人性化管理在老年護理中的應用

【摘要】從營造干凈、舒適、溫馨的就醫環境，突出人性化服務需求，建立良好的護患關系，塑造良好的職業形象，提高護士的知識水平，正確處理護士的合理需求，善于運用激勵機制7個方面體現老年護理中的人性化護理。

【關鍵詞】 人性化管理；護理；老年

【中圖分類號】R473.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）08-0395-01

隨著社會斷變革和發展，醫院模式已經轉變為生物、心理、社會醫學模式，體現了現代醫學模式對人類及醫學更為理性和全面的認識。護理學作為醫學領域的一個分支，在現代醫學模式轉化的實踐過程中，已發生了根本性的改變，這就是護理人文關懷。護理的目標是為患者提供生理、社會、文化等方面的護理服務及護理教育，在護理過程中要充分體現“以人為本、關愛生命、呵護健康、奉獻社會”的服務理念。因老年人長期患慢性疾病而急性發作或是各種器官的功能衰退，免疫功能下降，合并感染、患癌癥等，患者的生活質量下降，我們讓老年患者得到最佳的醫療護理，從而體現了人性化護理，現將護理體會介紹如下：

1臨床資料

1.1 一般資料 2012年1至2013年11月在我科接受治療的老年患者共170例，其中男81例，女89例；年齡60～92歲，平均年齡76歲。

2 人性化管理措施

2.1實施人性化的健康教育， 開展“感受衰老”活動在病房護士中開展“感受衰老”活動， 讓護士模擬患者， 假如我老了， 我想讓護士為我做什么。按照護理程序， 制作通俗易懂的健康教育卡發給患者。

2.2創建人性化的護理環境患者走進病區， 首先看到面帶微笑、親切有禮的接診護士， 熱情地接待并進行自我介紹， 若遇到醫生查房， 先向患者介紹病區環境、醫院規章制度， 解釋醫生正在查房， 先休息一下， 進行常規處理， 使患者感到溫暖、安全。每個護士掌握發藥、注射操作流程， 詳細解釋、熟練實施， 形成自覺行為。班班交接各項檢查， 為患者安排好檢查順序， 反復告知程序。制作科室名片， 名片正面印有“您的健康， 我的心愿”等祝福語及聯系電話、地址， 背面印有呼吸、心血管專家、專科門診時間， 方便患者再次門診就診。患者出院時， 護士送到電梯口或大門口， 建立病情隨訪聯系電話及地址， 為患者提供治療及護理后的追蹤服務和訪視。病房里實行承諾服務，如建立一個服務袋， 內裝針線、干糧、一次性水杯等用品， 每個病房提供服務指南卡， 包括介紹病房環境、主管醫生和護士、床位使用情況、科室特色及安全提醒等項目。建立一塊白板， 每日提示天氣預報、溫馨問候語， 給患者送生日賀卡等等。

2.3服務設施的人性化：目前醫院的設備、環境越來越好，護士的儀表、精神面貌也大有改觀，我們在護理服務過程中始終堅持以患者為中心的服務理念，使護理服務更具有人性化，由于我科老年患者較多，走廊及浴室的地面要防滑，以防患者摔倒。當患者走進病區，首先看到的是面帶微笑和彬彬有禮的接診護士，我們親切地稱謂患者，并進行自我介紹，當患者走進病房，護士應主動為他們送上一杯熱水，并進行詳細的入院宣教。當患者過生日、節假日時，我們送去一束鮮花和一張賀卡，我們為患者準備了電視，讓患者在醫院里能看到他們喜歡的節目，床單臟了進行及時更換，讓患者感受到有如家一樣的溫馨感覺。

2.4護理措施的人性化：由于時代的發展，探索新的服務模式將是永無止境的。這就需要我們用愛心去觀察，因為患者的病情千差萬別，需求也在不斷變化。由于我科患者大多是離休干部，他們對醫療服務質量的需求較高。我們在實施護理操作時，應換位思考，從而減輕患者的痛苦，使其感到舒適，因此，我們在各種操作中要做到人性化，應及時與患者溝通，了解患者的需求并給予處理。制定配檢制度，我們行走及開關門時動作要輕，以免影響患者的休息，治療車采用減震形式，使聲音降到最小，治療期間，我們多巡視患者，盡量減少呼叫系統使用的次數，為保證患者的休息質量，我們規定中午及晚間停止使用呼叫系統，護士主動巡視病房，以便及時處理情況。如遇到空腹抽血的患者又沒帶早餐，我們就主動送上一些早點，從而使患者感到心情愉悅。如遇到問題，我們及時征求患者的意見，尊重患者的選擇權，對血管不好的患者采取有經驗的護士為其進行操作，讓患者感悟護士的一片真情，最終達到滿意的護理服務，從而迎來患者康復的愉悅。

2.5語言溝通要人性化：護理人員的儀表、語言、語氣直接影響患者的情緒和治療效果。患者往往會因為入院后環境、疾病等原因導致情緒波動，如焦慮、恐懼、憂慮或悲觀等，這就要求我們護理人員以積極而穩定的情緒、主動熱情的工作態度，盡可能為患者的心理狀態產生積極的影響，舉手投足都應具備輕柔、敏捷、輕盈的職業特征，從而使患者從護理人員的言談舉止中得到慰藉，以取得患者的信賴。因為患者中朝鮮族居多，所以我們科漢族護士利用業余時間學習朝鮮語，要使自己傳達給患者的每一個護理信息都成為康復的希望。我們做到：見面先問“您好”，開口先加稱謂，話前先用“請”字，休息先表抱歉，操作失誤先道歉，操作結束先謝謝；常用忌語“四個不”：稱呼病人時不直呼床號，病人詢問時不說“不知道”，遇到難辦的事不說“不行”，病人有主訴時不能說“沒事”。根據人性化護理服務的要求，我們科室制定了語言規范，對病人不說“等一會兒”，要說“馬上來”；不說“試試看”，要說“盡我最大努力”；不說“沒事”，要說“我們會及時觀察”。教育年輕護士遇到患者情緒激動時要給予冷處理，讓患者體會到護理人員的真誠愛心。

3總結

開展人性化護理后， 注重細節服務， 把“以人為本， 以患者為中心”的服務理念滲透到工作的每一個環節， 融洽了醫患關系， 贏得了患者的好評。患者對責任護士的工作滿意度從91%上升至99%， 護士向患者說明需要做的檢查、操作及用藥滿意度從88%上升至98%， 護士對患者的指導、健康教育滿意度從84%上升至98%， 護士尊重患者的隱私、進行各項操作時給予屏風遮擋滿意度， 從76%上升至96%， 對護理技術的滿意度從90%上升至96%， 人性化護理取得的成績，多次得到有關護理專家和領導的好評。通過實施人性化護理， 提高護理人員綜合素質， 護士在人性化護理中實現了自我價值的升華， 患者與醫院形成了長期固定關系； 護士經常的電話隨訪讓患者感受到了無限的關懷， 提高了醫院的美譽度， 提升了醫院的服務檔次， 社會效益和經濟效益達到了雙贏的效果。

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