老年門診開展優質護理服務的體會

隨著優質護理示范工程的開展與深入，使我們需重建一種新的服務價值理念，更應\"尊重患者，以患者為中心\"，提供更多人性化的服務，治療外的服務。堅持\"以患者為中心，以質量為核心，以滿意為標準\"的服務宗旨，樹立\"你是我的患者，時刻為你服務\"的護理理念，始終把患者利益放在第一位，主動為患者提供安全，優質，高效，溫馨，滿意的護理服務?，F將我院老年門診開展優質護理服務的體會總結如下。

1提供舒適的醫療環境[1]

由于老年門診面對的是些特殊人群，平均年齡在80歲左右，地面一定保持清潔干燥，不隨意堆放物品或雜物，如公共衛生間一定放置防滑警示；公共衛生間設置扶手。老年門診在等候大廳，診室內外均設立座椅。大廳增加了液晶信息播放系統，自助掛號機，自助打印檢驗等，同時樓層增設了直飲水設 備[2]。為了簡化就醫流程，門診將掛號處，收費處，藥房，檢查，檢驗均設同一樓層，標識明顯。4月1日，我院\"醫卡通\"系統在門診試運行，4月8日全面開通。①患者在自助機上通過刷，選，取三步完成自助掛號繳費及預約取號等流程，同時在放射，B超，胃鏡等檢查科室配有繳費終端，幫助患者登記，劃價及繳費一次完成，大大縮短了患者掛號及繳費反復排隊，等候的時間。②開通了電話預約和醫生復診預約功能，專職的預約服務團隊負責預約咨詢，預約掛號及成功后的短信通知，同時若出現醫生停診，改診情況，負責完成預約變更及短信通知。出診醫生亦可通過診桌系統便捷地完成\"醫卡通\"患者復診預約流程，預約時間可提前14 d。為患者營造了簡捷，方便，輕松的全新就醫體驗。

2人性化服務理念落到實處

在門診建立專業導醫隊伍，將管理流程細化，為患者提供全程優質服務。首先進行規范化崗前培訓，強化\"尊重患者，以患者為中心\"，強化同等服務的觀念，做到患者面前微笑服務，指導耐心，交流誠心，以\"責任在先，同情相隨，至誠服務\"的理念讓每1例患者都能感受到我們護理隊伍的無縫隙的關愛。崗位安排：①在門診大廳預檢兩名，職責：候診環境的維護，正確引導患者就診，巡視候診者，發現問題及時給予幫助，陪同行動不便者就醫，交費，檢查等，提供輪椅或平車。解決患者就診中出現的問題。②門診外兩名，職責：指引就醫，行動不便者及時給予攙扶，觀察病情及時發現急診者先就診。③設置護士流動崗位一到兩名，為年資高，臨床經驗豐富的老師來擔任，密切觀察病情，就診前做好患者的疏導和安撫工作，合理分流患者，保證一人一診室[3]。同時可針對一些多發，常發性疾病，為老年人提供實用，可及性強的預防保健知識。再者安排主任出診，為患者提供高水平的醫療服務。要求嚴格按照時間出診，減少患者等候時間。要求醫生認真耐心聆聽患者講述病情，站在患者的角度思考和考慮問題。注重對患者的尊重，對患者的隱私及治療結果的保密，自覺尊重和維護患者的權利。更要不斷提高自身人文素養，主動服務患者，提供科學周到的優質服務。

3門診建立傳統病歷

傳統病歷可根據管理需要，按照姓名、病歷號等相關信息隨時查詢、調用患者的資料。通過畫冊，短片形式在診區向患者及家屬或保姆宣傳防病，治病，養生及保健小常識④。從每一件小事做起，不斷提升門診隊伍的工作能力和服務水平，把以\"以患者為中心\"的理念落到實處。

4門診建立患者意見表達機制

門診建立患者意見表達機制，如意見箱，開展座談會，投訴電話等。要求工作人員實行靠前服務，對來電來信來訪的受理實行主動接待，處理，跟蹤，記錄，匯總的全過程，不推諉，不怠慢，并將\"管不了\"，\"找別人\"列為服務禁語。

5體會

老年門診開展優質服務以來，就診患者的滿意度由88%提高到98%，每天的門診量由120例增加到220例，由于老年常見病，多發病內科及腦系科多見，門診由每天的上午擴展到全天。每周二上午有外科，泌尿外科，骨科。每周四有內分泌科。口腔科每周三為拔牙日，每周四為鑲牙日， 每周五為治牙日。并且將門診出診表制成小表格（附帶門診電話號碼），發到患者或者家屬手中。隨著社會的發展，對醫院，對門診提出了新的更高的醫療服務需求。醫學模式的轉變，促進了觀念的更新。服務理念的重建，是人性化的服務真正落到實處，服務從點滴做起，人人是窗口，牢固樹立\"尊重患者，以患者為中心\"理念，把患者方便不方便，滿意不滿意為日常工作的出發點和落腳點。將服務理念，服務意識，服務行為落實到實際工作中，讓患者來到醫院放心，走出醫院稱心。

參考文獻：

[1]葉玉琴，王治.對我院特需專家門診患者情況的調查[J].中華醫院管理雜志，2002，18（11）：676-677.

[2]劉艷蘭，黃海玲.客戶關系管理在醫院的應用[J].護理進修雜志，2012，27（6）：497-499.

[3]劉曉瑞.特需門診患者對特需醫療服務的需求及滿意度調查[J].中國誤診學雜志，2010，10（35）：8811-8812.

[4]邵志民，田曉杰.154例特需中老年住院患者反應性調查與分析[J].老年醫學與保健，2008，14（4）：233-236.

編輯/張燕