護(hù)理管理在預(yù)防護(hù)患糾紛中的應(yīng)用

【摘要】護(hù)患糾紛的頻頻發(fā)生加劇了患者與醫(yī)療機構(gòu)之間的矛盾，不利于和諧社會的構(gòu)建。本文從護(hù)理管理制度、患者本身以及護(hù)理人員三個方面剖析了護(hù)患糾紛的產(chǎn)生根源，并從護(hù)理管理制度的完善等角度提出了預(yù)防護(hù)患糾紛的建議。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理管理 護(hù)患糾紛 預(yù)防

【中圖分類號】R192.6

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B

【文章編號】1004-4949（2014）09-0476-01

在科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的背景之下，我國的醫(yī)療水平和技術(shù)都得到極大的提高，改善患者的就醫(yī)環(huán)境。但隨著人們生活水平的提高，患者的自我保護(hù)意識開始提高，對醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求，護(hù)理人員與患者之間糾紛卻有增無減。根據(jù)相關(guān)資料顯示，國內(nèi)護(hù)患糾紛的次數(shù)每年都在增多，每年護(hù)患糾紛的發(fā)生率超過了百分之十。[1]因此本文在深入分析護(hù)患關(guān)系緊張所產(chǎn)生根源的基礎(chǔ)之上，尋找相應(yīng)的對策，提高護(hù)理管理的水平，改善醫(yī)療服務(wù)的水平，減少護(hù)理人員與患者之間的糾紛，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

1護(hù)患糾紛產(chǎn)生根源

1.1醫(yī)院未建立科學(xué)合理的護(hù)理管理制度

在醫(yī)院的管理中，護(hù)理管理是其中的一項重要內(nèi)容。其管理水平的高低，會對護(hù)理人員產(chǎn)生直接的影響，而護(hù)理人員又是直接與患者相接觸的。因此護(hù)理管理水平的好壞在一定程度上會對醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生影響。正是當(dāng)前護(hù)理管理制度存在一些不健全的地方，沒有構(gòu)建有效的監(jiān)督和控制機制，對護(hù)理人員的排班、工作量等安排不合理；對患者的管理不到位，加劇了護(hù)患糾紛的嚴(yán)重性。

1.2護(hù)士護(hù)理服務(wù)態(tài)度問題

護(hù)士直接與患者相接觸，其在開展護(hù)理工作時的態(tài)度會直接影響患者情緒。但是在護(hù)理過程中，部分護(hù)士沒有樹立服務(wù)意識，沒有表示對患者的充分尊重。部分護(hù)理人員沒有耐心、責(zé)任心，經(jīng)常對患者提出的問題置之不理；對患者提出的合理要求視而不見，態(tài)度冷漠，沒有表現(xiàn)出對患者的關(guān)心，無形之中就拉大了與患者之間的距離。導(dǎo)致患者對護(hù)理工作以及護(hù)理人員的不滿，產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

1.3護(hù)理人員專業(yè)化程度不高

醫(yī)院主要是為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，從而幫助患者減輕或擺脫疾病的困擾。專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)是患者對醫(yī)務(wù)人員的基本要求。在護(hù)理服務(wù)中，護(hù)理人員是否具有較高的專業(yè)技能，其技術(shù)的嫻熟程度這些不僅僅會對患者的疾病治療產(chǎn)生重要的影響，同時也是影響醫(yī)患關(guān)系的一個重要的因素。[2]一些剛參加工作的護(hù)士由于護(hù)理實踐經(jīng)驗不足，技術(shù)不嫻熟導(dǎo)致醫(yī)患糾紛產(chǎn)生；一些護(hù)理人員在工作長時間以后沒有根據(jù)實際的需要、技術(shù)的進(jìn)步及時地更新自己的護(hù)理知識。這些都會導(dǎo)致患者對護(hù)理人員產(chǎn)生不好的印象，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛產(chǎn)生。

1.4患者個人原因

護(hù)患糾紛是發(fā)生在護(hù)理人員和患者之間的。患者個人原因也是影響護(hù)患糾紛發(fā)生率高的一個重要的原因。[3]個別患者個人素質(zhì)比較低，無端挑事；部分患者對于醫(yī)院護(hù)理工作的不理解，過份追求高水平、高質(zhì)量的護(hù)理工作，但由于當(dāng)前的醫(yī)療資源有限的條件下得不到滿足而產(chǎn)生護(hù)患矛盾。部分患者患慢性疾病，因治療時間長、治療費用高、治療效果不理想時會導(dǎo)致其個人情緒焦慮。因此在護(hù)理過程中，患者可能將這種情緒發(fā)泄在護(hù)理人員身上，加劇了護(hù)患之間的矛盾，產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

2加強護(hù)理管理，防范護(hù)患糾紛

2.1 建立完善的護(hù)理管理制度

護(hù)理管理的不到位，導(dǎo)致對護(hù)理人員排班、工作量安排的不合理，導(dǎo)致護(hù)理人員工作不順心，并在護(hù)理過程中將工作壓力發(fā)泄在患者身上，引發(fā)護(hù)患糾紛。因此要構(gòu)建完善的護(hù)理管理制度，提高管理水平。[4]制定合理管理制度，科學(xué)合理地安排護(hù)理人員的工作，落實崗位職責(zé)，培養(yǎng)和樹立護(hù)理人員的服務(wù)意識，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，加強對護(hù)理工作的監(jiān)督，減少失誤。在發(fā)生問題的情況下，及時進(jìn)行糾正以免造成不良的影響。

2.2在護(hù)理管理中強化監(jiān)督力度

當(dāng)前，工作在一線的護(hù)理人員主要是年輕的護(hù)士為主，由于其缺乏足夠了臨床經(jīng)驗，因此護(hù)理管理者在進(jìn)行排班的時候，應(yīng)該將其與經(jīng)驗充足的護(hù)士安排在一起。從而既能形成\"師傅帶徒弟\"的工作模式，又能對實踐經(jīng)驗不足的護(hù)士形成良好的監(jiān)督和指導(dǎo)作用，避免其在護(hù)理過程中的失誤。在工作過程中，及時地為心理素質(zhì)較差的護(hù)士提供幫助，從而使護(hù)理人員具備較好的工作態(tài)度。在發(fā)生護(hù)患糾紛時，查明原因，及時處理，如果護(hù)士過錯要對其加以相應(yīng)的出發(fā)措施。

2.3加強與患者的溝通，贏得患者的信任

首先，護(hù)理人員應(yīng)該從自身出發(fā)，樹立護(hù)理服務(wù)意識，盡自己最大的努力為患者排憂解難，提高護(hù)理服務(wù)的專業(yè)化、人性化的服務(wù)，從而贏得患者的信任。另一方面，要針對患者病情及時地與其進(jìn)行溝通，注意溝通的技巧和方式，安撫患者焦慮的情緒，獲取患者信任，讓患者積極配合護(hù)理工作人員，從而提高患者對護(hù)理的滿意程度，利于改善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量。

2.4 提高護(hù)理的專業(yè)化水平

專業(yè)的護(hù)理水平是提高護(hù)理質(zhì)量的重要措施之一，也是贏得患者信任、改善護(hù)患關(guān)系的一項重要手段。因此護(hù)理人員一方面要積極主動的學(xué)習(xí)護(hù)理理論知識，另一方面又要積累豐富的實踐經(jīng)驗，以理論指導(dǎo)實踐，提高護(hù)理的專業(yè)化水平，減少在護(hù)理過程中的失誤。另外，醫(yī)院應(yīng)該定期地為護(hù)理人員開展相應(yīng)的培訓(xùn)，舉辦相關(guān)的護(hù)理技術(shù)比賽，提高護(hù)理人員的專業(yè)化水平，也專業(yè)的服務(wù)贏得患者的信任，贏得患者的尊重，改善緊張的護(hù)患關(guān)系。

3.結(jié)語

護(hù)患糾紛的頻頻發(fā)生不利于和諧社會的構(gòu)建，而導(dǎo)致護(hù)患糾紛的原因是多元的。既包括護(hù)理管理制度方面的，也包括患者以及護(hù)理兩方的。因此需要針對護(hù)患糾紛產(chǎn)生的根源，通過對護(hù)理管理制度的不斷完善、加強對護(hù)理的監(jiān)督，護(hù)理人員樹立服務(wù)意識，提高護(hù)理的專業(yè)化程度，積極地與患者進(jìn)行溝通，才能有效地預(yù)防護(hù)患糾紛，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1] 左月燃.對加強護(hù)理安全管理的認(rèn)識和思考[J].中華護(hù)理雜志，2004，39（3）：191-192.

[2] 郭慧明.加強護(hù)理管理減少醫(yī)患糾紛[J].全科護(hù)理，2013，11（36）：3431-3432.

[3] 侯長虹.醫(yī)患緊張關(guān)系下的護(hù)理管理應(yīng)對策略研究[D].長安大學(xué)，2012.

[4] 李瓊?cè)A.護(hù)理管理角度前瞻性防范醫(yī)患糾紛的探討[J].贛南醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2010，30（5）：706-706.