關(guān)于知識(shí)服務(wù)的思考

摘要：知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí) 服務(wù)呈現(xiàn)出集成化、個(gè)性化、多層次等特點(diǎn)，知識(shí)服務(wù)也存在著一些問(wèn)題，如何更好地應(yīng)用與實(shí)踐知識(shí)服務(wù)是一個(gè)值得探討的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：信息社會(huì)；知識(shí)服務(wù)；應(yīng)用與實(shí)踐

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入到知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，采用知識(shí)去服務(wù)社會(huì)成為了現(xiàn)代的發(fā)展潮流。當(dāng)前，很多圖書館服務(wù)位于新的社會(huì)信息框架下進(jìn)行，使得知識(shí)服務(wù)和信息服務(wù)之間缺乏明確的界定，但是知識(shí)服務(wù)仍然停留在文獻(xiàn)、服務(wù)層面，其服務(wù)能力和服務(wù)水平相對(duì)比較落后。而知識(shí)服務(wù)是近年來(lái)使用較多的一種服務(wù)模式，這種服務(wù)采用先進(jìn)知識(shí)技術(shù)和理念，提供信息資源開(kāi)發(fā)鏈上較高層次的知識(shí)與智力，營(yíng)造了智能的知識(shí)空間及和諧的知識(shí)生態(tài)環(huán)境。

1文獻(xiàn)信息領(lǐng)域內(nèi)知識(shí)服務(wù)的涵義及特性

當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)知識(shí)爆炸型社會(huì)，社會(huì)對(duì)于組織的提供更加重要，但是信息技術(shù)的飛速發(fā)展使得深入知識(shí)單元的知識(shí)服務(wù)看到了新的曙光。知識(shí)服務(wù)也是寄托于這種背景下產(chǎn)生的一種新的服務(wù)理念，它主要以信息知識(shí)搜尋、分析、重組等為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶使用需求，問(wèn)題類型、使用環(huán)境等融入其他，為客戶提供有效的的知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)[1]。它能夠利用多種方法和措施通過(guò)文獻(xiàn)資源中的資源進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，從而整合出有用的資源；同時(shí)，知識(shí)服務(wù)還包括被被溝通、共享的信息等，通過(guò)對(duì)事物本身及內(nèi)在聯(lián)系的有序揭示，提高知識(shí)的可見(jiàn)度，以便用戶的吸收、利用和從中獲得啟迪。它是以多種信息資源的建設(shè)為基礎(chǔ)的高級(jí)階段的信息服務(wù)。

在知識(shí)服務(wù)背景下，圖書館知識(shí)服務(wù)形成了一種層次深、集成性好的服務(wù)模式，和傳統(tǒng)服務(wù)模式相比也表現(xiàn)出不同特性，具體如下：①知識(shí)服務(wù)趨于集成化。知識(shí)服務(wù)的形成和發(fā)展必須緊緊依賴于強(qiáng)大的知識(shí)體系以及專業(yè)的技術(shù)人員，通過(guò)對(duì)搜集到的信息等進(jìn)行整合、加工，并充分利用先進(jìn)的技術(shù)完成資源的集成化，從而能夠?yàn)榭蛻艋蜃x者提供不同類型的知識(shí)；②知識(shí)服務(wù)個(gè)性化。圖書館知識(shí)服務(wù)已經(jīng)從過(guò)去的大眾化模式趨于個(gè)性化服務(wù)，其服務(wù)模式已經(jīng)不再以檢索、傳遞文獻(xiàn)為主，而是對(duì)客戶或讀者為中心，根據(jù)不同讀者的需求進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)；③知識(shí)服務(wù)趨于層次化。圖書館事業(yè)的發(fā)展更多的關(guān)心對(duì)于知識(shí)的保存、傳播和延續(xù)。在知識(shí)社會(huì)中，圖書館信息資源的建設(shè)已經(jīng)不再是過(guò)去對(duì)于文獻(xiàn)資料的簡(jiǎn)單收藏，而是將其延續(xù)到每一個(gè)具體的信息單元[2]；④知識(shí)服務(wù)遞增性。現(xiàn)在是一個(gè)知識(shí)型經(jīng)濟(jì)社會(huì)，知識(shí)出現(xiàn)邊際效果遞增。

知識(shí)服務(wù)體現(xiàn)著大服務(wù)的概念，ISO9002（1994）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定知識(shí)服務(wù)必須以滿足用戶需要為基礎(chǔ)，并且在接觸過(guò)程中以供方和供方活動(dòng)為基礎(chǔ)。這個(gè)要求完成能夠體現(xiàn)出知識(shí)服務(wù)理念，這其中又包括了各個(gè)內(nèi)部環(huán)節(jié)知的內(nèi)部用戶。然而，用戶對(duì)于這種滿意度不僅僅包括了管理層面，同時(shí)還涵蓋了文化層面，它更多地需要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的精神，加強(qiáng)組織文化建設(shè)，從而保證員工的層面。知識(shí)服務(wù)則強(qiáng)調(diào)以知識(shí)為基礎(chǔ)和以人為本的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)思想，體現(xiàn)了管理和服務(wù)的高度融合

2知識(shí)服務(wù)存在的問(wèn)題

知識(shí)服務(wù)目前在各個(gè)圖書館中發(fā)展較多，但是其相關(guān)管理和技術(shù)步伐依然比較慢，仍然處于摸索階段，但具體還存在以下問(wèn)題。

2.1知識(shí)服務(wù)過(guò)程中知識(shí)竊取能力比較有限根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)果顯示：當(dāng)前，科技人員在某一科研項(xiàng)目中用來(lái)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)、資料等進(jìn)行檢查和閱讀時(shí)間占整個(gè)項(xiàng)目時(shí)間50%以上。通過(guò)這個(gè)結(jié)果可以看出：盡管目前我國(guó)處于信息時(shí)代，雖然科技人員有更加迅速、快捷方法搜索信息，但是，在海量信息中如何獲取自己想要的知識(shí)仍然困擾科研人員。目前，眾多的圖書館更加傾向于論文實(shí)體居多，并沒(méi)有具體知識(shí)或信息[3]。他們過(guò)多的研究集中在對(duì)于知識(shí)模型、系統(tǒng)、方法等上面研究，多數(shù)研究目前已經(jīng)確定在如何獲取制定知識(shí)基礎(chǔ)上，但是缺乏對(duì)新知識(shí)需求的研究，這樣會(huì)降低用戶對(duì)新知識(shí)的吸收，使得隱性知識(shí)獲取等都存在很多難度[3]。

2.2知識(shí)服務(wù)過(guò)程中缺乏深度一般而言，用戶對(duì)于知識(shí)的需求更多在信息組織框架基礎(chǔ)上，從而造成知識(shí)服務(wù)過(guò)程中知識(shí)組織與信息組織之間概念比較模糊，過(guò)多的研究處于信息和數(shù)據(jù)等層面。此外，當(dāng)前還有過(guò)多的研究更加注重對(duì)于物理資源分布和異構(gòu)的解決上面，從而造成智能化程度低，使得很多系統(tǒng)難以更新。

2.3知識(shí)服務(wù)開(kāi)發(fā)瓶頸較多目前，很多圖書館知識(shí)開(kāi)發(fā)時(shí)主要以用戶信息行為、信息意識(shí)等作為其基礎(chǔ)和依據(jù)。因此，正確、全面分析用戶需求能夠幫助圖書館進(jìn)行針對(duì)性開(kāi)發(fā)[4]。此外，對(duì)于一些隱性知識(shí)在開(kāi)發(fā)和共享過(guò)程中也存在困難，這不僅僅是技術(shù)問(wèn)題，更是一種觀念問(wèn)題。此外，針對(duì)性個(gè)體化知識(shí)開(kāi)發(fā)和使用過(guò)程中也存在很多瓶頸。

通過(guò)知識(shí)服務(wù)中存在的問(wèn)題可以看出，目前圖書館技術(shù)在服務(wù)管理中達(dá)不到要求，其服務(wù)技術(shù)也達(dá)不到理想的水平，這些問(wèn)題繼續(xù)一種新的理念等去支持。

3知識(shí)服務(wù)的應(yīng)用與實(shí)踐

知識(shí)服務(wù)的應(yīng)用與實(shí)踐是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程，內(nèi)容十分豐富和廣泛。要從創(chuàng)新服務(wù)理念，提升服務(wù)品質(zhì)入手，要從提高圖書館管理水平和應(yīng)對(duì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化綜合影響力度出發(fā)，突出重點(diǎn)，穩(wěn)步推進(jìn)[5]。

3.1加強(qiáng)圖書館知識(shí)服務(wù)理念的樹(shù)立和傳播圖書館的發(fā)展必須以推進(jìn)實(shí)踐知識(shí)服務(wù)為主，將知識(shí)服務(wù)設(shè)置為去主導(dǎo)蝶舞，使得知識(shí)圖書館能夠更加適應(yīng)可持續(xù)發(fā)展道路、同時(shí)，知識(shí)服務(wù)過(guò)程中要本著知識(shí)服務(wù)理念，善于運(yùn)用多種手段，如：廣告、新聞等獲得社會(huì)各界的認(rèn)同，激發(fā)讀者對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的認(rèn)同感和信賴感。

3.2開(kāi)發(fā)人力資源，建立人力資源報(bào)酬機(jī)制人才是圖書館最重要的資源。圖書館應(yīng)更加重視人力資源開(kāi)發(fā)，確定開(kāi)發(fā)策略和重點(diǎn)，關(guān)注員工的培訓(xùn)和發(fā)展，確保人力資源作為圖書館當(dāng)前和未來(lái)最重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

人員聘用：確立知識(shí)即財(cái)富的收入分配管理機(jī)制，試行少而精、高薪吸引人才的人員聘用戰(zhàn)略，完善人力資本內(nèi)在效用機(jī)制，避免優(yōu)秀人才的流失。

人力資源開(kāi)發(fā)：加強(qiáng)對(duì)員工系統(tǒng)的教育和崗位培訓(xùn)，積極創(chuàng)造人力資本增量，為圖書館持續(xù)不斷的創(chuàng)新提供潛能。

人才配置：人才配置應(yīng)逐步市場(chǎng)化。根據(jù)圖書館需求直接向市場(chǎng)尋求優(yōu)秀人才，鼓勵(lì)員工與圖書館雙向選擇，按崗位定酬。通過(guò)推進(jìn)圖書館知識(shí)服務(wù)，建立圖書館內(nèi)部人才資本協(xié)調(diào)機(jī)制，一些內(nèi)源資力不足的崗位將被撤除，重疊的中間管理層次將被信息技術(shù)替代，使管理層次減少，管理幅度擴(kuò)大。

企業(yè)文化建設(shè)：企業(yè)文化建設(shè)是以精神激勵(lì)為核心的人力資本管理途徑。協(xié)調(diào)且生機(jī)勃勃的企業(yè)文化不但能夠吸引、保留人才，而且能在工作中更為有效的發(fā)揮人才潛力。知識(shí)服務(wù)以人為本的核心和特有的運(yùn)作原則、價(jià)值取向，極大地促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的深化和發(fā)展。鼓勵(lì)員工在圖書館充分發(fā)揮主動(dòng)性，在為社會(huì)服務(wù)的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，從而提高圖書館整體創(chuàng)新能力。

3.3加大圖書館科技投入充分利用新興的信息技術(shù)，加快圖書館電子化建設(shè)，為知識(shí)服務(wù)提供強(qiáng)有力的科技支持和保障[6]。21世紀(jì)既是圖書館事業(yè)發(fā)展的重要契機(jī)，也將是圖書館事業(yè)的轉(zhuǎn)型期。新的市場(chǎng)環(huán)境，促使我們加大科技投入，創(chuàng)造性運(yùn)用信息技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行改造，運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立以讀者為中心的新的業(yè)務(wù)流程，為知識(shí)服務(wù)提供了強(qiáng)有力的科技支持和保障，使我國(guó)圖書館事業(yè)在網(wǎng)絡(luò)化、信息化時(shí)代立于不敗之地，并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

3.4運(yùn)用科學(xué)的獎(jiǎng)懲措施，建立完善的考評(píng)體系和激勵(lì)機(jī)制優(yōu)秀的行為只有得到獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)同，才能產(chǎn)生良好的\"多米諾\"骨牌效應(yīng)，這就是管理心理學(xué)\"受到獎(jiǎng)勵(lì)的行為將會(huì)重復(fù)\"的觀點(diǎn)[6]。推進(jìn)知識(shí)服務(wù)應(yīng)該對(duì)圖書館員工的積極行為通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)的方式予以糾正；做到學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，獎(jiǎng)懲分明。并在逐步實(shí)踐中，積極探索一套完整、科學(xué)、公正的知識(shí)服務(wù)的考評(píng)體系，不斷激發(fā)員工的積極行為，從而促使圖書館知識(shí)服務(wù)理念模式制度化、規(guī)范化。

4結(jié)語(yǔ)

當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)爆炸型時(shí)代，知識(shí)的發(fā)展程度能夠有效的促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，社會(huì)的進(jìn)步。近年來(lái)，隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書管成為了傳遞和用戶獲取知識(shí)的重要場(chǎng)所之一，其發(fā)展過(guò)程中必須加強(qiáng)創(chuàng)新，構(gòu)件合適的服務(wù)體系，使得用戶能夠根據(jù)自己的要求獲得相應(yīng)的知識(shí)，增加知識(shí)的增值。

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編輯/哈濤