分析造成醫(yī)院護(hù)患糾紛的因素及應(yīng)對(duì)措施

【摘要】目的 醫(yī)務(wù)人員與患者之間是合作關(guān)系，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此產(chǎn)生。方法 我們應(yīng)分析由此醫(yī)院護(hù)患糾紛的因素以及如何采取應(yīng)對(duì)措施。結(jié)果 良好的職業(yè)素質(zhì)是人類的寶貴財(cái)富。要求護(hù)士要提高思想品德和專業(yè)素質(zhì)，對(duì)處理突發(fā)糾紛必須具備較強(qiáng)的應(yīng)急能力，而個(gè)別糾紛對(duì)醫(yī)院會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。結(jié)論 護(hù)士要加強(qiáng)與患者及其家屬的有效溝通，改善護(hù)患關(guān)系，提高自身業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，學(xué)習(xí)法律知識(shí)，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，盡量減少護(hù)患糾紛的出現(xiàn)。

【關(guān)鍵詞】護(hù)士；護(hù)患糾紛；應(yīng)急能力；措施

【中圖分類號(hào)】R722.12 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2014）08-0490-03

由于長時(shí)間與患者接觸，那么他們之間存在一種必然的聯(lián)系，例如：主動(dòng)與被動(dòng)、相互合作、共同參與等。而在護(hù)患活動(dòng)過程中，他們之間勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生護(hù)患糾紛。有時(shí)是護(hù)士原因，像專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)水平不高等；有時(shí)是患者因素，每位患者的病情不同、要求不同，導(dǎo)致護(hù)士不能對(duì)所有患者服務(wù)到位，會(huì)導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生。而不及時(shí)解決，致使糾紛升級(jí)，不光會(huì)使護(hù)士與患者之間矛盾惡化，進(jìn)一步會(huì)對(duì)醫(yī)院造成惡劣的影響。要求醫(yī)院要及時(shí)采取一些相應(yīng)措施，解決護(hù)患糾紛，避免升級(jí)。使護(hù)士與患者之間和諧相處。因此我將從以下兩個(gè)方面闡述護(hù)患之間的關(guān)系以及發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí)，如何去解決。

1、造成護(hù)患糾紛的因素

1.1護(hù)理的特殊性

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對(duì)某些特殊情況的疾病，無法做出準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)及明確的診斷，且疾病的過程復(fù)雜、多變，患者的個(gè)體差異較大，而患者或家屬不了解其特殊性。對(duì)醫(yī)護(hù)技術(shù)要求和服務(wù)要求的期望值過高。認(rèn)為進(jìn)了醫(yī)院就有了保障，疾病只能朝好的方向發(fā)展。所以，當(dāng)疾病出現(xiàn)不良預(yù)后時(shí)，往往認(rèn)為不是疾病所致，而是醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療水平太差或不負(fù)責(zé)任造成的，從而容易引發(fā)糾紛。

1.2 各種社會(huì)因素

隨著人們生活水平及文化素質(zhì)的不斷提高，人民群眾法制意識(shí)增強(qiáng)，但又不完全了解醫(yī)學(xué)本身的特殊性，經(jīng)常將就醫(yī)等同于一般的消費(fèi)。加上輿論與媒體的影響，使某些患者及家屬存在著誤解。部分患者家庭經(jīng)濟(jì)收入低，因慢性疾病反復(fù)住院，醫(yī)療費(fèi)用過高也常常成為護(hù)患糾紛的誘因。

1.3 護(hù)理人員的自身因素

社區(qū)醫(yī)院管理不規(guī)范，科室工作重點(diǎn)不突出，人員安排不合理，人性化服務(wù)措施不到位，醫(yī)院的各項(xiàng)制度及措施執(zhí)行的力度不夠。醫(yī)護(hù)溝通、護(hù)患溝通不力，對(duì)醫(yī)囑、護(hù)理操作交待不清楚，缺乏技巧。護(hù)理人員的法律意識(shí)及自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，表現(xiàn)在懶言懶筆，做得多記得少，不重視各項(xiàng)記錄的客觀性。護(hù)理缺陷引起患者及家屬的不滿也是導(dǎo)致投訴與糾紛的一個(gè)重要因素，新技術(shù)的開展，增加了醫(yī)療護(hù)理的風(fēng)險(xiǎn)。部分護(hù)士基礎(chǔ)不扎實(shí)、應(yīng)變能力差，尤其是對(duì)某些急危重患者護(hù)理服務(wù)不到位時(shí)也很容易導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2、產(chǎn)生護(hù)患糾紛時(shí)護(hù)士應(yīng)如何去應(yīng)對(duì)

由于護(hù)患之間是主動(dòng)與被動(dòng)、相互合作及共同參與的關(guān)系，勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生糾紛，因此工作中如遇到突發(fā)性的護(hù)患糾紛，我們應(yīng)該如何去處理？盡快解決糾紛，不然會(huì)對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生一定的影響。護(hù)患關(guān)系緊張是常見的心理應(yīng)激因素；護(hù)士由于職業(yè)的特殊性所承受的壓力已成為一種職業(yè)的危險(xiǎn)[1]。以下將從不同的角度來說明如何解決發(fā)生的護(hù)患糾紛。

2.1 轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)護(hù)患交流，提供人性化服務(wù)

建立良好的護(hù)患關(guān)系是護(hù)理工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過“醫(yī)學(xué)有兩件東西可以治病，一是語言，二是藥物”，可見語言也是醫(yī)療手段之一[2]，加強(qiáng)有效的護(hù)患溝通是預(yù)防和處理投訴與糾紛的重要途徑，首先要求護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)理人際學(xué)，因?yàn)檎Z言可以反映一個(gè)人的文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌。圍繞“一切以患者為中心”的服務(wù)模式，加強(qiáng)溝通，逐漸改變患者在醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中的被動(dòng)地位。

2.2 加強(qiáng)安全教育，提高法律意識(shí)

不斷加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的安全意識(shí)教育，除了做好日常醫(yī)療護(hù)理工作外，還應(yīng)加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)和法律知識(shí)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的法律、責(zé)任、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)患者交待病情應(yīng)該認(rèn)真、細(xì)致，不回避問題，各項(xiàng)記錄要求全面、細(xì)致、及時(shí)，將診療護(hù)理常規(guī)作為醫(yī)療護(hù)理工作的依據(jù)。

2.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理水平

提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平及責(zé)任心，充分認(rèn)識(shí)護(hù)理工作的高風(fēng)險(xiǎn)性及特殊性。對(duì)每個(gè)患者從入院到出院，要求按工作流程進(jìn)行護(hù)理，認(rèn)真觀察、評(píng)估，全面了解患者的情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)匯報(bào)正確處理、記錄。護(hù)理人員必須重視知識(shí)更新，做到技能訓(xùn)練考核制度化、經(jīng)常化。

2.4 嚴(yán)格規(guī)章制度，狠抓質(zhì)量管理

護(hù)理部應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理投訴管理、護(hù)理操作告知、護(hù)患溝通、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、危重患者上報(bào)、護(hù)理查房、會(huì)診、征求患者意見、價(jià)格管理、查對(duì)制度，落實(shí)護(hù)理質(zhì)量管理方案。

2.5 充分發(fā)揮護(hù)理管理者的崗位作用

加強(qiáng)科室護(hù)理管理，強(qiáng)化護(hù)士長的職責(zé)，協(xié)調(diào)好醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、護(hù)患關(guān)系，構(gòu)建科室就醫(yī)和諧環(huán)境，護(hù)士長做到每天上下班前了解護(hù)理工作的落實(shí)完成情況。每月召開病友座談會(huì)征求意見，改進(jìn)工作，將隱患與不和諧控制在萌芽狀態(tài)。

2.6 加強(qiáng)宣傳、改善社會(huì)對(duì)醫(yī)院的認(rèn)識(shí)

目前，社會(huì)媒體對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)的關(guān)注。對(duì)醫(yī)療護(hù)糾紛的報(bào)道給醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)務(wù)管理者起到了警示作用，同時(shí)也存在著片面的報(bào)道激化醫(yī)患矛盾的現(xiàn)象。因此，我們必須充分地認(rèn)識(shí)到改善社會(huì)對(duì)醫(yī)療事業(yè)再認(rèn)識(shí)的重要性。一方面要加強(qiáng)內(nèi)部管理，改善服務(wù)態(tài)度，讓患者滿意。另一方面，要優(yōu)化外部環(huán)境，增加政府支持與投入，經(jīng)常性地向媒體宣傳解釋醫(yī)院的工作性質(zhì)及優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)工作者，取得社會(huì)的理解支持。

綜上所述，應(yīng)強(qiáng)化護(hù)士的綜合素質(zhì)：加強(qiáng)“三基”、溝通技巧的訓(xùn)練，不斷提高自身的綜合素質(zhì)以適應(yīng)整體護(hù)理模式，掌握護(hù)患溝通技巧。在糾紛中護(hù)士的心理應(yīng)激反應(yīng)千變?nèi)f化。作為護(hù)理人員怎樣學(xué)會(huì)以正確的態(tài)度對(duì)待糾紛的發(fā)生，積極尋找主、客觀因素，認(rèn)真檢查工作中的不足，從中吸取教訓(xùn)，以正確的心態(tài)，面對(duì)今后的護(hù)理工作，是每位臨床護(hù)士必須掌握的。