優質護理服務在心內科病區的運用

[摘要] 探討開展優質護理服務示范病房過程中，護士學習相關文件，落實優質護理服務活動方案，在提高認識、優化流程、落實各項護理核心制度，提高了護士優質服務理念，提升了個人價值感，夯實基礎護理，增進了護患和諧，很大提高了心內科患者的滿意度。

[關鍵詞] 優質護理服務；護理質量

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.472 文章編號：1004-7484（2014）-03-1575-01

基礎護理是臨床護理工作的基石，是臨床各治療和護理工作的前提和基礎，反映了醫院護理水平和醫院管理質量水平的高低[1]。“以患者為中心”提供優質服務，提高護理質量是全社會對護理人員的要求，更是護理管理者的追求目標[2]。我院積極響應衛生部的號召，積極開展“優質服務示范工程”，我科于2010年7月被定為優質服務示范病區，從統一認識轉變護理思想觀念；加強臨床護理管理，培育優質服務理念；落實基礎護理，強化健康指導，拓展專科護理內涵，實行全科護士等幾方面進行探討，取得較好效果，現匯報如下。

1 臨床資料

1.1 領導重視統一思想，提高認識組織護理人員學習《優質護理服務活動方案》和《住院病人基礎護理服務項目》；召開座談會，虛心聽取每位護士的心聲，強調基礎護理其實就是落實整體護理，基礎護理就是將基礎護理理論、基礎護理知識和基礎護理技能應用到臨床工作中去；聽取患者及家屬的需求及建議，接受患者監督及評價；實施人文關懷，體現人性化服務。

1.2 加強臨床護理管理，培育優質服務理念 加強護理管理，改善護理服務，我科在理念上，學習國內外先進經驗，在模式上結合專科特點，符合專科需要。在原有的整體化護理基礎上，再把患者的基礎護理、病情觀察、用藥、治療、溝通、和健康指導等各項護理任務結合在一起，為患者提供連續、全程的護理服務。因此，心內科結合自己科室特點，老年患者多，病情變化快，病情重，護士必須以愛心、耐心、細心、責任心，滿足患者的護理需求，拉近患者的距離，提高患者的滿意程度，真正做到貼近患者、貼近臨床，貼社會。

2 具體實施

2.1 改變護理分工與排班方式 我科實行“負責制”管理，每名責任護士分管8-10個病人，責任護士全面負責分管床位病人的所有治療和護理，為病人提供全面的、連續性的護理服務。輪換夜班護士實行APN連續排班模式，并以雙班制排班，讓護士真正做到以病人為中心，實施各項護理措施到位的標準內涵。

2.2 加強臨床護理管理，培育優質服務理念 加強護理管理，改善護理服務，我科在理念上，學習國內外先進經驗，在模式上結合專科特點，符合專科需要。在原有的整體化護理基礎上，再把患者的基礎護理、病情觀察、用藥、治療、溝通、和健康指導等各項護理任務結合在一起，為患者提供連續、全程的護理服務。因此，心內科結合自己科室特點，老年患者多，病情變化快，病情重，護士必須以愛心、耐心、細心、責任心，滿足患者的護理需求，拉近患者的距離，提高患者的滿意程度，真正做到貼近患者、貼近臨床，貼近社會。

2.3 落實基礎護理，強化健康指導 護士掌握健康保健知識，我科對心血管專科常見病、多發病的早期預防、疾病健康指導等內容進行分類整理，責任護士參照其作為宣教的第一手資料，充分利用住院患者公休座談會為患者進行宣教強化，護士長定期對患者掌握情況進行評估，逐步提高健康教育知曉率與覆蓋率，使患者真正受益，同時負責完成分管患者的各種治療給藥、病情觀察記錄、基礎護理以及健康指導等工作，這樣護理人員既了解病情，又掌握了治療原則和護理要點，可以有的放矢地為患者落實各項護理服務。

2.4 拓展專科護理內涵，實行全科護士 心血管疾病專業性強，知識更新快，所以護士要不斷更新自己，科室經常舉辦各種知識講座，出去參觀，學習新的護理技術。我院實行骨干護士有計劃輪科，使護士全面掌握整個內科系統的疾病的全面護理，做優秀全科護士。

3 結 語

“優質護理服務示范工程”活動是護理改革的新起點、新轉折。通過醫院引導護理部精心組織，科室落實整改護理工作穩步前進，護理理論水平，操作技能，溝通技巧明顯提高，護理人員增強了主動服務意識，患者感受到醫院全新的高水平的服務，同時也得到了醫院的高度肯定。護理人員重視患者的意見及建議，及時采取相應措施，解決了存在的問題，患者滿意度不斷提高。由于護患溝通增加、護患真情互動，使得服務質量不斷改進。開展優質護理服務，贏得患者信賴、護患及醫護關系明顯改善，首次出現服務“零”投訴。護理單元為患者設立了健康咨詢服務熱線電話，建立健康檔案，方便患者出院后進行病情咨詢，飲食指導，康復知識宣教。為患者提供長期健康保健服務，推動護理工作穩步發展。

參考文獻

[1] 江會，劉微群，等.病人評價護士實施生活護理的結果分析[J].護理學報，2010，17（5B）：54-56.

[2] 王斐，張佩雯.創新特色護理服務模式的實施[J].護理學雜志，2009，24（16）：13-14.