變革管理在酒店業實戰中的運用

該文以了XXX酒店作為例，以人力資源管理、信息化建設、客戶服務和成本控制作為研究切入點，對企業上述情況的現狀和存在的問題進行了分析，并采用變革管理的綜合思想提出了優化企業管理的實戰對策。

一、企業背景概述

XXX酒店為XXX國際酒店管理集團于XXX酒店投資有限公司合力打造。酒店總投資達到X億元，建筑面積為X萬平方米，擁有餐飲娛樂包廂90余間，還設有KTV、宴會廳、自助餐廳等休閑娛樂場所，酒店現有員工370人。

本人特意對XXX酒店人力資源管理、信息化建設、客戶服務和成本控制的狀況進行了調查，深入發掘其中存在的問題和不足，并采用變革管理的思想提出了相關的改善措施。

二、變革的需要和目標

（一）企業人力資源管理變革的需要

人力資源管理現狀。首先，XXX大酒店的人力資源招聘方式較為單一，具體來說，分為以下幾種形式：熟人介紹（51%），內部選拔（21%），人力市場招聘（28%）。因此，企業發展中，并沒有指定具體的招聘規劃，缺乏人資資源管理的可持續性。

其次，XXX大酒店僅會對新入職的員工進行為期一周的培訓，時間較短；且培訓的內容也比較單一，僅以熟悉企業文化、了解崗位工作職責為主。通過深入訪談，企業人力資源部門的負責人表示：經費缺乏是企業不進行員工后續培訓以及培訓形式單一的主要原因。以下為具體的調研數據：

再次， XXX大酒店存在員工激勵手段單一的現狀，主要以物質獎勵為主，該種獎勵方式占到企業激勵方式的87%；而給予員工榮譽稱號精神獎勵的僅占13%。

信息化建設管理現狀。首先，XXX酒店初步實現了信息化建設。目前，企業已初步實現了入住管理、財務管理的信息化。然而，更為具體的信息化建設項目仍沒有完善，例如：客戶管理平臺、酒店門戶網站宣傳平臺等信息體系還沒有構建。

其次，XXX酒店信息化平臺開發和管理活動待強化。目前，企業制定了簡單的信息管理系統運行標準，但在實際運行中，系統的功能仍有待完善，例如：酒店資金規劃決策系統、辦公自動化系統、統計管理系統等都有待開發。此外，酒店的信息化系統管理存在“重開發，輕維護”的現象。

成本控制管理現狀。首先，成本管理機構設置現狀。XXX酒店沒有設置專門的成本控制管理部門。日常的成本管理僅有財務部進行兼管，很難對企業的成本控制進行有效兼管。

其次，成本管理模式現狀。目前，XXX酒店將“目標成本”、“責任成本”和“過程成本”融入到了企業成本的管控階段中，然而，根據筆者的調研，該企業2011-2013年期間，實際的成本支出均超過既定的目標成本，其中，2013年實際成本超過目標成本達到50%之多，這反映出企業成本管理的實效性不強。

客戶服務管理現狀。目前，XXX酒店構建了具體的客戶服務管理標準，包含前臺服務標準、客房服務標準、餐飲服務標準和售后服務標準等，在日常的運營過程中，有專門的部分負責對員工服務質量進行評價。然而，經過筆者調研，XXX酒店的客戶服務管理實效性并不高，筆者對XXX酒店2010-2013年的客戶忠誠度進行了調研，以下為具體數據：

由上圖可知，企業的客戶忠誠度由2010年的86.21分下降到2013年的78.47分。上述統計情況反映出企業在客戶服務質量的各個環節中存在相應的問題。

（二）企業人力資源管理變革的目標

強化人力資源管理。首先，對現有的人力資源招聘規劃進行整改；其次， 加大對企業員工隊伍的建設投入力度。該文原載于中國社會科學院文獻信息中心主辦的《環球市場信息導報》雜志http：//www.ems86.com總第565期2014年第33期-----轉載須注名來源再次，采取多元化的員工激勵措施。

完善信息化管理平臺建設。首先，優化信息化管理平臺的管理活動；其次，完善相應的運行標準、系統功能。

優化成本管理模式。首先，健全企業成本管理部門。其次，強化企業成本管理的實效性。

提升客戶管理服務質量。針對現有問題，企業應盡快出臺一些措施，不斷提升客戶忠誠度，強化客戶管理服務的質量。

三、變革的挑戰

人力資源管理變革的挑戰。通過調查不難發現，該企業的管理者并不注重對人力資源開發管理工作的投入，管理理念也十分落后。此外，該企業的激勵手段單一，以提薪和發放獎金為主，忽略了員工對在精神方面和自我實現的需要。

信息化建設管理變革的挑戰。結合調查可知，目前，企業信息化建設管理變革面臨的挑戰主要來自三個方面：第一，信息管理系統運行標準有待完善。第二，信息管理系統功能不完善。第三，信息管理系統重開發輕維護。

成本管理變革的挑戰。企業成本管理變革的挑戰來自于兩個方面：第一，成本管理機構體系不合理，沒有設置專門的成本管理控制部門。第二，成本管理模式欠科學。在具體的管理過程中，過于依賴領導決策和管理工具，缺乏成本管理工作的前置思路。

客戶服務管理變革的挑戰。 企業客戶服務管理變革的挑戰來自兩個方面：員工素質有待提升；客戶服務管理的實效性亟待加強。

三、變革的策略與措施

做好人力資源管理規劃。首先，要進一步完善招聘制度，選擇科學有效的招聘方法，例如校園招聘、網絡招聘等，通過多元化的模式為企業的發展物色合適的人才。

再次，要保證員工日常培訓的投入。企業應放遠眼光，正確認識員工培訓在企業人力資源管理和開發中所起的重要作用，通過外引內培，定期組織員工學習、參與講座等多元化形式提升員工的綜合素質。

最后，企業管理者應采取多元化的手段做好員工精神激勵的文章，將物質與精神激勵進行有效結合。運用情感激勵、榜樣激勵、參與激勵等多元化的手段對員工進行綜合激勵，達到激發他們工作潛力的效果。

優化企業信息化建設體系。首先，制定完善的信息系統運行標準。一方面，要盡快構建完善的信息管理系統人力操作標準，明確使用者的應用流程、應用規范和應用注意事項，建立必要的反饋體系；另一方面，盡快建立數據系統共享標準，對數據傳輸進行檢測記錄和查詢，盡量減輕前臺部門的信息維護工作量，為后續的系統數據分析、加工、共享奠定基礎。

其次，完善系統功能。構建資金規劃決策管理系統、統計管理子系統、辦公自動化系統、酒店門戶網站宣傳系統等，不斷完善酒店信息化系統的多樣化功能，提升酒店的信息化管理水平。

再次，強化系統的維護管理。從硬件和軟件兩方面不斷強化維護投入，實現精細化管理。

提升企業成本管理績效。首先，重構成本管理部門。企業應盡快設置專門的成本管控部門，進行專業化的成本管理。

其次，完善企業成本管理模式。企業現有的成本管理模式雖然較為完整，然而卻沒有體現出成本管理工作前置的思想，沒有融入成本創新意識管理和數據統計管理思路，也沒有對企業的無效成本支出進行統計。以下為筆者為企業設計的新的成本變革管理模式框架圖：

如上圖所示，重構后的企業成本管理模式具有“服務系統”和“成本數據模型管理”兩部分內容，形成了新的管理模式，即以“目標成本+責任成本+成本數據模型管理+過程成本管理+成本創新管理”為核心的成本管理體系。

強化客戶服務管理意識。首先，進一步提升員工的服務綜合素質。通過擇優選才、完善培訓、提升內部員工滿意度等策略，不斷提升員工的服務綜合素質。

其次，構建完善的客戶服務質量管理框架。在現有基礎上，建立健全客戶服務反饋體系，將客戶忠誠度納入企業的服務質量監管指標中，不斷創新管理策略，提升客戶的滿意度。

（作者單位：中國社會科學院研究生院）