優(yōu)化服務(wù)流程 創(chuàng)新服務(wù)模式 做好軍人傷病員的管理

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)化流程；創(chuàng)新模式；軍人傷病員管理

【中圖分類(lèi)號(hào)】R722.12 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2014）08-0529-01

軍隊(duì)傷病員是軍隊(duì)建設(shè)和管理的一個(gè)特殊群體，為這個(gè)特殊群體提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)和人性化、制度化、科學(xué)化的管理模式，是確保部隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力和安全穩(wěn)定的有力保障。為了深入貫徹落實(shí)上級(jí)為兵服務(wù)指示精神，給部隊(duì)傷病員創(chuàng)造一個(gè)安靜、整潔、溫馨、舒適的休養(yǎng)環(huán)境，我院于2010年11月成立了軍人病區(qū)，共設(shè)床位53張，主要有醫(yī)護(hù)人員18名，采用空港式的垂直互動(dòng)管理模式，利用信息化手段改進(jìn)工作方式和流程，有效地提高了工作效率和為兵服務(wù)質(zhì)量。

1服務(wù)理念

堅(jiān)持姓軍為兵服務(wù)宗旨，堅(jiān)持以病人為中心，實(shí)施親情化服務(wù)，持續(xù)提高為部隊(duì)傷病員服務(wù)保障的能力和水平。不斷改善住院環(huán)境，保證了軍人集中收治專(zhuān)科治療。病區(qū)設(shè)有單人間、雙人間和三人間，每間病房均有液晶電視、中央空調(diào)、緊急呼叫系統(tǒng)等，病區(qū)安裝了軍線電話，給予了人文關(guān)懷，實(shí)施了人性化服務(wù)，使患者在生理、心理和社會(huì)等方面都處于健康而滿足的狀態(tài)。

2運(yùn)行模式

建立了軍人就醫(yī)綠色通道，實(shí)施了軍人門(mén)診和軍人病區(qū)“一條龍”工作模式。軍人門(mén)診實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、就診、檢查、治療、入院一條龍服務(wù)，有效緩解軍地患者就診矛盾和診區(qū)壓力，提高了診療效率[1]，設(shè)置了電子叫號(hào)系統(tǒng)，官兵可在候診區(qū)安心等待，并設(shè)立了為兵服務(wù)辦公室，可以做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題在一線，解決問(wèn)題在一線，為兵服務(wù)在一線。軍人病區(qū)采用了空港式垂直互動(dòng)運(yùn)行模式，即病區(qū)作為一個(gè)平臺(tái)收治各臨床科室診斷明確，病情穩(wěn)定和術(shù)后康復(fù)的現(xiàn)役官兵。

3管理模式

延續(xù)部隊(duì)作風(fēng)紀(jì)律，加強(qiáng)行政安全，設(shè)立軍代表辦公室，24h駐病區(qū)協(xié)助管理，每月一輪換，由基層單位抽調(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富、家不在本地的干部擔(dān)任，負(fù)責(zé)每天檢查全院軍隊(duì)傷病員的在位情況，收集住院軍人的需求信息，協(xié)調(diào)解決一些具體問(wèn)題，出院時(shí)及時(shí)通知部隊(duì)，使住院期間管理不失控，有效保證住院軍人的安全。

病區(qū)實(shí)行了連隊(duì)化管理，每個(gè)病室為一個(gè)班，每四個(gè)病室為一個(gè)區(qū)隊(duì)，八個(gè)病室分為二個(gè)區(qū)隊(duì)（干部病房除外），由傷病員任班長(zhǎng)、區(qū)隊(duì)長(zhǎng)，負(fù)責(zé)相應(yīng)權(quán)限內(nèi)的行政安全管理；設(shè)文明病室流動(dòng)紅旗，定期講評(píng)傷病員表現(xiàn)情況，有效激發(fā)了傷病員的榮譽(yù)感；在病區(qū)設(shè)立意見(jiàn)箱；每月定期召開(kāi)傷病員座談會(huì)，聽(tīng)取傷病員對(duì)診治、服務(wù)、管理工作的意見(jiàn)和建議，切實(shí)提高了傷病員參與管理的主動(dòng)性和積極性，讓其既感到在各個(gè)方面被重視，又受到紀(jì)律制度的約束，增強(qiáng)了榮譽(yù)感和自我管理意識(shí)[2]。

軍人病區(qū)還設(shè)置了專(zhuān)門(mén)軍人管理系統(tǒng)，以現(xiàn)有HIS系統(tǒng)和護(hù)理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)軍人病區(qū)豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，充分考慮具體用戶的實(shí)際情況，很好地實(shí)現(xiàn)了軍人病區(qū)對(duì)傷病員的“在院管理”和“出院管理”。

4診療模式

科室傷病員實(shí)施三級(jí)診療制，臨床主管及門(mén)診醫(yī)生，均為經(jīng)驗(yàn)豐富、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好的中級(jí)以上職稱(chēng)的臨床醫(yī)師專(zhuān)科治療，醫(yī)生的工作站與電子健康檔案平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了對(duì)接，醫(yī)生隨時(shí)可以調(diào)閱住院軍人健康檔案，及時(shí)了解軍人健康情況，包括：①健康增進(jìn)功能，此功能可指導(dǎo)患者進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練或?qū)ζ浣】荡胧┻M(jìn)行干預(yù)；②訓(xùn)練傷統(tǒng)計(jì)功能，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)部隊(duì)訓(xùn)練中存在的不足，為其改進(jìn)訓(xùn)練方法提供建議；③傳染病統(tǒng)計(jì)模塊功能，對(duì)建制單位出現(xiàn)的群體性疾病進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而對(duì)疫情的發(fā)生進(jìn)行預(yù)警和及時(shí)干預(yù)。

5治療模式

由相應(yīng)專(zhuān)科醫(yī)師負(fù)責(zé)全過(guò)程的醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療管理工作，由軍人病區(qū)實(shí)施治療和護(hù)理工作；由軍人病區(qū)主任督促查房、協(xié)調(diào)會(huì)診，對(duì)疑難、危重的傷病員軍人病區(qū)主任有將其轉(zhuǎn)入相關(guān)專(zhuān)科治療的決定權(quán)；嚴(yán)格落實(shí)上級(jí)醫(yī)師查房制度，相關(guān)專(zhuān)業(yè)的科主任每周不少于一次到軍人病區(qū)查房，負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)病員的診治工作；科室每周請(qǐng)?jiān)簝?nèi)各科室專(zhuān)家針對(duì)住院傷病員常見(jiàn)多發(fā)病進(jìn)行健康知識(shí)講座、健康問(wèn)題答疑、心理咨詢(xún)和疏導(dǎo)，使傷病員對(duì)專(zhuān)科疾病的知識(shí)有所了解，放下了思想包袱，積極配合治療。

6護(hù)理模式

病區(qū)實(shí)施了彈性排班，實(shí)行“負(fù)責(zé)制”管理，每名護(hù)士分管制定區(qū)域病人，負(fù)責(zé)完成分管患者的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎(chǔ)護(hù)理及健康指導(dǎo)工作，主動(dòng)提供全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，遵循“首負(fù)責(zé)制”的基本服務(wù)要求，嚴(yán)格落實(shí)入院“八個(gè)一”、在院“五主動(dòng)”、出院“六個(gè)一”，從“一張笑臉、一聲問(wèn)候、一張干凈的床、一壺開(kāi)水、一個(gè)準(zhǔn)確的身份核查、一個(gè)全面的護(hù)理評(píng)估、一個(gè)詳細(xì)的入院宣教、必要時(shí)的一切急救準(zhǔn)備”開(kāi)始，牢固樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，“主動(dòng)溝通了解需求、主動(dòng)評(píng)估給予指導(dǎo)、主動(dòng)巡視掌握病情、主動(dòng)告知防范糾紛、主動(dòng)幫助履行職責(zé)”，拉近護(hù)患關(guān)系，出院時(shí)給予“一聲祝福、一部電梯、一個(gè)詳細(xì)的出院宣教、一個(gè)誠(chéng)懇的滿意度調(diào)查、一個(gè)徹底的終末處置、一個(gè)及時(shí)的出院回訪”，使人性化護(hù)理服務(wù)體現(xiàn)在每一個(gè)環(huán)節(jié)。

7健康宣教

責(zé)任護(hù)士做好出院的宣教工作，講解出院后鍛煉的注意事項(xiàng)和疾病的預(yù)防，指導(dǎo)其適宜活動(dòng)及休息；給予飲食指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)；告知患者復(fù)診時(shí)間及方法，并在復(fù)診時(shí)間的前一天，再次電話通知和確認(rèn)；為每名出院傷病員送上一張健康咨詢(xún)卡，科室印刷了健康指南小冊(cè)子，對(duì)飲食調(diào)護(hù)、自我護(hù)理、功能鍛煉、訓(xùn)練傷的防護(hù)等問(wèn)題進(jìn)行通俗易懂的書(shū)面說(shuō)明；進(jìn)行一次誠(chéng)懇的滿意度調(diào)查，征求對(duì)護(hù)理工作的意見(jiàn)建議及服務(wù)滿意程度，以便不斷提高護(hù)理質(zhì)量。

8出院回訪

傷病員出院前醫(yī)院與部隊(duì)聯(lián)系，報(bào)告?zhèn)T住院期間的表現(xiàn)，通知部隊(duì)患者出院時(shí)間及是否需要部隊(duì)接回等，部隊(duì)可及時(shí)掌握出院人員的實(shí)時(shí)動(dòng)向；責(zé)任護(hù)士在患者出院當(dāng)天，告知部隊(duì)患者于幾時(shí)離開(kāi)病區(qū)，詢(xún)問(wèn)其是否按時(shí)返回部隊(duì)，要求部隊(duì)第一時(shí)間報(bào)告出院人員歸隊(duì)時(shí)間及身體狀況；出院五天后進(jìn)行電話回訪，了解傷病員的康復(fù)情況，詢(xún)問(wèn)其病情恢復(fù)狀況，掌握傷病員的治療效果，提出康復(fù)建議，延伸了為部隊(duì)傷病員服務(wù)的范圍。

軍人的管理作為醫(yī)院的重點(diǎn)，加強(qiáng)軍隊(duì)傷病員的管理，保證傷病員住院期間行政和醫(yī)療安全，使部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)放心，患者安心養(yǎng)病，必將部隊(duì)為兵服務(wù)工作提高到一個(gè)新的水平。

參考文獻(xiàn)

[1]盧倩，趙悠悠.軍隊(duì)醫(yī)院門(mén)診部為部隊(duì)服務(wù)的做法[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2012，19（1）：40-41.

[2]朱颯颯.強(qiáng)化部隊(duì)病員的住院管理[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2001，8（4）：247-248.