探討護患關(guān)系的處理

【摘要】護患關(guān)系是指在醫(yī)療過程中護士與患者之間的關(guān)系，它不僅影響護患雙方的心理需要和行為，而且直接影響著患者疾病的治療效果與康復狀況。文章結(jié)合護士在護患關(guān)系中的主導地位，主要從護患關(guān)系的社會背景、人力配置、護士自身素質(zhì)、患者因素及醫(yī)院管理因素等方面就護患關(guān)系現(xiàn)狀及原因進行論述。

【關(guān)鍵詞】護患關(guān)系；現(xiàn)狀；原因

【中圖分類號】R722.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）08-0453-01

在醫(yī)院的臨床工作中，與患者接觸最多的是護士。護士是患者健康的指導者和保護神。和諧的護患關(guān)系，既有利于提高護理質(zhì)量，又有利于患者疾病的康復。有效的護理操作可以減輕疼痛，矯正患者的不良行為，培養(yǎng)其自我護理能力，增強戰(zhàn)勝疾病的信心。

護患關(guān)系是指護理人員在醫(yī)療、護理活動中與病人建立起來的一定聯(lián)系的人際關(guān)系。護患關(guān)系的好壞不僅影響護士與患者的心理需要和行為，還直接影響著患者的治療效果與康復狀況。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展及文明程度的逐步提高，患者對醫(yī)療、護理服務質(zhì)量的要求越來越高，這也對護患關(guān)系的建立提出了更高的要求。因此如何建立和諧的護患關(guān)系，在以人為本、以健康為中心的護理服務的今天，顯得尤為重要。

當前，在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的形勢下，由于種種原因，導致護患關(guān)系也呈現(xiàn)不和諧的局面 ，護患之間的摩擦與糾紛日益增多，這已成為擺在護理工作者面前的重要課題。

1 導致護患關(guān)系不和諧的社會背景

目前醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的基本走向是商業(yè)化、市場化，但商業(yè)化、市場化的走向違背了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的基本規(guī)律。它帶來了公平性和宏觀效率的低下，導致了消極的社會與經(jīng)濟后果。它不僅影響到國民的健康，也帶來了諸如貧困、公眾不滿情緒增加、群體間關(guān)系失衡等一系列社會問題；多數(shù)居民在醫(yī)療問題上的消極預期，已經(jīng)成為導致宏觀經(jīng)濟需求不足的一個重要因素，成為引發(fā)許多社會矛盾尤其是醫(yī)患矛盾、護患矛盾的一個重要的社會背景。

2 人力配置不合理及經(jīng)濟因素的影響

目前，護士隊伍嚴重缺編。由于臨床一線護士配置不足，護士超負荷工作影響了護理質(zhì)量，在一定程度上損害了護患關(guān)系。在市場經(jīng)濟條件下，護患關(guān)系出現(xiàn)了經(jīng)濟化、人機化、多元化、社會化、法制化的趨向；患者面對高額醫(yī)藥費，因病致貧或看不起病，憤怒怨氣轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院及臨床一線的護士身上，護患糾紛日益增多。

3 護士自身素質(zhì)的影響

在臨床醫(yī)療工作中，護士直接與患者打交道，護士的綜合素質(zhì)直接影響著護患關(guān)系。

部分護士的護理技術(shù)不過硬。醫(yī)學科學發(fā)展迅速，而護理教育相對滯后，護理人員知識更新不及時，對專業(yè)知識掌握不夠，對新技術(shù)、新業(yè)務和新藥品知識欠缺了解，對一些疾病的發(fā)展、治療、轉(zhuǎn)歸，疾病的變化缺乏預見性，觀察不到位，“知其然，不知其所以然”，對患者解釋不清，不能取得患者的信任。護士嫻熟的技術(shù)是取得患者信任，建立和維持良好護患關(guān)系的重要因素。護士由于專業(yè)技術(shù)不過硬出現(xiàn)的差錯、失誤，是患者難以建立起對護士信任的主要原因。

部分護士的法律意識淡漠。隨著法律知識的普及，患者對護理質(zhì)量、護理安全提出了更高的要求，用法律衡量護理行為和后果的意識不斷增強。護理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不管其行為是故意還是過失，都有可能引起護患糾紛，導致護患關(guān)系的惡化。

部分護士的健康教育水平較低。長期以來，護患關(guān)系一直停留在單純的打針、發(fā)藥，機械地執(zhí)行醫(yī)囑，完成一些常規(guī)的技術(shù)性工作和基本的生活護理，護患之間缺乏應有的溝通和交流，更談不上為患者進行健康指導、心理護理。因此，無法建立一種和諧的、良好的、朋友式的護患關(guān)系。隨著護理觀念的不斷更新，人們對健康需求的不斷增加，使護理工作由原來的功能制護理發(fā)展為現(xiàn)在的系統(tǒng)化整體護理。也就是說我們護理人員不僅要關(guān)心一個人患的什么病，而且要關(guān)心患病的是什么樣的人。健康教育是整體護理的重要內(nèi)容之一，健康教育實施的好壞是影響護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

護士的人文素質(zhì)急待提高。護理專業(yè)的工作服務性的內(nèi)容比較多，在給予患者疾病康復的幫助外，還要給予患者各式各樣的周到的服務。因此，護士除了有扎實的專業(yè)知識外，還應具備淵博的人文知識和良好的人際協(xié)調(diào)能力、禮儀知識。在實施護理服務時，不能很好與患者溝通，交際禮儀、交際心理、服飾禮儀、語言技巧、藝術(shù)欣賞等知識的欠缺，往往是引起護患矛盾的重要因素。

醫(yī)護關(guān)系的影響。醫(yī)療和護理是兩個不同的學科，有著各自的體系，在臨床醫(yī)療過程中兩者是密不可分的，不協(xié)調(diào)的醫(yī)護關(guān)系也會引起護患糾紛。

4 患者因素的影響

患者素質(zhì)參差不齊，對患者角色的不適應，對護理工作的偏見，都可能導致護患關(guān)系惡化。在臨床工作中，護士接觸來自社會各個階層的患者，由于他們的社會背景不同，受教育程度不同，家庭經(jīng)濟狀況不同，導致他們對護士工作要求不同，對護士健康教育內(nèi)容接受程度不同，對護囑的理解執(zhí)行存在差別，因而，容易產(chǎn)生護患糾紛。人患病后，在出現(xiàn)身體不適等生理反應的同時，也會產(chǎn)生各種不同的心理反應，如：焦慮、恐懼、猜疑心加重、情緒易激動、孤獨感、依賴性增強等。患者的這種心理反應，如果得不到護士的理解和及時疏導，良好的護患關(guān)系就難以確立。據(jù)資料報道，有 80%患者存在負性心理。嚴重焦慮的患者，常把自己的痛苦怪罪于別人，護士與其接觸最多，故矛盾最突出。

5 醫(yī)院管理因素的影響

醫(yī)院現(xiàn)有服務設施、休養(yǎng)條件、管理體制與患者需求尚有距離，患者不了解醫(yī)院規(guī)章制度，不了解現(xiàn)實條件的制約，而對醫(yī)務人員產(chǎn)生誤會。加上有些患者“重醫(yī)輕護”，當需求一時得不到滿足時，往往把不滿情緒轉(zhuǎn)嫁到護士身上。醫(yī)院管理部門由于對危機管理重要性的認識不足，使得醫(yī)院大多是在出現(xiàn)了護患糾紛后才進行解決，不能及時妥善地處理患者的投訴，造成患者及家屬的不滿。在當今競爭激烈、復雜、多變的環(huán)境里，醫(yī)院管理者應樹立憂患意識，時時注意與各方面進行有效地溝通與交流，努力消除自身的缺點和對醫(yī)院不利的各種影響因素，以防患于未然。通過加強護理風險管理，強化護士的風險意識及質(zhì)量意識，同時加強與患者的溝通，密切護患關(guān)系，將可能影響護患關(guān)系的因素預先給予解決，從而減少護患糾紛發(fā)生的幾率。

總之，護患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，是人際關(guān)系在醫(yī)療情境中的一種具體化形式。其影響因素是多方面的，有來自社會的、患者的、醫(yī)院管理的。在護患關(guān)系中，作為幫助患者的護士始終處于主導地位，以患者的需要為中心。其嚴謹?shù)目茖W態(tài)度，高度的負責精神，精湛的專業(yè)技術(shù)是防范護患矛盾和建立新型、和諧護患關(guān)系的關(guān)鍵。因此，護理人員首先應樹立正確的觀念，建立和諧的護患關(guān)系是實施一切護理措施的基礎，是促進患者康復和提高護理質(zhì)量所必需的。

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