[2]，同時也需要本地醫保中心的配合，為了防止逃費，在醫生接診的時候就可以讀取醫保卡，并對醫保卡進行鎖定，如果患者最終不結賬，其醫保卡就處于鎖定狀態，無法在其他醫院使用，這樣就可以把逃費的問題給解決了，目前無錫婦幼保健醫院就是采用這種模式，取得了較好的效果。

4.5預付費方式患者預先在醫院為其設立的賬戶中預存入一定金額，發生費用時系統直接從帳號中扣除費用，余額不足時系統提示充值。這種方式類似于公共交通卡，也比較方便，對于患者來說有部分資金被占用；對于醫院來說必須加強對預存款的管理.

4.6第三方結算方式主要是通過商業醫療保險公司結算，在國內這種方式并不適用。

在該系統實施之前，我院本想參照無錫婦幼保健醫院的模式，對醫保患者實現先就診后付費，但南通市醫保中心不愿對醫院開放醫保卡加鎖、解鎖的接口，只好放棄。而如果強制使用預付費方式，又可能遭到大量醫保患者的抵觸，所以最終確定使用醫保卡、銀行卡付費方式并結合患者自愿的預付費模式。具體來說就是根據自愿的原則，患者可以設立或不設立在我院的資金賬戶，凡是設立賬戶的，可以使用銀行卡轉賬或現金的方式在自助機上進行充值，之后在我院發生的費用將優先從其賬戶中列支，凡是沒有設立賬戶的，可以使用銀行卡在自助機上交費或通過人工窗口交費。這種較為保守的處理方式即滿足了較為保守的患者人群的安全需要，也滿足了較為開放的患者人群的便捷的需求。

5自助機就診流程的實現

見圖1。

5.1清晰完整的信息提供要讓患者使用自助機，則必須先讓患者了解醫院，熟悉各科專長，明白專家特點，這樣，患者才能自如的在自助機上選擇自己中意的專家就診。所以我們有必要采取多種渠道來滿足患者的這種需求，比如利用網站、大屏、視頻、宣傳手冊甚至是專員輔導，這樣才能克服患者初次使用自助機的恐懼心理。此外，友好的人機對話界面和方式，高效簡潔的程序處理流程，可以大幅度提高患者接受自助機的概率。

5.2辦理實名建檔患者憑有效身份證明(身份證、醫保卡、銀行卡)在窗口進行實名注冊。在注冊的時候，我們將進行以下操作：①更新患者的信息。比如說地址、手機號碼等。這些可能已經過時，我們需要將其替換成真實的信息。這些真實的信息可以為以后我院為其提供優質的后續服務提供了堅實的基礎。②為患者建立一個資金賬戶，患者可以自由選擇是否使用，如愿意使用者，可以在自助機上進行預充值，以減少就診時間。③設置用戶密碼。這樣可以避免患者一旦醫保卡或身份證等有效證件遺失后，其預存資金被惡意盜用的現象。④此外建檔處還有修改患者的信息，重置密碼等功能。

5.3宣傳引導讓患者使用自助機，必要的宣傳和專人輔導必不可少。我院通過在自助機旁邊放置大幅使用流程簡介，派專人發放使用手冊，每天安排兩名黨員志愿服務者進行指導等手段，來對患者進行指導和協助。經過近半年的努力，已有不少患者接受了這一新生事物，使用比例逐月提高。

6實施銀醫通的的績效和意義

6.1縮短候診時間使用自助機之后，熟悉該設備的患者僅僅只需短短十幾秒鐘的時間就能完成掛號、收費、充值等操作，避免了人工窗口排長隊的問題。據統計，單個患者能減少30~60min的候診時間，顯著提高了患者就診效率。

6.2合理分流人群自助機可以根據醫院的需要自由的設置開機和關機時間，我院就將自助機的開機時間定為早晨6點半自動開機，到晚上17點半自動關機，同時在各個樓層都放置了不同數量的自助機，成功避免了診區掛號和收費高峰期間的擁擠現象，使得患者大量減少排隊時間，快速分流人群，就診次序井井有條。

6.3簡化了就醫流程如果患者采用預付費的方式就診的前提下，完全可以實現先就診后交費，避免了多次排隊交費的情況，即節約了患者的時間，也提高了醫院的效率。

6.4低成本高收益由于這是和農業銀行合作的項目，其中所發生的絕大部分費用，包括：自助機、服務器、光纖費用、軟件改造費用等都由銀行承擔，醫院需要做的就是提供自助機擺放的場地和人員的輔導，以及把自助機的現金和銀聯收入歸入農業銀行的賬戶，而且隨著自助機的推廣使用，農業銀行承諾可以按需隨時增加自助機的數量。一臺自助機就相當于一個完全免費的收費員，既不會請假，也不會索要任何報酬。由此可見，醫院的支出是非常少的，但是獲得的收益卻是巨大的。

6.5優質服務的完美體現自助機雖然少了些人文關懷，但是由于它是由電腦按照標準流程來進行控制的，所以避免了可能導致的人為差錯率、避免了因為態度問題而導致的投訴，避免了因現金結算導致的\"找零\"麻煩。此外他還可以根據醫院的需要24h全天候為患者服務，因此它是一個完美的優質服務提供者。

6.6零利率資金占用采用預付費方式的患者，往往會在醫院的資金賬戶中沉淀下一筆預付資金，如果這種方式被廣大患者接受的話，其數額勢必會越滾越大，這對醫院來說就相當獲得了一筆零利息流動資金貸款，其財務效益不可估量。

6.7患者的就診體驗大大提高經過我們的調查得知，凡是使用過自助機的患者基本有以下幾點感受：①避免了以前掛號、收費、取報告單長時間的排隊。②可以在自助機上進行既往病史、用藥情況、消費明細、專家信息、醫保政策、住院信息等大量信息查詢，方便快捷。③通過自助機，獲取了不少關于醫院的信息，就診的主導性增強，明確自己需要得到什么服務。④即可在自助機上進行現金充值，也可進行銀行卡的查詢、繳費操作，操作方便。⑤防止紙幣的交叉感染。

7自助機項目應用中存在的問題

7.1使用率有待提高自助機作為一個新生事物，沒有用過的人大多不愿意使用，究其原因有以下幾種：①對醫院環境不熟，不知道醫院有自助機可以使用而到人工窗口辦理手續。②對新生事物有恐懼感，不愿意去學習使用。③在醫院里進行現金充值和銀行轉賬充滿了不信任感，擔心會發生錯誤。④部分老人老眼昏花，無法使用自助機。

不過隨著時間的推移和我們正確的引導，已經有不少患者已經習慣于使用自助機，相信再經過一段時間的引導，使用率會不斷上升。

7.2故障處理比較麻煩助機的整個交易流程比較復雜，涉及到醫院、醫保、銀行三方之間的多次通訊交易，任何一個環節出現錯誤都可能導致交易失敗，嚴重的時候需要人工進行賬務核對和處理，耗時較長，可能會引起患者的不信任和抱怨。

7.3自助機的簡單人為故障較多①自助機采用表面聲波的方式來進行定位，一旦屏幕表面粘有異物或灰塵，就會導致定位錯誤，無法順利使用。②自助機使用的打印機卷紙，需要有人定期巡視更換，一旦缺紙就會導致患者的就診憑據無法打印。③有些喜歡惡作劇的小孩，喜歡用各種物品將自助機的插卡槽堵住，導致自助機無法使用。

所以在自助機附近還是需要人員進行巡視，保證其工作的正常。

8未來展望

8.1如果我市醫保中心能夠開放鎖定以及解鎖醫保卡的功能接口的話，那么就可以實現醫保患者的先就診后付費，這對患者和醫院來說具有積極的實際意義。

8.2打通自助機和預約掛號的數據流環節，實現在自助機上完成預約掛號以及網上預約掛號之后在自助機上進行確認并把數據插入到排隊加號系統中的功能。

8.3為了避免人工滿意度調查帶來的數據誤差，可以在自助機上實現患者對醫院的滿意度調查，這往往是患者真實意愿的表達。

8.4在自助機上實現住院預交金的繳納。

8.5醫院的體檢項目往往是以套餐的形式向人們推出的，所以完全可以在自助機上實現醫院體檢產品的查詢和預約工作。

8.6在自助機沒有人使用的情況下，可以使用屏幕保護的方式進行醫院廣告的投放，使患者對醫院的特色有更多的了解。

8.7部分醫院甚至可以和銀行展開更深層次的合作，在自助機上實現部分銀行業務，例如：水費、話費的繳納等[3]。

9結論

銀醫通項目是金融支付工具、電子化支付渠道成熟；觸控、自助設備日益完善；醫院信息化建設不斷進步的一個綜合產物，它既是深化醫療衛生系統改革、提高信息化水平的需要，又是解決廣大人民群眾看病難，提升醫療衛生系統社會形象的一項便民工程。通過這個項目，使得醫院排隊的壓力、現金的流量、患者的投訴、人力成本的支出得到有效的降低；顯著提升了患者就醫的效率、醫院的服務能力、醫院的營業收入及服務品牌。確確實實營造了一個醫院、患者、銀行三方共贏的局面，擁有著廣闊的使用前景。

參考文獻:

[1]屠海鋒.淺談自助掛號的付費方式[J].醫學信息，2011，8，24(8).

[2]王萍.自助掛號機在門診的應用及思考[J].中國保健營養（中旬刊），2013，04(04).

[3]無錫新傳媒網，市婦幼保健院'身份證就診模式'破解看病難http://www.wxrb.com/node/shenghuo_7/2012-12-25/121225104838153391629.html.

編輯/申磊