平衡計分卡在醫院績效管理中的應用

伍美英

摘要：目的：對平衡計分卡在醫院績效管理中的應用進行分析。方法：將我院2012年2月—2013年2月資料于績效管理中應用平衡計分卡的情況作為研究方向，并通過對平衡計分卡具體應用的分析，論述平衡計分卡在在醫院績效管理中的應用價值。結果：將平衡計分卡應用于醫院績效管理中時，可促進醫院績效管理的科學性、全面性以及可持續發展性，為提高醫院經營管理的質量奠定堅實基礎。結論：平衡計分卡在醫院績效管理中具有極高的應用價值，而為了實現醫院經濟效益與社會效益的統一發展，非常值得將平衡計分卡廣泛地應用于醫院的績效管理工作當中。

關鍵詞：平衡計分卡 績效管理 應用

平衡計分卡是指一項進行績效考核的有效工具，以及用作企業日常戰略管理的工具。其主要通過財務、客戶、內部運營、學習和成長四個維度，將所組織的戰略計劃，落實為可操作的衡量指標和目標值的。平衡計分卡包括有指標卡、個人計分卡、績效考核量表、行動方案等等，利用各職能卡片以及直觀圖表的充分展示，使相關企業的績效管理工作更加清晰、簡單明了、層次分明。基于平衡計分卡應用的高價值性，我國各部門企業在績效管理工作中也十分重視對平衡計分卡的應用。因此，筆者就以我國的績效管理工作為研究方向，具體分析平衡計分卡在其中的應用，并作如下報道。

一、平衡計分卡的概述

（一）平衡計分卡的含義

平衡計分卡起初是由諾朗頓研究院的David Norlon與哈佛大學的Robert Kaplan所提出的一種管理理念。其作為一種科學、可行、有效的管理評價體系，主要是以信息作為基礎，對企業績效的驅動因素進行系統、整體的分析，再采用多維度的方法平衡指標評價因素。與傳統的績效管理評價體系相比，平衡計分卡利用財務、客戶、內部運營、學習和成長四個維度的互相影響與持續改影，可使相關企業部門提高績效管理的效率，進而最終實現企業戰略目標。

（二）平衡計分卡的內容框架

平衡計分卡主要是由財務、客戶、內部運營、學習四個維度指標所構成。其中，財務指標又可稱作結果指標或滯后性指標，而另外三個指標主要是起著推動財務指標的作用，因此，此三個指標又可稱作驅動指標或前置指標（平衡計分卡的內容框架如圖1所示）。

二、平衡計分卡在醫院績效管理中的具體應用

（一）醫院績效管理體系的建立健全

平衡計分卡中的“平衡”二字主要是指醫院財務指標以及非財務指標之間的平衡，因此，通過平衡計分卡的合理應用，能夠通過前置指標、滯后性指標所包含的四個方面，更好地建立健全醫院的績效管理體系。利用前置指標，使醫院管理層提高對過程的關注與管理，再利用滯后性指標，科學、有效、準確地反映醫院上個月、上個季度乃至上一年所發生的情況結果。由此可見，醫院績效管理體系在合理的完善之后，便可以較好地反映醫院的管理層綜合管理能力以及績效，并對醫院績效管理效果的全面評價和及時改善醫院的管理水平起到積極的意義。

（二）綜合目標績效考評指標的制定

在平衡計分卡在醫院績效管理中應用的前提下，醫院需從客戶維度、財務維度、內部營運維度、學習與成長維度四方面為制定綜合目標績效考評指標。通過對綜合目標績效考評指標的合理制定，使醫院醫療服務質量能夠持續提高，并使醫院的業務完成情況與經營業績得到穩步上升。

1、客戶維度

客戶維度指標的制定主要從患者滿意度調查、內部顧客滿意度調查、支持顧客滿意度調查三個方面來實現。若三項滿意度調查低于90%時，則可采取合理的措施，扣掉相關人員適當的分數，并以扣分情況來衡量人員的工作績效，進而給予一定程度的獎懲。

2、財務維度

財務維度包括有業務收入增長值（增長均在10%以上，每降低1%，則要扣20分）、收支結余及同比率（收支差每年若超過50萬元，則要扣20分）、毛利率及同比率（在維持員工收入與去年基本持平的前提下，毛利率每降低10%，則要扣20分）、凈利潤率及同比率（凈利潤率每降低1%，則要扣20分）藥品費用占比（藥品費用占比需低于或等于去年水平，若每增加1%，則要扣20分）。為保證財務維度的合理性與有效性，本院在應用平衡計分卡的基礎上，通過開支節源、提高職工單位工作效率、精簡人員、強化培訓、定崗定編等一系列措施，來促進醫院的經濟效益，避免出現頻繁扣分現象。

3、內部營運維度

內部營運維度主要通過六大方面來實現：其一，規定醫療事故差錯率為0，若發生重大醫療事故差錯，則根據相關的制度與法規，扣除相應的流程績效分數及獎金。其二，年手術例數需增加10%以上，手術例數每低于標準20例，則扣10分。其三，全年出院病人數需增長至12%，年出院病人每降低標準的100人次，則扣10分。其四，全年總門診量需增長10%以長，根據本地區人口實際增長情況，結合年度門診目標量，年門診人次每次于目標數年10000人效，則扣50分。其五，床位使用率需增加5%以上，床位使用率每降低標準1%，則扣20分。其六，日平均住院人數需增加10%以上，若日平均住院人數低于標準的10人次，則扣10分。通過此種科學、合理的措施，來提高醫院內部營運的有效性與高效性。

4、學習與成長維度

針對醫院普通員工，給予繼續教育學習的機會，且繼續教育學分需達到95%以上，每降低1%，則扣10分；針對醫院管理層人員，需給予發表論文的機會與支持，且國家、省級以上刊物發表論文數要高于標準定量，每減少1篇，則扣20分。

（三）平衡計分卡下實施績效考評的薪資分配措施

醫院各職員的績效工資，根據各科室完成工作的質量、數量以及實現的效益等幾方面綜合進行考評而得出的，且職員的工資與醫院的實際經營效益直接掛鉤，以此有效性措施來激勵各職員對工作的積極性。此外，在年終時，對本院全年總體經營目標的完成情況進行合理、準確的考評，并根據考評結果，來決定超額獎與目標考評獎的發放額度。

（四）醫院考評辦法及分配制度

在平衡計分卡于醫院績效管理工作中應用的基礎上，醫院的考評辦法主要為：根據醫院年度的實際業務數量、經營業績以及質量評估結果，結合醫院內部的績效考評及核算辦法，由專職人員進行日常、階段、年終考評。具體的考評方式包括有焦點小組、問卷調查、個別訪談、抽樣調查、參與式評估等等，在應用時需根據實際情況選擇最適宜的。而醫院分配制度是指對本院主診醫生、護理組長等人員實行負責制，并將責任分配與各職系的收入情況相掛鉤，以此來保證全院主診醫生、醫師、護理人員、行政后勤等各類職員的收入比較合理、穩定。

三、討論

從本院前些年的績效管理情況來看，因為各種因素的作用，其中不乏有問題的存在，比較明顯的幾類問題包括：職員對績效管理機制的積極參與性不足；指標體系過于落后，導致指標量化難以落實，測評中存在有偏差；相關科室負責人對績效考評工作的落實度不夠；績效管理信息系統不夠完善，影響績效考評的質量。由于以上幾類問題的存在，給醫院績效管理的時效性帶來影響，進而也阻礙了醫院整體的管理水平。

針對這種現象考慮，本院在積極協調與討論之后，決定將具有先進理念的平衡計分卡，應用于醫院績效管理當中。通過加強管理層對績效管理的重視度，在管理層人員的積極帶動下，使各級職員均能充分地參與到醫院績效管理工作中來，并利用平衡計分卡指標體系，使醫院績效管理體系、績效考評指標、考評方法更加合理、有效、實用。

綜上所述，平衡計分卡在醫院績效管理中具有極高的應用價值，而為了實現醫院經濟效益與社會效益的統一發展，非常值得將平衡計分卡廣泛地應用于醫院的績效管理工作當中。

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