細(xì)節(jié)管理對(duì)提高精神科護(hù)理質(zhì)量效果研究

【摘要】探討細(xì)節(jié)管理在專科護(hù)理工作的應(yīng)用。以細(xì)節(jié)管理的理念，制定護(hù)理管理機(jī)制和護(hù)理工作考核標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)護(hù)理管理監(jiān)控體系，把細(xì)節(jié)管理工作落到實(shí)處，提高護(hù)理質(zhì)量。結(jié)果顯示細(xì)節(jié)管理實(shí)施后護(hù)理缺陷和差錯(cuò)發(fā)生例數(shù)下降58.97%；病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育和病人滿意度比實(shí)施前分別高出3.30%、3.90%、4.35%、4.20%。說(shuō)明加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理能夠減少護(hù)理缺陷和差錯(cuò)，提高護(hù)理質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】細(xì)節(jié)管理；護(hù)理質(zhì)量；精神科護(hù)理

【中圖分類號(hào)】R473.74 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2014）08-0270-01

護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理工作的核心，是護(hù)理管理的重點(diǎn)，細(xì)節(jié)管理是一種解決問(wèn)題的基本方法。2010年開(kāi)始我院護(hù)理部強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理，從細(xì)微處入手，做好護(hù)理質(zhì)量控制，確保病人安全，提高了護(hù)理質(zhì)量，收到了一定成效。

1.實(shí)施方法

1.1 細(xì)節(jié)管理實(shí)施方法

1.1.1 強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理理念，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量源于細(xì)節(jié)意識(shí)

首先，做好宣傳教育及培訓(xùn)工作，邀請(qǐng)律師進(jìn)行法律知識(shí)與防范醫(yī)療糾紛案例講座，組織參觀學(xué)習(xí)省內(nèi)、外醫(yī)院細(xì)節(jié)管理經(jīng)驗(yàn)；其次，回顧我院近幾年各類醫(yī)療差錯(cuò)和糾紛，要求各科室對(duì)事件中存在細(xì)節(jié)管理的缺陷進(jìn)行討論分析，使每位護(hù)理人員都關(guān)注細(xì)節(jié)、重視細(xì)節(jié)，把細(xì)節(jié)管理實(shí)施于護(hù)理工作中。

1.1.2 制定護(hù)理細(xì)節(jié)管理機(jī)制，完善護(hù)理工作考核標(biāo)準(zhǔn)

參照管理年活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合我院專科實(shí)際情況，重新制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、健康宣教，表格書(shū)寫(xiě)、滿意度調(diào)查表等。制訂住院精神病人出走、沖動(dòng)、自殺、老年病人摔倒、癲癇、癔癥發(fā)作等應(yīng)急預(yù)案。護(hù)理部將各種標(biāo)準(zhǔn)和流程統(tǒng)一編號(hào)裝訂成冊(cè)下發(fā)到各病區(qū)，各科護(hù)士長(zhǎng)組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)和掌握，并作為護(hù)理人員工作的要求和護(hù)理質(zhì)量檢查依據(jù)。

1.1.3 充分發(fā)揮護(hù)理管理監(jiān)控體系作用，把細(xì)節(jié)管理工作落到實(shí)處

科室護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)科室特點(diǎn)每月有計(jì)劃每周有重點(diǎn)自查，護(hù)理部每月組織護(hù)士長(zhǎng)互查，保證了不定期加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)，密切關(guān)注護(hù)理人員是否按照標(biāo)準(zhǔn)、流程開(kāi)展各項(xiàng)護(hù)理工作，做到四看、七查。四看：看體溫單、看醫(yī)囑單、看評(píng)估單和護(hù)理記錄、看重點(diǎn)病人病情和護(hù)理措施；七查：查新病人入院處理、危險(xiǎn)物品是否處置、查無(wú)抽搐治療病人治療前準(zhǔn)備是否完善、查危重或老癡呆病人是否按時(shí)翻身，床單位是否平整、有無(wú)壓瘡、查三防病人（有自殺、沖動(dòng)、出走傾向），評(píng)估和動(dòng)態(tài)觀察記錄是否與實(shí)際相符；查易跌倒老年病人管理是否到位、查各種管道管理安置以及通暢情況、查各種流程是否執(zhí)行到位了。對(duì)易出差錯(cuò)的時(shí)間、環(huán)節(jié)、部門(mén)和人進(jìn)行環(huán)節(jié)控制；護(hù)理質(zhì)控小組把收集的科室存在的缺陷每月以書(shū)面的形式反饋，并作為對(duì)科室考核的依據(jù)；每季度在護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議上將進(jìn)行分析和點(diǎn)評(píng)，并提出持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的措施。科室將季度整改情況反饋給護(hù)理部，護(hù)理部對(duì)整改情況進(jìn)行抽查，使護(hù)理工作質(zhì)量不斷提高。

1.1.4 重視細(xì)節(jié)服務(wù)，提供人文關(guān)懷，提高病人滿意度

通過(guò)對(duì)出院病人的調(diào)查、病區(qū)每月召開(kāi)病人家屬座談會(huì)、護(hù)理部每季度滿意度調(diào)查和病人家屬的座談會(huì)等形式，了解護(hù)理工作中存在問(wèn)題和病人對(duì)護(hù)理工作的要求，把人性化護(hù)理作為護(hù)理管理重要內(nèi)容。制定了護(hù)理服務(wù)規(guī)范內(nèi)容，如病人入出院接待、護(hù)理操作、保護(hù)性約束、家屬探望、電話禮儀等。如病人入院時(shí)護(hù)士主動(dòng)迎接，熱情介紹，詳細(xì)解答；晨間有問(wèn)候聲，操作有解釋聲，無(wú)抽搐治療術(shù)前有鼓勵(lì)聲，術(shù)后有詢問(wèn)安慰聲；完善對(duì)門(mén)診病人有接診和護(hù)送等；強(qiáng)化護(hù)理人員語(yǔ)言和行為的規(guī)范以及心理護(hù)理技巧的應(yīng)用，在護(hù)理管理過(guò)程中組織護(hù)士長(zhǎng)層層抓落實(shí)，把人性化護(hù)理內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)密切結(jié)合起來(lái)，并滲透到每個(gè)環(huán)節(jié)中去。

1.2評(píng)價(jià)方法

比較2009年1月～2011年1月護(hù)理缺陷、差錯(cuò)發(fā)生率情況和護(hù)理質(zhì)量、病歷質(zhì)量、病人滿意度率。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 用SPSS 10.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行頻數(shù)分析。

2. 結(jié)果

細(xì)節(jié)管理實(shí)施后的病房管理，基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育和病人滿意度比實(shí)施前分別高出3.30%、3.90%、4.35%、4.20%。

3.討論

3.1 重點(diǎn)培訓(xùn)，全員個(gè)案缺陷分析，提高護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別能力和防范能力

強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理后發(fā)生護(hù)理缺陷和意外的發(fā)生率由病人總數(shù)的3.25%下降到1.33%。護(hù)理缺陷的發(fā)生原因，一方面是低年資護(hù)士專業(yè)知識(shí)和技能相對(duì)不足，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件缺乏預(yù)見(jiàn)性，老年病區(qū)以跌倒骨折為突出問(wèn)題。由于大多數(shù)老年病人存在骨質(zhì)疏松，而精神藥物具有一定的鎮(zhèn)靜和肌肉松弛作用，在病情變化或藥量增加的情況下很容易發(fā)生跌倒。另外，對(duì)護(hù)工缺乏指導(dǎo)，護(hù)工在搬動(dòng)病人或洗澡等過(guò)程中未掌握操作技能；精神科病區(qū)以沖動(dòng)、出走、燙傷等安全管理和發(fā)錯(cuò)藥為主要問(wèn)題，護(hù)士在預(yù)防和處理病人沖動(dòng)時(shí)接觸技巧還存在不足，沖動(dòng)或猜疑病人行為紊亂未能及時(shí)控制，防范意識(shí)不強(qiáng)。另一方面是責(zé)任心不強(qiáng)，發(fā)錯(cuò)藥情況主要存在3年以下護(hù)士，結(jié)果表明，通過(guò)要求科室每月對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，采取有效措施，并將結(jié)果報(bào)護(hù)理部，對(duì)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)事件進(jìn)行科室、護(hù)理質(zhì)控小組及全體護(hù)士進(jìn)行缺陷分析，對(duì)提高護(hù)理人員識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)能力是有效的。

3.2 加強(qiáng)各節(jié)點(diǎn)督察，做好護(hù)理質(zhì)量的控制

護(hù)理管理部門(mén)不僅要對(duì)護(hù)理的各個(gè)環(huán)節(jié)制定出控制標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)督查，了解每一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的執(zhí)行和落實(shí)情況，一方面是對(duì)科室護(hù)士長(zhǎng)管理和護(hù)理質(zhì)量的量化考核，作為科室獎(jiǎng)金分配的客觀依據(jù)，也能從中發(fā)現(xiàn)護(hù)士長(zhǎng)在管理中存在的問(wèn)題。通過(guò)實(shí)施細(xì)節(jié)管理，使病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、健康宣教等較實(shí)施前高出3.3%～4.2%。

3.3 規(guī)范護(hù)理人員言行，創(chuàng)護(hù)理服務(wù)品牌

護(hù)理部通過(guò)開(kāi)展人性化護(hù)理活動(dòng)，從病人入院到出院的每個(gè)環(huán)節(jié)均制定了相應(yīng)的要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行禮儀及溝通技巧的培訓(xùn)，提高護(hù)理人員素質(zhì)，并在考核中設(shè)置了最滿意護(hù)士和最不滿意護(hù)士的評(píng)選，對(duì)護(hù)理人員執(zhí)行禮儀規(guī)范和杜絕投訴起到很好的促進(jìn)作，經(jīng)過(guò)一年的實(shí)施，病人滿意度從94.3分提高到98.8分，未發(fā)生因護(hù)理服務(wù)引起的投訴。

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