住院接診室實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體會

[摘要] 目的 確保對患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到患者滿意。方法 統(tǒng)一思想認(rèn)識；提升護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵；提高護(hù)士整體素質(zhì)；改進(jìn)和完善工作制度和流程；落實(shí)績效考核制度；掌握患者的心理需求；營造人性化環(huán)境；規(guī)范服務(wù)要求。結(jié)果 提高了護(hù)士的積極性、主動性、自律性、責(zé)任心以及綜合素質(zhì)，加強(qiáng)了護(hù)患溝通，進(jìn)一步提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。結(jié)論 只有深入踐行“以病人為中心”的科學(xué)理念，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，全心全意地為患者提供護(hù)理服務(wù)，才能達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)。

[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；住院接診；體會

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.336 文章編號：1004-7484（2014）-03-1478-01

1 深化“以病人為中心”的服務(wù)理念

1.1 統(tǒng)一思想認(rèn)識 社會的發(fā)展進(jìn)步，人們對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)的期望越來越高，適應(yīng)市場需求，患者滿意，才能創(chuàng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院[1]。住院接診室是患者住院的第一關(guān)，在醫(yī)院的護(hù)理工作中起著舉足輕重的作用。只有在工作中轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，由“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)變，改善護(hù)理服務(wù)，由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，提供感動服務(wù)[2]，提高護(hù)理服務(wù)的主動性、及時性和準(zhǔn)確性，保障醫(yī)療安全，才能給患者及家屬留下良好的第一印象，建立融洽和諧的護(hù)患關(guān)系，提高患者滿意度。

1.2 提升護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵 在護(hù)理服務(wù)流程中，強(qiáng)調(diào)以“人性化服務(wù)”為理念，以整體化服務(wù)為內(nèi)容，以專業(yè)化服務(wù)為特色[3]，帶著愛心、熱心、誠心、耐心、虛心、細(xì)心和責(zé)任心工作，為患者提供全程化、全面化、專業(yè)化的無縫隙優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，患者想到的、沒想到的我們都要想到、做到，堅(jiān)持“患者第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”，促進(jìn)護(hù)理工作更加“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”。護(hù)士必須尊重患者、理解患者、關(guān)心患者、幫助患者、無微不至地照顧患者，不斷充實(shí)和提升護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵。

1.3 提高護(hù)士整體素質(zhì) 人們生活水平、保健意識和維權(quán)意識的提高，護(hù)士要將“以病人為中心”的服務(wù)理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護(hù)理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時，加強(qiáng)與患者的溝通交流，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。因此，護(hù)士除了具備專業(yè)理論知識和熟練的操作技術(shù)外，還要學(xué)習(xí)法學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、語言學(xué)、行為學(xué)以及預(yù)防、養(yǎng)生、保健知識。住院接診室護(hù)士只有提高自身綜合素質(zhì)，提升自我價值，具備真正白衣天使的光輝形象，才能進(jìn)一步突出醫(yī)院的形象，贏得患者的好評，增加患者的滿意度和信任度。

2 建立健全落實(shí)相關(guān)制度

2.1 改進(jìn)和完善工作制度和流程 住院接診室護(hù)士全面實(shí)行崗位責(zé)任制，進(jìn)行分級管理。重新制定并落實(shí)了各個崗位的職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了護(hù)理工作流程，明確了崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度和防控措施。護(hù)士長每天按照各個崗位的工作要求進(jìn)行督促、指導(dǎo)，保證各項(xiàng)措施、標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到位，提高了護(hù)士的自律性和執(zhí)行力。接診時了解患者的身心狀態(tài)、病情變化和記錄患者護(hù)理信息要及時到位，測量生命體征和體重準(zhǔn)確及時，介紹環(huán)境和制度到位，咨詢溝通和健康指導(dǎo)到位，關(guān)心照顧患者到位，年老體弱、行動不便和病情重的患者用輪椅或平車送至相關(guān)科室并交接，提供及時、便捷的入出院服務(wù)，確保對患者提供連續(xù)、全程、全面、安全、高效、優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。制作《接診工作流程》、《入出院流程》、《服務(wù)承諾》和《患者的權(quán)利和義務(wù)》宣傳板，讓社會、患者及家屬監(jiān)督檢查我們的工作。全科護(hù)理人員還要定期總結(jié)分析，不斷對工作細(xì)節(jié)和流程進(jìn)行改進(jìn)、優(yōu)化和完善。增強(qiáng)了護(hù)士責(zé)任感和認(rèn)同感，密切了護(hù)患關(guān)系，顯著提高了患者滿意度。

2.2 落實(shí)績效考核制度 根據(jù)衛(wèi)生廳文件要求，結(jié)合我科具體情況，科學(xué)調(diào)整了績效獎勵分配方案，除根據(jù)護(hù)士考勤、完成工作的數(shù)量、質(zhì)量、效率外，將患者滿意度和同事的評價列入考核項(xiàng)目，考核結(jié)果與護(hù)士的晉升、評優(yōu)和績效獎金相結(jié)合，提高了護(hù)士工作的積極性、主動性和自信心。

3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用

3.1 掌握患者的心理需求 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是一個系統(tǒng)工程，不是單純強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，而是要深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，不斷豐富護(hù)理工作內(nèi)涵，為患者提供人性化服務(wù)，讓患者滿意[4]。因此，只有掌握患者的心理需求，才能迎合、滿足患者的心理意愿，按照患者的愿望去實(shí)施和行動。人們患病后，會產(chǎn)生焦慮、緊張、沮喪、孤獨(dú)、煩躁、痛苦、恐懼、甚至絕望等心理問題，我們首先要尊重、理解、關(guān)懷和照顧患者，幫助他們盡快熟悉環(huán)境及周圍的人；對他們提出的問題實(shí)事求是耐心解答；多與他們溝通交流，給予他們足夠的心理支持、心理疏導(dǎo)和健康教育指導(dǎo)；照顧他們的生活起居，減輕病痛；介紹醫(yī)院先進(jìn)的儀器設(shè)備、人員技術(shù)和同類疾病的相關(guān)知識與治愈率，讓他們了解配合治療的重要性，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。既建立了和諧的護(hù)患關(guān)系，提高了患者滿意度，又體現(xiàn)了自我價值。

3.2 營造人性化環(huán)境 接診室干凈明亮，擺放盆景和綠色植物，避免壓抑的心情產(chǎn)生，通風(fēng)保暖，避免患者測量生命體征時著涼加重病情，地面保持干燥無水，以防患者及家屬滑倒。辦理所有手續(xù)（包括提供臉盆、便器、病服）不需交費(fèi)，保證所有流程暢通無阻。接診護(hù)士衣著整潔，面帶微笑，態(tài)度和藹，言語謙遜，精神飽滿，動作輕柔，給患者及家屬一種溫馨、舒適、自然、親切、溫暖的感覺，消除其陌生感，減輕其心理壓力，增加其對護(hù)士的信任感，讓患者在住院的第一站就擁有良好的心理狀態(tài)去接受治療[5]。

3.3 規(guī)范服務(wù)要求 患者來辦理手續(xù)時，護(hù)士應(yīng)主動起身迎接，使用合適的稱呼及文明用語親切得體問候患者及家屬，攙扶患者坐下，主動介紹接診流程、醫(yī)院環(huán)境和制度，安排患者測量生命體征和體重，幫助夾體溫計(jì)、脫衣袖測血壓、修剪指甲等，并耐心、細(xì)致觀察患者病情，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，熟練排除輸液故障，保證患者輸液安全，熟練掌握心肺復(fù)蘇術(shù)和簡易呼吸器的使用，遇到各種突發(fā)事件，護(hù)士應(yīng)具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力；運(yùn)用語言和非語言技巧與患者親切交流溝通，耐心傾聽并解答患者及家屬提出的各種疑問，給患者親人般的溫暖與關(guān)懷照顧，滿足患者需求，如患者及家屬提出意見要誠懇接受，并有致歉聲；手續(xù)辦完要交待患者及家屬，告知相關(guān)信息，感謝他們的配合，“請慢走”、“祝您早日康復(fù)”送患者離開進(jìn)入病房；護(hù)送患者進(jìn)病房的途中，除密切注意患者的病情變化、詢問患者有何不適外，還要保持各種管道的通暢，以及掌握各種搬運(yùn)方法的注意事項(xiàng)等；熟悉醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，操作熟練，能正確、快速記錄患者護(hù)理信息，保證信息的真實(shí)性。

4 體 會

自2010年實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”以來，在反復(fù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，護(hù)士長的督促、指導(dǎo)，考核制度的實(shí)行下，定期作自我評價，分析存在的問題和不足，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從小事做起，以細(xì)節(jié)抓起，進(jìn)一步提高了護(hù)士的主動性、積極性、自律性、執(zhí)行力、自信心和綜合素質(zhì)，提升了專業(yè)認(rèn)同感和責(zé)任感，體現(xiàn)了自我價值，加強(qiáng)了護(hù)患溝通指導(dǎo)，切實(shí)解決了患者及家屬的困難，護(hù)患關(guān)系更為融洽和諧，進(jìn)一步提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。作為住院接診室的工作人員，只有把“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”貫徹到底，深入踐行“以病人為中心”的科學(xué)理念，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)、拓展護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，全心全意地為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，營造一個舒適、溫馨、和諧的就醫(yī)氛圍，才能達(dá)到“患者滿意，社會滿意，政府滿意，護(hù)士滿意”和患者早日康復(fù)的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

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