淺析門急診兒童輸液護理投訴原因及對策

【摘要】目的：分析兒童輸液室常見護理投訴原因并提出護理對策。方法：采用回顧性調查， 對兒童輸液引發的各類投訴進行分類匯總，并詳細分析原因。結果：3年內輸液室護理投訴共32例。從護理人員的服務態度、自身素質、護理差錯、家屬、醫療收費、輸液環境、等方面分析投訴原因，并針對原因制訂對策。不同工齡、職稱護理人員被投訴率比較，有顯著性差異（p<0.05）。 結論：通過護理人員改變服務理念、優化輸液護理服務流程、加強醫患溝通，提高綜合素質、嚴格執行護理操作規程和各項規章制度，改善輸液環境和提高護理質量等化解護患矛盾，提高病人滿意度，從而降低投訴率。

【關鍵詞】 門急診兒童輸液；護理投訴；原因分析；對策

【Abstract】Objective Analyze the root cause of frequent complaints in children infusion room， and set up prevention system， try to decrease the happening of nursing dissension. Methods Investigate and sort various complaints on child infusion nursing， so we can recognize and analyze the root cause. Results Serving attitude of the nurse is primary cause inducing complaints， and diathesis， operation mistake， medication charge， environment of infusion room， family member of sick child are secondary ones. Complaint rates on the nurses with different technical post service period are different （p<0.05）. Conclusion Try to avoid complaint dissension furthest， we should enhance the serving consciousness of nurse， increase the communication with sick child and his/her family， improve overall diathesis of nurse， implement variant strict operation rule formula sternly， improve the environment of infusion room nursing quality.

【key words 】Child Infusion in Clinic and Emergency Treatment； Nursing Dissension； Analysis on the Root Cause； Countermeasure

【中圖分類號】R47

【文獻標識碼】B

【文章編號】1004-4949（2014）09-0278-01

隨著人們生活水平的提高，法制觀念的增強，病人及其家屬對護士的技術水平和護理質量提出了更高的要求。護理投訴是指護理工作中，因服務態度，服務質量及自身原因等方面引起的患者及家屬不滿并以書面或口頭方式反映到護理部或有關部門轉向護理部的意見均為護理投訴[1]。而門急診兒童輸液室是醫院門診重要治療場所，是醫院日均接待患者較多的一個護理單元，同時也是護理投訴的好發科室[2]。護理人員稍有不慎就可能引起患者的不滿意，引起投訴，這不僅給醫院帶來不良影響，更給護士帶來極大的心理壓力。所以，如何避免和減少糾紛，提高護理工作質量，給護患雙方營造一個良好的氛圍，已成為當務之急。因此，我院收集了2011年 ～ 2013年門急診兒童輸液室護理投訴32例，現報告如下：

1 資料與方法

1.1一般資料

2011年 ～ 2013年間全部護理投訴中擇出涉及門急診兒童輸液室護理投訴共計32起，主要通過口頭和電話的方式投訴。

1.2方法

采用回顧性研究分析，對兒童輸液引發的各類投訴進行分類匯總，通過對醫患雙方提供的陳述材料、相應依據，涉及的護理人員的工齡、職稱等原始資料進行整理分類，不同組間率的比較采用χ2檢驗，歸納出引起護患投訴的原因。

2 結果

2.1 近三年32起投訴中，其中2011年發生投訴15起，占46.9% ，2012年發生投訴11起，占34.4%，2013 年發生投訴6起，占18.8%。32起護理投訴發生原因分析見表1。

3 討論

3.1 護理投訴原因分析

3.1.1 護士因素

3.1.1.1服務意識淡薄 從資料分析結果上看，因服務態度問題導致的投訴占了34.4%，居第一位，說明護理人員的服務意識有待進一步提高。隨著人們生活水平的提高，病人更多地關注自身需求及心理感受〔3〕，對護理人員的服務要求日益提高，而某些年輕護士服務態度冷漠，工作主動性、積極性欠缺，說話語氣生硬，缺乏服務技巧和方法，換位思考和服務意識不強。

3.1.1.2 護士靜脈穿刺技術不精、責任心不強 低年資護理人員的靜脈穿刺技術與患兒家屬的期望值之間存在差距，肥胖患兒給靜脈穿刺帶來難度，一旦穿刺不能一次成功，增加了患兒痛苦，造成家長的不滿情緒。

3.1.1.3護理人員工作責任心不強。兒童輸液高峰相對集中，個別低年資護士不能有序地安排好自己的工作加之無嚴謹的工作態度和慎獨精神，未認真核對或在操作中注意力不集中，談論與工作無關的話題；違反護理操作規程，巡視時間相對不足，拔針、換補液體需家屬呼叫，未及時發現藥物外滲、出現輸液速度過快或不暢等情況均易引起病人或家屬不滿而投訴；同時低年資護士經驗不足，對?？谱o理操作不熟練，往往不能做到一次穿刺成功，在穿刺失敗、遇家長埋怨或不滿時，不能有效地化解矛盾，最終導致投訴的發生。

3.1.2 患兒家屬因素 患兒家屬價值觀念改變或提高，自我保護意識不斷增強，認為在醫院應該得到滿意的服務和療效，對輸液護理過程中出現的一些問題不理解；患兒家屬對護理服務期望值過高，對年輕護士不信任，小兒輸液時，個別家長認為給小兒靜脈穿刺必須一次成功，忽略了靜脈條件、疾病原因等，一旦一次穿刺不成功就會引起糾紛。

3.1.3醫療收費問題 患兒家屬對醫療收費存在不解。近年來由于醫療體制的改革及醫療收費的不斷增長，當醫療收費負擔過重，尤其病情未能緩解時，患兒家屬則有埋怨情緒。

3.1.4 兒童輸液室環境因素 兒童輸液室空間狹小，色調單一，小兒輸液高峰時，患兒家屬擁擠，由于嬰幼兒哭吵、環境嘈雜，護士呼叫患兒姓名時，家屬匆忙錯誤應答，易發生差錯和缺陷，患兒家屬情緒煩躁，稍有不慎便發生投訴。

3.2 對策

3.2.1 強化優質服務意識，加強醫患溝通 護理人員應樹立“以人為本”、“患者至上”的服務理念，提高主動服務意識，為患者提供人性化服務，多與患者的家屬進行溝通解釋，并注意語言藝術，要善于傾聽，化解矛盾和分歧[4]；重視患者需求，多進行換位思考，最大限度地滿足患者的合理要求。要求護士特別是年輕護士在操作中不斷詢問和關注患兒的感覺和要求，以增加親切感、信任感和安全感，對患兒家屬提出的疑問要及時給予耐心解答；對患者過激的語言和行為，以理性的克制，做到心平氣和的解釋、安慰，以實際行動感化患者。重視護理文化建設， 通過優質護理服務綜合考核方法，每季度評出技術能手、服務標兵調動大家的積極性，提高服務質量。

3.2.2加強工作責任心教育和護理操作技術培訓 利用早會、小組會等加強護士的責任心教育。過硬的技術是架起患兒及家屬對護理人員理解與信任的橋梁[5]，利用早會、小組會等加強護士的責任心教育，對護理人員組織分層培訓和考核，注重低年資護士的操作技術培訓，不斷提高專業理論和操作水平。應根據不同年資的護士制定學習計劃和培訓目標，從理論、操作、規范服務等方面進行全面培訓考核。對新進人員組織崗前培訓和專人幫教；對實習期輪轉護士指定帶教老師進行一對一帶教；對初級人員強化“三基”知識為重點，開展崗位練兵，提高靜脈穿刺成功率。對一些血管條件差的病人，安排高年資護士進行靜脈穿刺，以減輕低年資護士的心理壓力，保障對病人的穿刺成功率。若在諸多因素下穿刺不成功，要及時向患者和家屬表示歉意，作出必要的解釋、安撫以取得諒解與支持。讓年輕護士學會常見護理缺陷的原因分析及處理方法，各種常見搶救設備、藥物的存放及使用方法，使青年護士能盡快熟悉工作環境和基本操作技能，盡快膽大心細地上崗工作。

3.2.3優化輸液護理流程，完善規章制度 修訂護理質量指標，護理工作做到有章可循，違章必究。設立收藥、配液、穿刺、巡視4個崗位，根據工作需要合理增加護士配備標準，小兒輸液區增加護士，由專人負責更換液體；小兒輸液區實行集中穿刺，加強環節與接口管理，縮短病人的等候時間：合理調配人力資源，低年資護士與高年資搭配班次，實行彈性科學排班，做到“閑時有人歇，忙時有人頂”的合理排班方法。嚴格執行各項規章制度如三查七對制度、巡視制度等，要求護士在輸液前要對姓名進行核對，避免環境因素引起錯誤應答。輸液時告知病人及家屬不要自行調節滴速的重要性，輸液后按時巡視并做好記錄，及時發現、處理輸液問題，確保輸液安全。

3.2.4營造溫馨的兒童輸液環境 積極推行一系列人性化服務舉措，患兒來輸液時，允許患兒帶自己的玩具及物品，吸引患兒注意力，大點的孩子擺放兒童學習桌，將兒童輸液室墻壁布置童趣化，在兒童輸液室播放動畫片以吸引兒童注意力，減少環境對患兒的不良刺激，同時穩定了患兒家屬的情緒，減少護理投訴的發生。

4結論

針對護理投訴原因分析并整改，護理人員增強了服務意識，轉變了護理人員尤其是低年資護士的服務理念，建立了良好的護患關系， 強化理論、操作技術訓練，提高了護理質量，護患糾紛明顯下降，患兒家屬對護理人員的滿意度明顯提高，從而降低了投訴率。

參考文獻

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[3] 呂勤. 青年護士安全防范能力不足的原因分析及對策[J]. 齊齊哈爾醫學院學報， 2009，（16）：173

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