門診輸液室護患溝通中存在的缺陷及完善對策

【摘要】 目的：探討門診輸液室護患溝通中存在的缺陷及完善對策。方法：回顧某醫院門診輸液室在2013年7月-2014年7月期間，因護患溝通中存在的缺陷而發生的50例醫療糾紛案件，分析門診輸液室護患溝通中存在的缺陷；在2014年7月期間1000例輸液治療中，采取對策：提高護理人員與患者的溝通水平，注重建立良好的第一印象及護患關系、溝通時間要恰當，勿打擾患者正常的作息、解釋工作要全面，耐心聽取患者的意見、提高服務意識，避免情緒化工作；對比某醫院門診輸液室在2014年7月與8月期間發生的醫療糾紛率及患者護理人員的服務工作滿意度。結果：針對門診輸液室護患溝通中存在的缺陷，采取對策后醫療糾紛發生率1.90%、患者對護理人員工作滿意度為86.00%；而采取對策前醫療糾紛發生率19.80%、患者對護理人員工作滿意度為25.00；兩組數據差異均顯著（P<0.05）。結論：針對門診輸液室護患溝通中存在的缺陷問題，提高護理人員與患者的溝通能力，可以降低醫療糾紛發生率，提高患者的治療滿意率。

門診輸液室；溝通；缺陷；對策

【中圖分類號】R473

【文獻標識碼】B

【文章編號】1004-4949（2014）09-0546-01

門診輸液室是患者進行穿刺輸液治療的場所，作為醫院獨立的科室，承載著大量門診治療患者；由于門診輸液室內治療患者都是靜脈滴注，存著多次穿刺給患者帶來創傷疼痛，同時存在嚴重并發癥發生風險，此治療室內收治的患者病情多樣化、年齡差異大及臨床個體差異化明顯[1]；對于護理人員的綜合能力要求高；工作量大，尤其對護理人員的服務水平及與患者的溝通能力、技巧有嚴格的要求；否則會造成門診輸液室護患溝通中存在的缺陷，不利于建立良好的護患關系，不利于營造舒適的門診輸液室環境，提高醫療糾紛的發生率[2]；因此，本研究將探討門診輸液室護患溝通中存在的缺陷及完善對策；現報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料選取某醫院門診輸液室在2013年7月-2014年7月期間，因護患溝通中存在的缺陷而發生的50例醫療糾紛案件；男性患者23例，女性患者27例，所有患者中為上呼吸道感染11例、腸胃炎14例、肺炎9例、頭暈查因6例、其它病種10例；同時，選取該輸液室內15名護理人員作為研究對象，中專4例，大專學歷5例，本科學歷6例，男性2例，女性13例。

1.2 研究方法

1.2.1回顧某醫院門診輸液室在2013年7月-2014年7月期間，因護患溝通中存在的缺陷而發生的50例醫療糾紛案件，通過查看糾紛案件檔案，分析門診輸液室護患溝通中存在的缺陷。

1.2.2在2014年7月期間1000例輸液治療中，采取對策：①提高護理人員與患者的溝通水平，注重建立良好的第一印象及護患關系，在輸液室內，護理人員與患者溝通的語氣、表情要具有親各性，穿著要得體大方，注意儀容儀表；②溝通時間要恰當，勿打擾患者正常的作息，在患者輸液過程中，誤隨便打擾患者，如果需要加藥或其它事項，也要在患者清醒的情況下跟患者說明情況，如果遇到緊急情況，需要緊急提醒患者時，事后也要做好對患者的引導工作，取得患者的諒解[3]；③解釋工作要全面，耐心聽取患者的意見，在穿刺過程中，要跟患者具體地解釋清楚整個操作過程，如果出現穿刺失誤時，也要及時跟患者解釋不禁，誤擅自不問不理患者，在患者輸液過程中，也要及時聽取患者對護理工作的意見，及耐心地向患者請教改進事項；④提高服務意識，避免情緒化工作，在整一個輸液治療過程中，要始終保持著優質的服務，時刻保持著工作服務意識，如果出現不良的情緒時，也不要被其影響到工作[4]。

1.2.3對比某醫院門診輸液室在2014年7月與8月期間各1000例輸液治療發生的醫療糾紛率及患者護理人員的服務工作滿意度。

1.3 效果評價標準 ①醫療糾紛發生率，當門診輸液室護患溝通中存在的缺陷時，護患關系惡化，極易發生醫療糾紛；②患者對護理人員工作滿意度，如果護患建議良好的溝通關系，有利于提高患者的治療順從性，提高者對護理人員工作滿意度。

1.4 數據處理采用統計軟件SPSS17.0進行數據分析，采用卡方檢驗計數資料，P<0.05說明具有統計學差異。

2 結果

2.1門診輸液室護患溝通中存在的缺陷：①護理人員的專業操作能力有待提高，造成多次穿刺，對患者帶來生理應激創傷；②護理人員的表達能力與溝通技巧與患者的應變不協調；③護理人員的服務意識不夠強，存在情緒化的工作心態。

2.2針對門診輸液室護患溝通中存在的缺陷，采取對策后醫療糾紛發生率1.90%、患者對護理人員工作滿意度為86.00%；而采取對策前醫療糾紛發生率19.80%、患者對護理人員工作滿意度為25.00；詳情見表1。

3 討論

本研究中，針對門診輸液室護患溝通中存在的缺陷問題，對比采取對策前后醫療糾紛發生率大幅下降及患者對護理人員工作滿意度顯著提高，這表明提高護理人員與患者的溝通能力，可以降低醫療糾紛發生率，提高患者的治療滿意率。而在實際工作當中，門診輸液室護患溝通中的缺陷問題，解決問題的主體主要在護理人員方面。因此，對護理人員的心理素質、業務水平、溝通能力及服務意識都有嚴格的要求，需要積極配合患者的治療及心理需要[5]。護理人員也應該認識到與患者保持良好溝通的重要性及必要性，同時也應該知道建立良好的護患關系，有助于提高護理的工作效率，提高患者治療的順從性，更重要的是，有助于提升個人的整體護理水平。

參考文獻

[1]李貴榮.門診護患溝通影響因素及護理對策[J].青海醫藥雜志，2012，42（5）：46-47.

[2]周雪梅.護理干預在門診輸液室護患溝通中的應用[J].中國保健營養（中旬刊），2012，（12）：223.

[3]春，韋敏.門診輸液室的護患溝通技巧[J].當代護士（學術版），2012，（12）：165-167.

[4]余艷麗，魯瓊.門診輸液室護患溝通的技巧與作用[J].中國保健營養（中旬刊），2013，（11）：717-718.

[5]劉雪梅.如何做好門診輸液室護患溝通減少護理糾紛[J].中國醫藥指南，2012，（32）：665.