醫(yī)患視角下的醫(yī)生綜合素質(zhì)培養(yǎng)

【中圖分類號(hào)】R722.12

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B

【文章編號(hào)】1004-4949（2014）09-0634-01

近十幾年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系日益緊張，各地大小醫(yī)院紛紛上演各種鬧劇甚至暴力事件，醫(yī)患雙方在沖突中均受到了傷害。這其中有體制機(jī)制、社會(huì)保障的原因、也有公眾期望、政府導(dǎo)向、媒體宣傳及患者經(jīng)濟(jì)承受能力及個(gè)人素養(yǎng)等原因，本文僅從醫(yī)生角度提出如何提高綜合素質(zhì)，減少醫(yī)患沖突。

筆者近幾年在各大醫(yī)院進(jìn)行調(diào)研，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談及查看醫(yī)院投訴及糾紛等資料發(fā)現(xiàn)：廣東省某市一家三級(jí)醫(yī)院患者對(duì)護(hù)士服務(wù)的評(píng)價(jià)高于對(duì)醫(yī)生服務(wù)的評(píng)價(jià)，對(duì)護(hù)士服務(wù)的總體評(píng)價(jià)及各分項(xiàng)（服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量等）評(píng)價(jià)均高于醫(yī)生約10.0%；該院投訴中，2009年醫(yī)生占被投訴主體的43.6%，2010年占60.0%；投訴內(nèi)容中2009年以服務(wù)禮儀、服務(wù)流程為主，分別占33.0%；2010年以溝通技巧居首位，占41.0%，其次是服務(wù)禮儀，占30.7%；本市另一家三級(jí)醫(yī)院2012年投訴事件中，醫(yī)生溝通不足、查看患者不及時(shí)、態(tài)度不熱情占總投訴比例的37.0%。在三級(jí)醫(yī)院中，醫(yī)生和護(hù)士的配備比例通常約為1：2，但患者對(duì)醫(yī)生的投訴比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了護(hù)士，且患者對(duì)護(hù)士評(píng)價(jià)超過(guò)醫(yī)生。究其原因，我國(guó)衛(wèi)生部門(mén)近十幾年來(lái)要求醫(yī)院進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理、整體護(hù)理建設(shè)，護(hù)理人員從上到下接受了包括醫(yī)學(xué)人文等內(nèi)容較為系統(tǒng)的培訓(xùn)與考核，使護(hù)理隊(duì)伍的職業(yè)素養(yǎng)較前大幅度提高，而醫(yī)生隊(duì)伍沒(méi)有與護(hù)理隊(duì)伍同步成長(zhǎng)。因此，非常有必要提升醫(yī)生的綜合素質(zhì)，不斷改善醫(yī)患關(guān)系。

由于多數(shù)醫(yī)院的醫(yī)生工作負(fù)荷較重，同時(shí)還要面臨職位晉升、子女教育、父母贍養(yǎng)、醫(yī)療糾紛、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、科研等多方面的壓力，希望醫(yī)生通過(guò)自學(xué)如閱讀非專業(yè)書(shū)籍等提高自身綜合素養(yǎng)的希望比較渺茫，只有管理者重視并組織實(shí)施有計(jì)劃、有內(nèi)容的相關(guān)培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容制定相應(yīng)的制度，考核并評(píng)價(jià)醫(yī)生的執(zhí)行情況，對(duì)醫(yī)生綜合素質(zhì)提高方能起到一定的作用。培訓(xùn)內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面。

一、人文素養(yǎng)。在校醫(yī)學(xué)生通常很少或沒(méi)有接受醫(yī)學(xué)人文方面的教育，致使他們走上工作崗位后，多數(shù)醫(yī)生面對(duì)病人缺乏真誠(chéng)的關(guān)心，只注重患者的軀體

疾病，忽視患者的心理恐懼和痛苦。目前我國(guó)很多醫(yī)務(wù)工作者，包括很多高層次

醫(yī)學(xué)專家也沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的人文課程教育，許多高校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)學(xué)人文的認(rèn)識(shí)還未形成理念。近年來(lái)，一些醫(yī)學(xué)院校開(kāi)始醫(yī)學(xué)人文課程醫(yī)學(xué)倫理學(xué)等課程，但教學(xué)模式簡(jiǎn)單，師資缺乏，教學(xué)效果欠佳。因此，在醫(yī)學(xué)人文方面，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，包括理念教育、患者體驗(yàn)等互動(dòng)式教學(xué)，使醫(yī)生從內(nèi)心關(guān)心病人、尊重病人、安撫病人。

二、溝通技巧。上述兩家三級(jí)醫(yī)院的投訴資料均表明，醫(yī)生的溝通能力有待提高。多數(shù)醫(yī)院的做法是懲罰式教育，如果醫(yī)生被患者投訴，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育并罰款，但這種辦法收效甚微，因?yàn)椋t(yī)生的溝通能力并沒(méi)有因?yàn)榕u(píng)和懲罰而提高，反而在不斷的重復(fù)中麻木了。適當(dāng)?shù)臏贤ㄅ嘤?xùn)、案例分析、案例演練，能夠快速提高醫(yī)生的溝通能力。當(dāng)投訴案例被搬到臺(tái)上進(jìn)行全員會(huì)診時(shí)，醫(yī)生才能感覺(jué)到問(wèn)題嚴(yán)重性及如何解決，當(dāng)醫(yī)生自己扮演案例中的角色或親自體驗(yàn)類似的服務(wù)時(shí)，才能觸動(dòng)他們的神經(jīng)，從而快速提高解決問(wèn)題的意識(shí)和能力。

三、公共禮儀。禮儀禮節(jié)是待人接物最基本的禮貌，但現(xiàn)實(shí)生活中，由于醫(yī)學(xué)生通常都是學(xué)習(xí)成績(jī)非常優(yōu)秀的學(xué)生，大部分精力都用于學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，本人、家庭、學(xué)校、社會(huì)都忽略了對(duì)醫(yī)學(xué)生這方面的要求，因此，很多醫(yī)學(xué)生不懂應(yīng)掌握的禮儀禮節(jié)，對(duì)病人和病人家屬缺乏最起碼的尊重和熱情，更談不上同情，也是患者投訴的重要原因。根據(jù)醫(yī)院情況，對(duì)醫(yī)生進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)，然后用制度的方式強(qiáng)制執(zhí)行，當(dāng)大家都接受以后就形成了習(xí)慣，變成了醫(yī)院的文化。

四、法律法規(guī)。醫(yī)患信任的相互缺失，催生了患者在就診過(guò)程中現(xiàn)代刑偵設(shè)備的應(yīng)用，以及醫(yī)生的普查普治，尤其是高精尖儀器設(shè)備的應(yīng)用，結(jié)果是雙方都在為防范糾紛而付出不同的代價(jià)。從醫(yī)患雙方來(lái)講，都需要進(jìn)行與醫(yī)療相關(guān)的法律法規(guī)培訓(xùn)，了解自己的權(quán)力與義務(wù)。調(diào)研中多家醫(yī)院的醫(yī)生希望更多地了解與工作相關(guān)的法律法規(guī)，做到心中有數(shù)。例如，許多醫(yī)院的手術(shù)同意書(shū)千篇一律是無(wú)數(shù)條可能導(dǎo)致死亡的原因及醫(yī)院免責(zé)的聲明，都要求患者或家屬手寫(xiě)“要求切除雙側(cè)卵巢、要求切除闌尾、要求輸血小板”等，但醫(yī)生們并不知道無(wú)數(shù)的“要求”并不能真正免責(zé)，反而導(dǎo)致醫(yī)患之間更加對(duì)立、疏遠(yuǎn)、冷漠，也就更加容易產(chǎn)生糾紛。因此，對(duì)醫(yī)生進(jìn)行與工作相關(guān)的案例類法律法規(guī)培訓(xùn)，可以減少醫(yī)患之間的對(duì)立，增加彼此的信任感，從而更容易理解醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)患者或家屬認(rèn)為“醫(yī)生已經(jīng)盡力了”的時(shí)候，盡管結(jié)局不一定理想，但多數(shù)患者或者家屬能夠理解并接受。

醫(yī)生屬于高知人群，但不代表醫(yī)生是高素質(zhì)人群，從職業(yè)素養(yǎng)來(lái)看，醫(yī)生們的整體素質(zhì)的確還有待提高，在醫(yī)院投訴事件中，醫(yī)生所占比例居高不下，且被投訴內(nèi)容中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性、非專業(yè)服務(wù)能力占有很高比例。例如，醫(yī)生對(duì)產(chǎn)婦分娩時(shí)痛苦的視而不見(jiàn)或訓(xùn)斥等，使患者從內(nèi)心難以接受醫(yī)生的服務(wù)。無(wú)論是醫(yī)生的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)及時(shí)性，都還有待改進(jìn)，通過(guò)系列培訓(xùn)、案例分析、案例演練等，提高醫(yī)生的服務(wù)能力，體驗(yàn)患病時(shí)的無(wú)助與痛苦，從而提高服務(wù)品質(zhì)，改善醫(yī)患關(guān)系。