以品管圈活動提高兒科家長滿意度

摘要：目的 探討護理品管圈活動在提高兒科家長滿意度方面的效果。方法 組成品管圈，明確存在問題并進行原因分析，針對原因制訂對策并實施。結果 品管圈活動后，滿意度提高明顯，護士技能提高（P<0.01）。結論 開展品管圈活動有利于解決存在的問題，并合理有效利用護理人力資源，提高兒科家長滿意度及護士技能。

關鍵詞：品管圈；兒科護理；滿意度

品管圈即品質管理圈（quality control circle，QCC），也稱持續質量改善小組，上世紀90年代被引入醫院管理領域，是以全員參與的方式，是在生產或工作崗位上從事工作勞動的員工，圍繞戰略目標及存在的問題，讓員工自動地參與管理活動[1]，通過輕松愉快的現場管理方式，使在工作中獲得滿足感與成就感，更好的完成工作。從尊重人性出發加強護理管理，提高護理科學化水平是保證護理工作質量和提高工作效益的關鍵，特別是在醫院改革和發展的形勢下，兒科病房更應運用現代管理的思想觀念、技術方法、提高護理質量，進而提高家長滿意度。

2013年6月，我科在開展優質護理服務活動中，為維護良好的護患關系，謹防家長滿意度下降，運用品管圈理論和方法展開活動，取得了效果。報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 我科共有50張固定床位和15張加床，護理人員共21人，其中主管護師3人，護師8人，護士10人。2013年6～11月在本科室進行治療的患兒共927例。

1.2品管圈的組建 在本科室組建品管圈前，對所有護士進行培訓，講授開展品管圈的目的、操作步驟和方法，并進行品管圈活動相關知識考試。然后根據科室情況，以護理小組為單位自發組圈，6～8人為一圈，圈長以自薦和推薦相結合的形式產生。護士長擔任輔導員，科護士長擔任督導員。

2問題與對策

2.1原因分析 對現狀和設定的目標進行解析，即對可能造成家長滿意度下降的各種原因，制作成魚骨圖，并從中找出原因，對要因進行現場查檢驗證 ，得到了①護士工作繁忙；②人力不足；③穿刺技術水平有限；④知識技能更新慢；⑤病區環境差，加床多；⑥溝通方法欠缺等原因，見圖1。

圖1 原因分析

2.2對策實施 組織全科護士討論，合理調配人力資源，提高工作效率，確定各崗位組長。提高護士對患兒肢體語言的理解水平、請醫生指導講座等。以專人負責的方法實施對策，對每一項對策的實施過程，進行全程動態跟蹤掌握 ，將各項改善結果以同步查檢數據的方式呈現，并盡可能詳細記錄對策實施過程與結果 ，以了解每項對策改善成效。對于確認為實施有效的對策，將其作業方法加以標準化，制作成作業標準化書，以便全體護理人員能夠了解、遵守，使該成果得到應用、持續改善。

2.3效果評價 出院患者填寫患兒家長滿意度調查表，調查比較品管圈活動前后滿意度。

2.4統計學處理 使用SPSS17.0統計軟件，計量計量資料以均數±標準差（x±s）表示，兩組間均數比較采用t檢驗，分類資料比較采用χ2檢驗，P<0.05表示差異有統計學意義。

3結果

通過組建品管圈相關一系列措施后，發現患兒家長對護理的滿意度由原先的81.33%提高到95.21%，該變化具有統計學差異，進一步結果顯示，護士考核分數也較開展品管圈前有了明顯提高（見表1）。這些結果表明組建品管圈不僅可以提高護士對醫學護理知識的掌握，同時也可以提高患兒家長對護理的滿意度。

4討論

4.1由于患兒人群的特殊性和病情發展的可變性，品管圈活動適合在兒科護理人員中開展。該活動應該要讓員工了解其中之意義及正確做法，增強培訓效果，將有效提高護理人員參與管理意識，從而提高管理效果。品管圈活動倡導以一線部門為中心，組成質量改善圈，共同學習、討論、發現、解決工作中存在的問題，形成自下而上卓有成效的質量改善機制，從而更好地完成工作，有效提高各部門的工作質量以及降低各種錯誤的發生[2]。有研究[3]表明，在新生兒ICU中實行品管圈活動，有效提高了護理質量，降低了護理工作的錯誤率。在藥劑科實行品管圈活動后，有效降低了藥品調劑過程中的差錯發生率。通過定期開展科會學習，讓圈員有更多的時間交流與學習，從而大大促進了團結協作的精神，讓圈員積極投入圈內，增強日常工作中默契度。圈員們在平日工作中互相監督、互相學習，護士的綜合素質有了明顯提升，科室人員的團隊精神也得到了有效激發。

4.2設立公休座談會，拉近護患雙方的距離，以滿足患者需求為目的，使患兒及其家屬更加理解和信任護士的工作，從而能主動配合各項護理工作，從而提高患兒家屬對護理工作的滿意度。

品管圈活動能讓護士提高自身素質，發掘潛能，認識到自身價值，同時強化團隊意識，提高兒科整體護理質量。同時，也能減少護患矛盾，提高兒科家長滿意度，促進了護理質量提升的良性循環。

參考文獻：

[1]李旺君，王利香.品管圈活動在護士長夜查房中的應用與效果[J].護理管理雜志，2007，7（5）：55.

[2]王臨潤，張國兵，汪洋，等.品管圈在醫院藥劑科質量管理持續改善中的應用[J].中國藥房，2010，21（37）：3491.

[3]施政，王建平.品管圈活動在醫院藥劑科工作質量管理中的實踐[J].中國藥房，2011，22（13）：1183-1184.

編輯/申磊