探究細(xì)節(jié)管理在門(mén)診換藥室護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用

【摘要】細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)就是要提倡科學(xué)的精神和認(rèn)真的態(tài)度，致力于將每一個(gè)管理環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)精確化，不忽略細(xì)節(jié)上的問(wèn)題。細(xì)節(jié)管理是一種理念，是品質(zhì)管理的重要手段，是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的管理模式。將細(xì)節(jié)管理引入醫(yī)院門(mén)診換藥室工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從細(xì)微處著手，才能確保環(huán)節(jié)質(zhì)量，提高終末質(zhì)量。我院于2011年始，狠抓門(mén)診換藥室細(xì)節(jié)管理，醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度得到明顯的提高。

【關(guān)鍵詞】細(xì)節(jié)管理；門(mén)診換藥室；護(hù)理質(zhì)量

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2014）08-0452-01

1資料及方法

臨床資料。隨機(jī)選取2011年10月～12月來(lái)門(mén)診換藥患者90例（干預(yù)組）。其中，男性48例，女性42例，年齡18～72歲。對(duì)參與者進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量及傷口換藥處理的滿(mǎn)意度調(diào)查。并與2010年10月～12月來(lái)門(mén)診換藥的90例患者進(jìn)行對(duì)照（對(duì)照組），其中男性44例，女性46例，年齡19～78歲。兩組患者均能正確表述自己的思想，與護(hù)士合作。醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和患者對(duì)傷口換藥處置的滿(mǎn)意度分為滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意，總滿(mǎn)意度為（滿(mǎn)意+較滿(mǎn)意）/總例數(shù)×100%。

方法。對(duì)照組在換藥過(guò)程中采用常規(guī)換藥護(hù)理措施。干預(yù)組采取細(xì)節(jié)管理干預(yù)措施。

2強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理理念

確定加強(qiáng)護(hù)理工作細(xì)節(jié)管理工作的思路，采用多種方式加強(qiáng)“風(fēng)險(xiǎn)源于細(xì)節(jié)”的觀念，工作中處處注意細(xì)節(jié)。回顧各類(lèi)與換藥有關(guān)的投訴糾紛，查找一些與換藥有關(guān)的醫(yī)療糾紛案例進(jìn)行學(xué)習(xí)分析，經(jīng)過(guò)分析原因、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)得出，絕大多數(shù)的風(fēng)險(xiǎn)都是因細(xì)節(jié)管理的缺失而導(dǎo)致。因此要求門(mén)診換藥室每一位護(hù)理人員重視細(xì)節(jié)，深刻認(rèn)識(shí)和領(lǐng)會(huì)到從安全管理上把握細(xì)節(jié)，將工作做實(shí)、做細(xì)，才能降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，確保服務(wù)安全。通過(guò)強(qiáng)化，提高換藥室護(hù)士對(duì)細(xì)節(jié)管理的理解和認(rèn)識(shí)，使注重細(xì)節(jié)成為工作習(xí)慣。大處著眼，小處入手，認(rèn)真梳理小事，注重細(xì)節(jié)和改變不良習(xí)慣的行動(dòng)，加強(qiáng)培訓(xùn)，讓護(hù)士操作的每一個(gè)動(dòng)作、每一項(xiàng)操作、每一句用語(yǔ)都符合醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)院管理管理標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)成細(xì)致周到的好習(xí)慣。

設(shè)立護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控小組。由護(hù)理骨干擔(dān)任責(zé)任組長(zhǎng)，組成護(hù)理

質(zhì)量監(jiān)控小組，分工負(fù)責(zé)，定期對(duì)門(mén)診換藥室環(huán)節(jié)質(zhì)量進(jìn)行檢查，及時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行反饋并加強(qiáng)監(jiān)控，做到護(hù)理質(zhì)量層層有人抓，事事有人管。

3換藥室護(hù)士對(duì)患者操作前的細(xì)節(jié)管理

制定應(yīng)急預(yù)案，在理論上加強(qiáng)換藥安全的細(xì)節(jié)管理。肢體損傷、年長(zhǎng)的患者上下診斷床時(shí)，由于行動(dòng)不便，易發(fā)生跌倒、扭傷等情況；年幼的患者對(duì)陌生環(huán)境的懼怕而掙扎，易造成新的損傷；由于換藥過(guò)程中不可避免的疼痛或過(guò)度緊張，均會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)心慌、氣短、頭暈、低血糖等情況。因此引入細(xì)節(jié)管理，制定發(fā)生此類(lèi)情況時(shí)的應(yīng)急預(yù)案，學(xué)習(xí)基本知識(shí)和技能，加強(qiáng)換藥室護(hù)理人員急救技能、緊急情況和意外事故的應(yīng)急能力培訓(xùn)，通過(guò)考核、提問(wèn)、情景模擬等形式，不斷提高每位換藥室護(hù)理人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平和應(yīng)急處置能力，做到心中有數(shù)，有章可循，保障患者的生命安全。

強(qiáng)化護(hù)理專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)、考核。護(hù)士長(zhǎng)和責(zé)任組長(zhǎng)針對(duì)不同層次護(hù)理人員，定期進(jìn)行護(hù)理技能培訓(xùn)、考核，使各級(jí)護(hù)理人員對(duì)各種類(lèi)型傷口換藥處置做到準(zhǔn)確、嫻熟，避免交叉感染，確保護(hù)理安全。

溝通交流的細(xì)節(jié)管理。護(hù)士禮儀能強(qiáng)化護(hù)理行為效果，提高護(hù)理質(zhì)量。對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，一個(gè)微笑、一句話(huà)、一舉手、一投足都是極小的細(xì)節(jié)，但對(duì)患者或家屬卻會(huì)產(chǎn)生不同的影響。因此注重?fù)Q藥室護(hù)理人員的禮儀培養(yǎng)，有助于減輕患者的緊張情緒，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

4門(mén)診換藥室護(hù)士對(duì)患者換藥操作中的細(xì)節(jié)管理

嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離、物品清點(diǎn)制度和安全防護(hù)制度。嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，門(mén)診換藥室每天用紫外線(xiàn)消毒1次；每日檢查無(wú)菌物品、各類(lèi)消毒液的有效期及濃度并進(jìn)行登記；定期更換各類(lèi)消毒容器；每季度由科室感染監(jiān)控員進(jìn)行換藥室空氣微生物檢測(cè)，紫外線(xiàn)燈管強(qiáng)度監(jiān)測(cè)，及時(shí)更換不合格的燈管；每月至少組織一次感染監(jiān)控知識(shí)、消毒隔離制度的學(xué)習(xí)，不定期抽查換藥室護(hù)士相關(guān)知識(shí)掌握情況，并與年終考核、獎(jiǎng)金分配掛鉤。護(hù)士的安全意識(shí)是保證護(hù)理安全的前提，護(hù)理人員必須增強(qiáng)安全意識(shí)，保證將護(hù)理缺陷消滅在萌芽狀態(tài)，才能杜絕護(hù)理糾紛。故經(jīng)常組織學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》、《醫(yī)院護(hù)理事故處理?xiàng)l例》、嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度，防止發(fā)生差錯(cuò)事故。

換藥過(guò)程中健康宣教及心理護(hù)理的細(xì)節(jié)管理。實(shí)行以人為本的護(hù)理理念，圍繞患者的生理、心理和社會(huì)各方面的需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從點(diǎn)滴做起，從細(xì)微處做起。主動(dòng)與患者溝通，從護(hù)理角度預(yù)見(jiàn)換藥過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)全程做到心中有數(shù)，采取積極有效的預(yù)防措施；根據(jù)患者的病情、文化程度進(jìn)行不同方式的健康宣教，如傷口注意事項(xiàng)、飲食注意、換藥時(shí)間等方面；觀察換藥操作過(guò)程中患者的情緒變化，及時(shí)進(jìn)行溝通，減輕患者的緊張情緒，使患者積極配合治療，減少意外發(fā)生，使患者時(shí)時(shí)刻刻感覺(jué)到舒適。

5討論

細(xì)節(jié)管理是護(hù)理安全的需要。加強(qiáng)門(mén)診換藥室護(hù)理工作細(xì)節(jié)管理，不僅可以直接提高換藥室護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量和效率，而且可以在很大程度上及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除護(hù)理安全隱患，真正做到對(duì)醫(yī)療糾紛和差錯(cuò)事故的防微杜漸，對(duì)于持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量和強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量安全管理具有重要意義。細(xì)節(jié)管理是門(mén)診換藥室提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的需要。門(mén)診換藥室護(hù)理服務(wù)體現(xiàn)在一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)上，表現(xiàn)得尤為突出。護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié)不僅僅是在行動(dòng)和語(yǔ)言，還表現(xiàn)在一個(gè)眼神和一個(gè)微笑，護(hù)理服務(wù)在細(xì)節(jié)中見(jiàn)體貼，在細(xì)節(jié)中見(jiàn)真情。要想做到護(hù)理服務(wù)零缺陷，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待患者，就必須梳理小節(jié)，注重細(xì)節(jié)，就必須在工作流程上以患者為中心，方便患者，做透身邊的小事，從細(xì)微處入手，每項(xiàng)操作切實(shí)可行，才能做到真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。細(xì)節(jié)管理是嚴(yán)格的程序化管理。事實(shí)證明，要做好細(xì)節(jié)管理，必須有強(qiáng)有力的質(zhì)控體系才能保障各種細(xì)節(jié)管理落到實(shí)處。細(xì)節(jié)管理應(yīng)該滲透在每一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，建立切實(shí)可行的細(xì)節(jié)管理的措施，對(duì)門(mén)診服務(wù)中每一項(xiàng)工作都建立了詳細(xì)的工作流程，每一個(gè)細(xì)節(jié)都有行為標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)理人員自覺(jué)、全面實(shí)施護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。

總之，醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的高低，主要體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)的細(xì)節(jié)上。加強(qiáng)護(hù)理工作細(xì)節(jié)管理，不僅可以使患者感受到醫(yī)院服務(wù)無(wú)微不至的人文關(guān)懷，也可以通過(guò)細(xì)節(jié)管理對(duì)護(hù)理服務(wù)提出更高要求來(lái)轉(zhuǎn)變護(hù)士的服務(wù)理念，不斷提高醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量和水平。我院門(mén)診換藥室實(shí)施細(xì)節(jié)管理以來(lái)，提高了門(mén)診護(hù)理人員對(duì)門(mén)診護(hù)理安全的識(shí)別能力，使之更加重視護(hù)理細(xì)節(jié)管理與細(xì)節(jié)服務(wù)，真正提高了護(hù)理質(zhì)量和患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度。

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