基于零缺陷理念的質量成本分析*

侯清麟，左素琴，劉 裕

（湖南工業大學商學院，湖南株洲412007）

基于零缺陷理念的質量成本分析*

侯清麟，左素琴，劉 裕

（湖南工業大學商學院，湖南株洲412007）

從傳統質量成本的局限性出發，結合“零缺陷”理論建立新的質量成本模型。分析結果顯示：損失成本的變化與生產單位的數量沒有很大關系，而控制成本會隨著生產單位數量的增加、經驗的積累和技術的成熟而降低；零缺陷質量成本管理下，企業質量水平和質量成本的控制會出現良性循環，質量水平逐漸上升而總質量成本逐漸減低。

質量成本；質量水平；零缺陷

20世紀40年代，質量成本的概念就被人們提出，直到現在，世界各國的學者和專家仍然在不斷地對質量成本進行新的認識和研究，期望通過對質量成本加以控制、管理，提高企業的經濟效益。傳統的質量成本理論把企業的質量成本劃分為三個部分，即：鑒定成本（appraisal cost）、預防成本（prevention cost）和損失成本（failure cost）。其中：鑒定成本的費用與質量水平沒有明顯的函數關系，基本是不變的常數；預防成本與質量水平呈遞增關系，隨著質量水平的增加而上升；損失成本與質量水平呈遞減關系，隨著質量水平的增加而降低［1］?；趥鹘y質量成本理論，諸多學者提出了不同的質量成本模型，對基于Cobb-Douglas生產函數、指數函數等多種函數建立的質量成本模型，各方面均存在著一定的局限性。在傳統質量成本研究存在的局限性中，人們對“零缺陷”認識的不足與誤解最為普遍，本文擬將“零缺陷”思想融入到質量成本管理中，為企業管理者提供一種新的質量成本觀，從根源出發進行質量成本管理，提升顧客滿意度，增強企業信譽，提高企業的經濟效益與核心競爭力。

一 傳統質量成本理論及其局限性

（一）傳統質量成本

質量成本的概念是由美國著名質量管理專家A.V.費根堡姆于20世紀中葉首次提出，他提出：把符合性質量與企業的經濟效益聯系起來，可以將質量成本劃分為三大部分：鑒定成本、預防成本和損失成本（其中損失成本包括內部損失成本和外部損失成本）。這是人們最早對質量成本進行的系統分類。隨后，美國質量管理學家J.M.朱蘭（J.M. Juran）［2-3］博士發表了著名的《質量控制手冊》，提出了“礦中黃金”的概念。其主要內容是：將企業在廢次品中產生的成本比作為一座未被開采的金礦，可以通過對它進行有力的開采和運用，使得企業的經濟效益得到大幅度的提升，增加企業經濟利潤。與此同時，他又提出了“水面冰山”說，即：企業中，現場可被看見的廢品損失一般只占總損失的極小一部分，而還有近90%的“潛在次品損失”就像隱藏在水下的冰山一樣并沒有被人們所發現，若將管理重點放在這些不易被發現的地方，從管理和技術方面入手，預防并發現這些潛在的威脅，便能獲得理想的經濟收益?！暗V中黃金”和“水面冰山”的提出，形象地說明了通過增加一定的質量費用，減少次品損失的重大意義。

傳統的質量成本理論認為，隨著控制成本的不斷增加，損失成本會逐漸地減??；隨著控制成本的減小，損失成本就會逐漸地增加。二者之間存在著一個此消彼長的關系。那么，必然存在一個點使得兩者之和最小，這點就是當控制成本等于損失成本時，總質量成本有最小值，即被稱為“可接受的質量水平”。當控制成本大于損失成本且當損失成本逐漸趨向于零時，控制成本就會趨向于無窮大；而當控制成本小于損失成本，且當控制成本逐漸趨向于零時，損失成本就會趨向于無窮大，總的質量成本都會趨向于無窮大。因此，傳統質量成本理論認為：缺陷是不可避免、必然存在的，質量成本管理的目的就是在尋求一個可以接受的最優成本問題。

根據這一理論，A.V.費根堡姆和J.M.朱蘭各自提出的最佳質量成本模型最具代表意義。A.V.費根堡姆質量成本模型與J.M.朱蘭質量成本模型大同小異，他們都認為質量的控制成本（包括預防成本和鑒定成本）與質量水平呈遞增關系，即質量的控制成本是隨著質量水平的提高而增加，且當質量水平到達某一水平時，控制成本急劇上升；質量的損失成本（包括內部損失成本和外部損失成本）與質量水平呈遞減關系，即質量的損失成本是隨著質量水平的降低而增加，且當質量水平低于某一水平時也急劇上升。二者的主要區別在于：費根堡姆將控制成本中的鑒定成本和預防成本分開研究，其中預防成本仍然與質量水平呈遞增關系，隨著質量水平的提高而增加，且當質量水平達到某一水平值時，預防成本會急劇上升，在質量水平接近百分之百合格率時趨向于無窮大；鑒定成本則不會隨著質量水平的變化發生很大變動，無論在什么質量水平下，鑒定成本都基本趨于一個穩定的狀態，費根堡姆將其視為一個不變的常量。

（二）傳統質量成本理論的局限性

1.過度依賴于檢驗，容易產生質量問題。企業管理者普遍認為質量是檢驗出來的，并且由于ISO9000等質量管理體系標準的推廣與普及，單純地認為只要得到一紙之證就可以確保質量水平，“質量管理”（QM）體系可以被質量保證（QA）所取代。因此，現實中多數依賴檢驗與控制以確保質量的現象比比皆是，有的甚至誤導性認為，沒有被檢出來就一定沒有問題，只有被檢出來才存在問題，這是一種過度盲目依賴檢驗的表現”［4］。從而導致存在質量問題的產品流向顧客，造成企業信譽和顧客信用度下降等。

（1）認為質量成本管理僅僅只是專門的質量管理部門的工作，忽略了質量成本的全過程管理。傳統質量成本管理工作一般主要是由質量部門負責的，其他部門基本不參與質量成本管理活動中，忽視了其他部門與管理活動之間的關系，這給質量成本管理工作帶來了很大的不便，也使管理活動很難進行，其管理活動的結果也很難令人信服。

（2）可能使企業停止對質量水平的更高最求［5］。傳統的質量成本理論認為預防成本和鑒定成本與內部損失成本和外部損失成本之間存在一種此消彼長的關系，當控制成本過大時就需減小控制成本，同理當損失成本過大時則要加大預防、鑒定力度以減小損失成本，使其在一個可接受的質量水平范圍內。成本管理的主要目標就是在二者之間尋求一個平衡點，即最佳成本點p*，使得總質量成本最小。并且傳統質量成本管理認為缺陷是不可避免的，這都會使人們降低目標，降低要求，滿足于現狀，必然阻礙了人們繼續探求更高質量水平的決心。

二 零缺陷理論與質量成本

20世紀60年代初，被譽為偉大的管理思想家、全球質量管理大師和“零缺陷”之父的克勞士比首次提出“零缺陷”思想，并且在美國大力推行零缺陷運動，而后傳到日本，在日本制造業中得到全面的推廣，使日本制造業的產品質量飛速提高，繼而達到了世界級水平。隨后，零缺陷質量運動又被擴大到工商業所有領域。

“零缺陷”又稱無缺點ZD（Zero Defect），其思想是主張企業在進行經營管理時要致力于發揮全員的主觀能動性，工作者、生產者要盡力使自己的產品與服務沒有缺陷，以高質量標準為奮斗目標。他要求企業生產工作者在生產過程中各個方面嚴格把關、合理安排，要本著認真嚴肅的工作態度，確保從一開始就把工作做得完美精確，而不是依靠事后檢驗來發現問題、糾正問題。零缺陷理要求第一次把事情做對，強調事前預防與過程控制，講究依靠團隊力量，生產符合我們承諾的顧客要求的產品與服務。通過零缺陷運動的開展，可以保證產品質量和工作質量，因為它有效的提高全體員工的工作素質和責任感。

（一）零缺陷理論下的質量成本

在“零缺陷”理念的指導下，人們對質量成本有了新的認識，即企業對質量成本的追求目標不再是“可接受的質量水平”和“最優成本點p”，而是主張全員管理、全員參與，從源頭做起，強調顧客、企業與供應商之間的關系，爭取第一次就把正確的事做正確，實現“零缺陷”目標，從而使質量成本，尤其是上升成本降到最低程度。零缺陷并不是人們所認為的完全沒有缺陷、沒有錯誤，而是要以認真、負責、謹慎的態度對待每一個環節，防止任何細小的問題發生或傳遞到后續環節，最終生產出符合消費者需求的產品或服務［6］?！傲闳毕荨钡睦碚撌墙⒃谶@樣一個事實上，即：錯誤是由兩件事引起的（能力和漫不經心），而這兩點都是可以消除的，它強調的是通過提高全體員工的素質和責任心，以參加培訓等形式提升員工的能力，培養員工的工作積極性等方法實現這一目標。

“零缺陷”理念下的質量成本觀是一種動態的質量成本觀，它認為這種改進不是一朝一夕的事，而是一個不斷的、無止境的改進過程。企業在不斷改進的過程中，職員的質量成本意識增強，工作效率提高，損失成本不斷降低至趨于零，即：實現“零缺陷”目標時，控制成本并不會像傳統質量成本理論說的那樣無限制地增加到無窮大，而是由一開始地逐漸上升再慢慢趨于平穩，從而使總的質量成本最小。

在不斷接近“零缺陷”目標的過程中，由于產品或服務質量水平的不斷提高，顧客滿意度和企業信譽也會隨之增加，從而增強企業的競爭能力，擴大企業的市場占有率。這些都會給企業帶來可觀的經濟效益，也可作為抵消成本的部分。

然而，由于傳統的思想已經根深蒂固，要實施零缺陷的質量管理來降低成本仍然是一項艱巨的任務，需要全體職員的長期共同努力。具體可從以下幾點入手：

1.改變全體員工對質量成本的態度，形成一種新的文化。質量成本不僅僅單獨是質量部門或是財務部門的責任，而且是各個部門共同的責任和義務，需要全員參與；也不僅僅是生產加工階段的內容，需要從產品研發設計階段，到生產銷售再到消費者手中的整個過程中加以控制和管理。

2.管理者思想的轉變。傳統質量成本理論認為，錯誤是不可避免的，是必然存在的，并且質量水平要達到某一高水平的情況下，需要投入的質量成本過高，甚至可能趨向于無窮大，這種思想已經根深蒂固。這種錯誤不可避免論的思想要徹底拋掉，要相信可以通過努力將質量成本控制在可以接受的范圍內實現零缺陷，提高產品質量，提升企業競爭力（質量就是競爭力）。因為，傳統質量成本模型中的最佳質量成本是一種靜態的分析方法，而企業的質量成本管理活動是一個動態的過程，實踐中存在著，如：生產技術的不斷改善，工作人員熟練程度的進步等一系列學習效應的現象，使原本需要達到的目標和標準所要花費的成本在學習效應的作用下能夠得到大大降低。

3.正確認識質量和質量成本。生產高質量的產品，主要是要預防，而不是檢驗。檢驗只能是從產品中把不合格的部分挑選出來，在促進方面并不能起到改進作用。因為被檢驗出的已發生的缺陷已經產生了，這可能會遺留一些缺陷，不能產生符合項。預防通常是經過詳細的計劃設計，與各個部門充分溝通，對各個細節進行驗證，避免和消除任何可能出現不合格品的因素和時機。

（二）零缺陷質量成本模型分析

“零缺陷”理念下的質量成本管理是一種動態的分析過程。摩托羅拉與通用電氣等先進企業的成功實踐表明［7］，當質量水平不斷趨向百分之百合格（即達到“零缺陷”）時，總質量成本并不會趨向于無窮大，在一定水平上，總質量成本可能就不再增加甚至會有所減少，這是因為“符合性成本中的許多項目能夠產生增值效應”［7］，比如：在初始環節對產品進行檢驗的費用，能在一開始就發現并解決問題，防止本環節的問題流向下面的環節，制止了損失的進一步擴大，從而在整體上使總的質量成本大幅度的減少。另一方面，由于人們長期從事這種質量成本管理活動，實踐和經驗的積累讓他們對自己的工作越來越熟練，工作效率越來越高，在一定程度上也影響著總的質量成本。這些現象與“學習曲線效應”有著異曲同工之妙，因此，本文將借助“學習曲線效應”數學模型原理，將其與傳統基于柯伯-道格拉斯（Cobb-Douglas）生產函數的質量成本數學模型相結合建立基于“零缺陷”理念下的質量成本模型。

學習曲線效應，是指一項任務被經常地執行，為它所付出的代價就會越少。這里的任務是指所有的產品和服務，代價包括管理、營銷、分銷和制造費用等一切成本費用。學習曲線也叫波士頓經驗曲線，如圖1所示。

圖1 經驗學習曲線

學習曲線的數學表達式為：

其中：Yi表示生產第i個單位所需要的時間或成本，Y1表示生產第1個單位所需要的時間或成本，N表示生產總數，b表示學習率指數（0＜b＜1）。

其中：a1、a2、β1、β2均為待估算的參數，且a1＞0，a2＞0，β1＞0，β2＞0，ε為隨機誤差項，反映隨機因素和偶然因素的影響，Q代表質量水平。

將學習曲線函數與柯伯-道格拉斯生產函數的質量成本模型二者結合起來，構造出基于零缺陷理論的質量成本數學模型如下：

其中，b1、b2分別表示損失成本和控制成本中的學習率指數，因為b1＝lg r1／lg2，b2＝lg r2／lg2，r1、r2分別代表損失成本和控制成本中的學習率，學習率越大，那么隨著生產單位數量的增加，產品成本下降的就越快。從實踐工作經驗中可以知道，損失成本的變化與生產單位數量的沒有很大的關系，說明損失成本的學習率比較?。蝗欢刂瞥杀緯S著生產單位數量的增加，經驗的積累和技術的成熟而降低。說明r1＜r2，得0＜b1＜b2＜1。

式（7）中，對Q求偏導：

令（8）式等于零，可得最佳質量水平：

式（7）中，對N求偏導：

式（9）中，對N求偏導：

說明最佳質量水平Q*是生產單位總數量N的增函數，即隨著生產單位總數量N的增加，最佳質量水平Q*也會不斷上升。

通過以上分析，證明零缺陷質量成本管理下，企業質量水平和質量成本的控制會出現良性循環，質量水平逐漸上升而總質量成本逐漸減低。可以得出長期質量成本的函數圖像，如圖2，圖3所示。

圖2 零缺陷下控制成本和損失成本的變化

圖3 零缺陷質量成本曲線圖

圖2 中A1（Q）、A2（Q）、A3（Q）分別表示質量水平為Q1、Q2、Q3時的控制成本，因為損失成本L（Q）學習率很低，故在圖像中相對于控制成本可以忽略不計；圖3中C1、C2、C3分別表示質量水平為Q1、Q2、Q3時的質量成本，C表示長期質量成本的變化趨勢?？梢钥闯?，以預防為主線，通過對各經營環節進行全方面的管理，要求所有人“第一次就把正確的事做對”，在不以犧牲質量成本為代價的情況下，不斷地提高質量水平。這就是零缺陷質量成本的宗旨。

通過對傳統質量成本和基于零缺陷理念質量成本的對比分析，我們可以清楚地發現，隨著科學技術的進步、市場需求的不斷變化、消費者需求的多樣性，傳統質量成本的模式已經很難適應這些需求，必須對傳統質量成本加以改進和完善才能適應市場經濟的發展。將“零缺陷”理論結合到質量成本管理中，強調質量改進是無休止的，是一個不斷改進的、長期的過程，其經濟性主要來源于企業行為改變、企業人員質量意識增強，技術成熟等一系列良性循環，使企業一直處于學習環境的狀態，在不增加質量成本的前提下，不斷地改善、提高產品質量，最大程度使顧客滿意，提高企業信譽與競爭力。

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責任編輯：徐 蓓

Analysis on Quality Cost Based on“Zero Defect”Conception

HOU Qinglin，ZUO Suqin，LIU Yu
（School of Business，Hunan University of Technology，Zhuzhou Hunan 412007，China）

Building new model with Zero Defect theory from the limitation of traditional quality cost.The result showed that failure cost＇s changing has nothing to do with per unit quantity，while control costwill decrease with per unit quantity increasing and experience accumulating and technology＇smaturing；under the quality costmanagement of Zero Defect theory，itwill has a sound circulation，quality levelwill be gradually increasing while total quality are decreasing.

quality cost；quality level；zero defect

F273.2

A

1674-117X（2014）01-0032-05

10.3969／j.issn.1674-117X.2014.02.008

2013-07-23

侯清麟（1956-），男，湖南安仁人，湖南工業大學教授，博導，主要從事企業經營與資本運作研究；左素琴（1990-），女，安徽廬江人，湖南工業大學商學院碩士生，主要從事成本管理方向研究。