流程管理理論在醫院管理中的應用探討

【摘要】流程管理理論在醫院管理中的應用有利于提升醫院的管理水平和增強醫院的服務意識，國內越來越多的醫療機構開始嘗試從更新醫院管理理念、實行以人為本的管理、構造業務流程、構建流程式組織結構等幾個方面來發揮流程管理在醫院管理中的作用。

【關鍵詞】流程管理 醫院管理 應用 意義

【中圖分類號】R722.12

【文獻標識碼】B

【文章編號】1004-4949（2014）09-0673-02

流程管理最早是誕生于20世紀90年代的企業界，是一種全新的管理理念和方法，并廣泛應用于企業管理，對企業業績和顧客滿意度的提高具有重要意義，從流程管理理論創建就受到學者的密切關注。從醫院管理的角度來看，引進流程管理是一個嶄新的視覺，可以優化醫院管理和服務的流程，有利于改善管理和服務水平，提升醫院的綜合實力[1]。

一流程管理理論

流程管理又被稱為企業流程管理或業務流程管理，是企業管理的一種管理理念和管理方法。作為現代企業管理的重要理念和方法，流程管理受到管理界、企業界專家學者、管理人員的普遍關注，流程管理有利于提升企業的業績，增強企業的競爭力。流程管理理論的基本思想有：區別于傳統組織分工理論，圍繞著業務流程這個中心環節，強調流程的整體性；奉行顧客至上的經營管理理念，強調以優質的服務獲得競爭優勢；強調在企業內部“以人為本”的管理，關注員工的需求和成長，對員工授權；突破傳統的思維定勢，規范化設計業務流程；建立新的企業文化，形成新的企業價值觀，強調業務流程間的規范化、系統化、持續性，各個流程間流暢和諧配合，符合總體規劃[2]。隨著醫療體制的改革，國內越來越多的醫療機構開始嘗試應用流程管理理論來改善管理和服務。

二流程管理應用于醫院管理的意義

1、有利于提升醫院的管理水平

流程管理可以通過靈活專業的管理工具嚴格管理業務流程中的各個環節，衡量每個環節是否符合標準化、程序化、信息化，及時發現流程中存在的問題，用預警機制很好地處理突發情況。流程管理還有利于分工的科學化、合理化，發揮團隊協作的作用，有效地提高了醫院各個部門的運轉效率和管理水平。

2、有利于增強醫院的服務意識

流程管理理念奉行顧客至上的經營管理理念，著眼于醫院的整體流程和最終目標，全心全意為患者服務，對患者負責。從患者的需求和利益出發，將流程簡單化，一方面可以提升醫院的聲譽和價值，增強工作人員的服務意識和工作積極性，提高效益和效率，更好地實現醫院的戰略木匾；一方面有利于提高患者對醫院的滿意度，提升醫院的服務質量。

三醫院流程管理的應用領域

1、行政管理領域

醫院流程管理中的行政管理屬于醫院內部管理流程，遍布醫院各個職能科室和臨床科室，由醫院的管理人員具體執行，從而提升醫院的管理質量和效率。從醫院行政管理的細分來看可分為醫療費用管理流程、藥品監管流程、質量控制流程。醫院的行政管理流程應從流程的角度加強費用和質量的管理，以達到控制成本、提高質量和效率的目的。

2、疾病診治領域

疾病診治是和醫務工作者醫療質量和工作效率息息相關的，由醫務工作者負責執行，包括臨床護理流程、某病種的診治治療流程等在內。傳統的疾病診療過程是根據醫務工作者個人的知識和經驗來掌握的，診療的質量和效率具有很大的不確定性，影響了臨床路徑發揮作用。流程管理應用于疾病診治領域，就要求設計出最適合的臨川診治路徑，使醫療工作者的醫療行為符合統一的診療流程和標準，這樣的醫療行為會更加規范。

3、醫療服務領域

在醫療服務領域的流程管理是醫院流程管理中最核心的流程，指的是醫院向患者提供的各種醫療服務及其次序的先后，這個流程與患者的關系最直接、最密切。醫療的門診流程、急診流程、住院流程等都是屬于醫療服務流程的內容。醫療服務流程從患者的角度出發，對各類診療服務活動進行科學合理化安排，每個醫務工作者的工作都是流程中必不可缺的環節，并保證每個環節提供服務的質量，這樣可以有效地避免傳統醫療服務領域中出現的病人多次排隊、浪費時間的現象。

四醫療流程管理的具體操作

1、更新醫院管理理念

流程管理要求醫院的管理者立足于醫院管理的整體，著眼于小處，注重環節的和諧統一，杜絕浪費，節約成本，具有成本和效率意識，而不是空有創新意識，從而取得最佳效益。從傳統的醫院管理分工理念看，往往將一個整體的流程分成若干環節，注重每個環節的生產效率，而忽視了各個環節之間銜接，這樣反而會導致各個環節之間的協調成本過高，降低管理效率[3]。跳出傳統管理思維的束縛，更新醫院的管理理念就應該從醫院的整體戰略出發，找出決定整個醫院命運的關鍵流程，并進行全面的描述和分析，改進現有業務流程，刪除不必要的串行處理，協調流程中的各個環節，增強醫院的核心競爭力。

2、實行以人為本的管理

流程管理提倡以人為本的醫院內部管理，關注員工的需求，強調正面強化和團隊合作。醫院應通過采取有效的可操作的激勵措施讓每個醫院工作人員都參與到醫院的業務流程設計、管理、發展中來，當流程中出現問題的時候應系統分析，找出問題產生的原因，而不是一味責備、懲罰員工，這樣才有利于改進流程，提高流程的響應速度，節約醫療成本，實現流程的標準化、規劃化、連續性。

3、構造業務流程

構造醫院管理的業務流程通常包含規范流程、優化流程、再造流程三個層面，在整個醫院業務流程管理中，應打破各個職能環節之間的障礙，以符合卓越流程管理要求的流程為標準，進行流程規范；對多余的或者過分消耗成本的環節進行優化；還應與時俱進，對無法滿足現實需要的流程進行再造，剔除冗余的環節，減少醫院管理層級，節約流程時間，提升醫院整體工作效能。

4、構建流程式組織結構

傳統的按照分工原理組建的管理模式，呈金字塔形，各職能部門各司其職，并且層級過多，不僅對信息傳遞造成阻礙，還容易產生官僚主義，這樣的組織結構，信息傳遞不通暢，管理成本過高，效率低下。流程管理主張摒棄金字塔形的組織結構，減少管理層級，強調關鍵流程，構建扁平的組織結構，實現職能管理向流程管理轉變，對內“以員工為本”，對外“以患者為中心”，上下層級溝通迅速通暢，醫院可以有效應對突發情況，進行高效決策。

醫院的一些活動都可以視作一個流程，或流程中的某個環節，流程管理要求醫院管理者立足真個醫院流程，改進管理，提高服務水平，以患者為中心，提高診療效果，節約患者等候時間，提升醫院的社會滿意度。

參考文獻

[1]趙寧志，高茗，茅建華，曾學俊. 醫院流程管理理論簡介[J]. 醫學研究生學報，2011，09：970-972.

[2]杜豪. 流程管理基本理念淺釋[J]. 現代企業教育，2009，13：66-68.

[2]舒澤蓉，鄒小琴，陳小蓉. 大型綜合醫院流程管理思路探析[J]. 西部醫學，2009，01：148-149.