蘇寧的管理精細化探析

摘要：隨著中國家電連鎖行業競爭的日趨激烈，企業的生存變得日趨嚴峻，而企業生存發展的能力和競爭優勢的培育將直接依賴于其內部管理的挖潛，實施精細化管理已經成為中國家電連鎖企業的必然選擇。本文以蘇寧作為研究對象，通過對精細化管理內涵、蘇寧精細化管理的具體實踐等方面的具體論述，從而說明精細化管理對提高企業整體管理水平、核心競爭優勢的重要性，并在最后對蘇寧現有的精細化管理提出了幾點建議，助其完善管理模式。

關鍵詞：蘇寧 精細化管理

1 概述

當全球市場競爭變得越來越激烈，企業和企業之間在產品、技術、成本、設備、公益等方面的同質化越來越強，差異性越來越小時，企業如何能夠在幾乎零利潤的大市場環境下獲取微利呢？用汪中求先生的一句話就是“今后的競爭將是細節的競爭”，舌尖上打擂臺，拼的就是細節。如果企業始終保持著成立之初的粗放式管理模式，如工棚式管理、生產隊式管理，那么必將遭遇時代的變革而淘汰。企業只有注意細節，建立起“細節優勢”，才能保證基業長青。因此，推行精細化管理，從粗放式的管理模式走向精細化的管理狀態，是中國企業在激烈的競爭中生存與發展的必然選擇。

蘇寧作為中國最大的家電連鎖企業，其成功的原因有很多，其中之一就是其在發展中不斷尋求和發展管理上的精細化，用精細服務贏得消費者，用精細運營鑄就內生力量。

2 精細化管理的內涵

精細化管理是一種理念，一種文化，是基于企業原有基礎管理的規范和標準之上將常規管理引向深入，由過去的粗放型管理向集約化管理的轉變，由傳統經驗管理向科學化管理的轉變。精細化管理理念最早可從經濟學之父亞當·斯密的分工理論中得到反映，他說明了分工對生產效率、時間損失和工作方法突破方面帶來的好處，而亞當·斯密有關分工的智慧也成為了科學管理之父泰勒管理理論的基本依據，泰勒的《科學管理原理》一書可以說是世界上第一本精細化管理著作。隨后，美國管理學家戴明提出的14項質量管理也進一步發展了精細化管理理論，豐田的精益生產方式則首次將精細化運用到了實踐中，為精細化管理的正式應用與發展提供了基礎。

精細化是一個過程，是一個持續、漫長、管理優化的推進過程。企業在推進精細化管理的過程中必須利用先進的管理和技術，兼顧傳承與創新，步步為營，同時平衡好部門間、投入產出間的關系，循序漸進，厚積薄發，真正推動企業在精細化管理中的發展與進步。

3 蘇寧的精細化管理

3.1 信息技術精細化助推管理精細化

蘇寧早在2000年就率先上線實施了集中式ERP系統，但隨著蘇寧連鎖規模的擴大、異地擴張的增多，企業面對的管理難度更大，于是蘇寧在2005年7月中旬正式啟動SAP/ERP項目，此項目基于IS_Retail SAP零售行業解決方案平臺進行，以進一步推動蘇寧的精細化管理。該項目新增的SAP模塊包含了財務會計與管理會計（FI/CO）、物料管理（MM）、銷售管理（SD）、客戶服務（CS）、倉庫管理（WM）等應用系統，以投入產出、成本利潤為目標，以個人、部門、公司為核算單位，全面貫穿業務流程管理，把流程數據、流程控制和計劃管理結合起來，幫助蘇寧實現了投資、業務、財務、服務、人事的一體化管理。該系統解決了連鎖企業獨立注冊、割裂運營的問題，發揮了蘇寧統一采購、統一銷售、統一配送的連鎖運營的核心價值，實現了跨公司、跨地區的管理。

此外，蘇寧利用SAP系統實現了與各大供應商的跨區域、跨行業協作，實現了與上游供應商B2B系統的無縫對接。蘇寧將業務數據如訂單、收貨、結算單、付款單等數據放在一個統一對供應商開放的網站上，并對供應商開放相應的權限。供應商可以根據用戶名及密碼登錄蘇寧SCS平臺上查看，了解哪種機型暢銷，最新的銷售情況如何，并進行相應的操作。基于B2B系統在線下載訂單，以便供應商快速獲取訂單信息。蘇寧和供應商同樣通過B2B系統實時傳輸訂單數據，實現業務對接，蘇寧與供應商的業務員能夠基于各自的B2B平臺實時調用對方的訂單信息。這種B2B線上操作模式較人工操作更加透明，自動化水平大大提高，問題響應、電話問詢等方面得到全面提升，此外也保證了信息流的暢通，時間成本、管理供應和補貨成本的降低，構建起了蘇寧內部、以及與供應商之間高度協同的供應鏈管理模式，進一步幫助蘇寧實現對供應商的精細化管理。

3.2 財務轉型推動管理精細化

為了加強蘇寧財務的精細化管理，2007年，蘇寧啟動了財務轉型，設立了財務服務中心，總部和各大區對現有財務人員進行了收編和整合，財務管理向現代化轉型。蘇寧的財務轉型，追求制度、標準、流程、操作的適度分離，全流程、全維度、全時間地對財務實行監控管理，財務管理的進一步細化幫助蘇寧在整體的經營管理上實現進一步的精細化。

3.3 服務制度的精細化助推精細化管理

“至真至誠，蘇寧服務”，蘇寧堅持服務是其唯一的產品，只有讓顧客滿意才能真正實現利潤。因此，蘇寧利用3年的實踐與摸索，形成了一套創新的管理模式，即“一個中心，兩個同心圓”服務管理模式。其中，“兩個同心圓”是指“以顧客為中心的終端運行體系”與“以終端為中心的管理控制體系”，“一個中心”是指以兩個同心圓為核心建立的新的經營管理體系和全國服務網絡。在這個穩定的體系平臺下，蘇寧提出了5S具體服務模式，對員工的服務做出了具體的規范化、標準化和量化。

在終端服務方面，蘇寧進一步提出了賣場服務“四項基本原則”，即三米原則，顧客來到三米之內，營業員要說歡迎光臨，顧客臨近柜臺要有招呼聲，產品推薦要有介紹聲，顧客離開要有道別聲；陽光服務原則，實行全員服務、全程服務，從開門迎賓到送賓，要向顧客提供陽光般熱情親切的服務；區域負責制度，營業人員要對所負責的區域的顧客的咨詢、安全、環境衛生等負直接責任；首位負責制度，第一個接受顧客咨詢、投訴的人員要負責到底，幫助顧客解決問題，爭取達到顧客滿意。

蘇寧通過對服務制度采取規范化、標準化、量化的設計，從而實現蘇寧核心服務的精細化管理，從而幫助蘇寧贏得了大量的顧客，從競爭激烈的家電零售行業中異軍突起，擊敗同行對手，穩坐中國家電零售行業的龍頭位置。

3.4 人才工程助推管理精細化

在人才培養方面，蘇寧一直以來堅持“自主培養，內部選拔”的方式進行人才梯隊的建設。從2003年起，蘇寧制定并實施了“總經理工程”、“采購經理工程”、“1200工程”、“店長工程”、“督導工程”、“藍領工程”、“4045工程”等系列人才引進和培養工程，這些工程也構成了蘇寧的人才體系戰略。蘇寧對人才培養的精細化設置，使進入蘇寧的每一個人都得到專項培養，使得每一個層級、每一個作業領域的團隊都能夠迅速達到業內的一流水準，構建起多層次、全方位的人才隊伍，從而幫助蘇寧修煉起強大的內在功力，幫助其在后續的競爭中能夠不斷超越和保持領先。以1200工程為例，每年1200名新員工進入公司的第一年內，蘇寧會安排總部集訓、終端輪崗、崗前培訓等來著重培養其“激情、團隊、執著”的品質，并促使其能盡快融入蘇寧大家庭中；在1200名新員工進入部門后，蘇寧會安排部門老員工實行一對一帶教，使其能明確自己的崗位職責，早日上崗，實現價值。在人員管理方面，蘇寧運用ERP/SAP項目中的SAP-HR系統實現對蘇寧的人力資源管理。這種人力資源的精細化設計和管理模式，使得蘇寧將“勞動密集型”的家電連鎖行業成功地推向“專業人才密集型”的方向發展和變革。

4 給蘇寧的幾點建議

4.1 加強對營銷管理的精細化

蘇寧目前采取的營銷方式主要是人員促銷和非人員促銷兩大類，在非人員促銷方面主要有廣告、營業推廣、公共關系等幾類，雖然營銷方式比較多樣，但整體的營銷模式仍缺乏較為清晰的目標，對消費的細分做得仍然十分欠缺，定位比較模糊，因此，蘇寧應當在接下來的發展中，努力提高營銷管理方面的精細化，使每一個營銷方案都能在事前精準分析的基礎上，采取有針對性的營銷方式，從而實現營銷方面的精準性，同時在營銷資金投入、分配、人員安排等方面也可以進一步通過升級ERP/SAP系統來提高營銷管理的有效性和精細化。

4.2 提高對專營店管理的精細化

隨著蘇寧門店數量的進一步增加，蘇寧在對專營店的管理上也應當進一步細化，從而有效地對全國的專營店實行精細化的管理和運營，讓蘇寧能夠在持續的規模擴張中得到有序地發展和運營，幫助蘇寧在日后的發展過程中實現家家都是精品店，單店的盈利能力得到進一步提高，從而為蘇寧贏得更多的效益。

4.3 提高全員參與

全員參與是精細化管理的必由之路。一方面，每一位員工是企業精細化管理的對象、載體和參與者；另一方面，每位員工也是企業精細化管理的主體和實施者，只有企業的每一個人都參與到精細化管理中來，精細化管理才能落到實處，才能發揮其應有的功能。因此，精細化是全員的精細化，精細化管理必須通過全員參與才能獲得實現。因此，蘇寧應當努力提高全體員工的參與，從而使蘇寧的精細化管理得到最大化地實現。

4.4 注重電商平臺的精細化

蘇寧易購作為蘇寧的一大重要組成部分，其發展十分迅速，而在電子商務時代，為了讓蘇寧易購保持長久的生命力，蘇寧必須逐步加強對該電商平臺的精細化管理，從定價、售后服務、在線平臺營銷、產品質量管理等方面進行管理、控制和監督，使蘇寧易購不僅做到與蘇寧專營店一樣的優質，還能使蘇寧易購在電商說話的年代成為該行的領先者，增加蘇寧企業的整體力量和價值。

5 總結

以往，家電連鎖業走的都是“跑馬圈地”型的粗放式發展模式，通過瘋狂開店，以迅速擴張來搶占市場份額，蘇寧在早期采取的也是這種通過迅速擴張店面來實現企業快速的成長，但隨著家電行業競爭的日趨充分，行業利潤的日漸微薄，以及電商勢力的強勢崛起，蘇寧靠“跑馬圈地”型的經營管理模式將難以為繼，于是蘇寧近年來更加強調精細化的管理方式，試圖通過細節優勢贏得企業長期的發展和持續經營，實現基業長青。蘇寧通過升級信息技術來實現流程管理的精細化，通過推進財務轉型，設立財務服務中心來實現財務管理的精細化，通過對服務制度進行規范化、標準化和量化處理來實現服務管理的精細化，通過開展人才工程和運用SAP-HR系統來實現人才招聘和管理的精細化，蘇寧通過對信息技術、制度等方面的優化來進一步推動經營管理的精細化。蘇寧能夠在競爭激烈的家電連鎖行業中持續發展，并且超越國美，進入中國民營企業的領先行業，固然有很多因素來支撐，但其持續精細化的管理極大程度地幫助蘇寧提升了其“內功”，從而實現核心競爭力的持續增長，保持基業長青。

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作者簡介：康曉燕（1990-），女，上海人，碩士，企業管理，研究方向：交通運輸與現代物流企業管理。